Навязывание товаров и услуг: что это, чем грозит бизнесу, как защититься клиенту

В конце 2023 года в России ввели новые штрафы за навязывание дополнительных товаров и услуг за отдельную плату при покупке основных. В статье расскажу, как себя вести бизнесу, чтобы не понести наказание, и как клиенту защититься от навязанных услуг и товаров.

Навязывание и допродажа: в чем разница

Навязывание ― это агрессивная продажа, принуждение потребителя к покупке товара или услуги, которые ему не требуются.

Допродажа ― предложение купить товар или услугу, которая имеет для клиента ценность.

О том, что при покупке основных товара или услуги покупателю придется купить дополнительные, могут сообщить еще до заключения сделки либо прописать отдельными пунктами в договоре. 

Пример. Если в салоне сотовой связи телефон нельзя приобрести без покупки дополнительной гарантии ― это навязывание. А если, кроме телефона, предлагают приобрести защитное стекло на экран, но не настаивают, а дают право выбирать, купить в салоне или в другом месте ― допродажа.

Бизнесы, где услуги навязывают чаще всего:

• автосалоны ― страховка и дополнительная комплектация машины;
• банки ― страхование кредитов;
• салоны сотовой связи ― дополнительные услуги по обслуживанию номера;
• магазины бытовой техники и электроники ― дополнительная гарантия и аксессуары;
• страховые организации ― дополнительные виды страхования;
• медицинские центры ― дополнительные анализы и процедуры.

Какие штрафы за навязывание

За навязывание потребителю дополнительных товаров и услуг можно получить такие штрафы:

• от 2000 до 4000 ₽ ― должностные лица;
• от 20 000 до 40 000 ₽ ― юрлица.

Для страховых организаций суммы другие:

• от 20 000 до 50 000 ₽ ― должностные лица;
• от 100 000 до 300 000 ₽ ― юрлица.

В случае, если потребитель пожалуется на навязывание, а компания откажется рассматривать его требования, тоже предусмотрено наказание:

• от 15 000 до 30 000 ₽ ― должностные лица;
• от 100 000 до 300 000 ₽ ― юрлица.

Кого уже наказали. Например, в Новгородской области в Роспотребнадзор пожаловался покупатель мобильного телефона. Кроме устройства стоимостью 21 990 ₽, ему навязали:

• пакет из 3 консультаций «Все включено VIP» за 19 998 ₽,
• пакет настроек «Акция Xiaomi» за 2500 ₽,
• защитное стекло экран за 899 ₽, 
• светодиодную лампу Xiaomi за 1 ₽,
• консультацию «Хорошее начало VIP» за 7602 ₽,
• смс-информирование за 7164 ₽. 

В итоге всего покупатель заплатил 57 154 ₽.  

Суд обязал компанию вернуть средства, которые клиент потратил на дополнительные товары и услуги, ― 38 164 ₽, назначил штраф в размере 22 464 ₽, компенсацию за моральный вред ― 5000 ₽ и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя ― 1764 ₽.

Как вести себя бизнесу, чтобы не наказали

Чтобы не получить штраф за навязывание товаров и услуг, допродажи нужно делать аккуратно.

Изначально предоставлять правдивую информацию о товаре или услуге, их преимуществах и условиях покупки, чтобы клиент понимал, какие деньги и за что платит. В целом в договор по умолчанию нельзя включать дополнительные платные услуги (ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).

Прописать всю информацию о покупке в договоре, обговорить с клиентом главные моменты оформления сделки и дать время ознакомиться с документом, прежде чем поставить подпись.

Предоставить клиенту самому выбрать, брать ли дополнительные товары или услуги. Не давить в случае, если он не соглашается на покупку, и продать основной товар без них.

Оперативно отработать жалобы и возражения, если будут. Постараться решить запрос клиента и при этом быть внимательными и вежливыми. 

Как клиенту отказаться от товаров и услуг, которые ему навязали

В ст. 16 закона «О защите прав потребителей» сказано, что продавец, нарушающий свободный выбор потребителя в отношении товаров и услуг, обязан целиком возместить убытки.

Клиент может отказаться от того, что ему навязали, и вернуть деньги по алгоритму:

1) Отправить претензию продавцу ― описать, в чем состоит нарушение, когда оно произошло, и что требуется от компании. Отправить лучше заказным письмом и сохранить квитанцию на случай, если продавец не предпримет никаких действий. На претензию должны ответить в течение 30 дней с момента получения. 

2) Если ответа не последовало или он не удовлетворил, клиент может обратиться в Роспотребнадзор лично, через почту России, email или онлайн через официальный сайт учреждения.

Иногда дело доходит до суда. Например, череповчанин, которому при покупке автомобиля навязали флешку почти за 50 000 ₽, смог вернуть деньги только через областной суд. Автомобиль с пробегом, который он купил в салоне Санкт-Петербурга, отказывались продавать без «карты технической помощи»: книг серии DEFENCE на флешке за 49 000 ₽ и юридических услуг за 1000 ₽. Лишь спустя два суда мужчине удалось доказать, что информация о дополнительных товарах и услугах на момент покупки не была полной и достоверной.

О чем нужно помнить бизнесу

1. Навязывание товаров и услуг не стоит путать с допродажей. Основное отличие в том, что при навязывании без дополнительных опций нельзя купить основные товар или услугу.

2. Клиент может пожаловаться на навязывание в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Тогда продавец обязан возместить ущерб, а в некоторых случаях ― заплатить неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя и штраф.

3. Чтобы не получить штраф, компаниям нужно давать клиентам полную и достоверную информацию о товаре или услуге, прописывать все условия в договоре, оповещать о них потребителей и оперативно реагировать на жалобы.