В конце 2023 года в России ввели штрафы за навязывание дополнительных товаров и услуг за отдельную плату при покупке основных. В статье расскажем, как себя вести бизнесу, чтобы не понести наказание, и как клиенту защититься от навязанных услуг и товаров.
Навязывание ― это агрессивная продажа, принуждение потребителя к покупке товара или услуги, которые ему не требуются.
Допродажа ― предложение купить товар или услугу, которая имеет для клиента ценность.
О том, что при покупке основных товара или услуги покупателю придется купить дополнительные, могут сообщить еще до заключения сделки либо прописать отдельными пунктами в договоре.
Пример. Если в салоне сотовой связи телефон нельзя приобрести без покупки дополнительной гарантии ― это навязывание. А если, кроме телефона, предлагают приобрести защитное стекло на экран, но не настаивают, а дают право выбирать, купить в салоне или в другом месте ― допродажа.
Бизнесы, где услуги навязывают чаще всего:
За навязывание потребителю дополнительных товаров и услуг можно получить такие штрафы:
Для страховых организаций суммы другие:
В случае, если потребитель пожалуется на навязывание, а компания откажется рассматривать его требования, тоже предусмотрено наказание:
Кого уже наказали. Например, в Новгородской области в Роспотребнадзор пожаловался покупатель мобильного телефона. Кроме устройства стоимостью 21 990 ₽, ему навязали:
В итоге всего покупатель заплатил 57 154 ₽.
Суд обязал компанию вернуть средства, которые клиент потратил на дополнительные товары и услуги, ― 38 164 ₽, назначил штраф в размере 22 464 ₽, компенсацию за моральный вред ― 5000 ₽ и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя ― 1764 ₽.
Кроме того, в апреле 2025 года Госдума приняла в третьем чтении законопроект, по которому запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров, работ, услуг без отдельного письменного согласия. Новые правила начнут действовать с первого сентября 2025 года ― закон уже подписал президент.
Согласно документу, не допускается:
Потребитель вправе отказаться от дополнительных опций. А если навязанные или приобретенные без согласия дополнительные товары, услуги или работы были оплачены, имеет право вернуть деньги за них в течение трех дней со дня предъявления требования.
В пояснительной записке к законопроекту указаны причины, по которым вводятся новые правила. «Так, одной из самых распространенных недобросовестных практик, как показал анализ поступающих в РКН и Банк России обращений потребителей, стала практика, при которой хозяйствующие субъекты при реализации авиабилетов и железнодорожных билетов дистанционным способом (через мобильное приложение или сайт) заведомо проставляют в форме основного договора согласие потребителя на заключение договора добровольного страхования в виде отметки («галочки»), подтверждающей намерение заключить дополнительный договор (автоматическое согласие)».
Чтобы не получить штраф за навязывание товаров и услуг, допродажи нужно делать аккуратно.
Изначально предоставлять правдивую информацию о товаре или услуге, их преимуществах и условиях покупки, чтобы клиент понимал, какие деньги и за что платит. В целом в договор по умолчанию нельзя включать дополнительные платные услуги (ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).
Прописать всю информацию о покупке в договоре, обговорить с клиентом главные моменты оформления сделки и дать время ознакомиться с документом, прежде чем поставить подпись.
Предоставить клиенту самому выбрать, брать ли дополнительные товары или услуги. Не давить в случае, если он не соглашается на покупку, и продать основной товар без них. А если такие товары или услуги ему нужны ― оформить письменное согласие на приобретение.
Оперативно отработать жалобы и возражения, если будут. Постараться решить запрос клиента и при этом быть внимательными и вежливыми.
В ст. 16 закона «О защите прав потребителей» сказано, что продавец, нарушающий свободный выбор потребителя в отношении товаров и услуг, обязан целиком возместить убытки.
Клиент может отказаться от того, что ему навязали или оформили без его согласия, и вернуть деньги по алгоритму:
1) Отправить претензию продавцу ― описать, в чем состоит нарушение, когда оно произошло, и что требуется от компании. Отправить лучше на официальный email или заказным письмом, сохранив квитанцию на случай, если продавец не предпримет никаких действий. На претензию должны ответить в течение 30 дней с момента получения.
Согласно Гражданскому кодексу, на претензию должны ответить в течение 30 дней с момента получения, но с первого сентября 2025 года, когда начнут действовать поправки в закон «О защите прав потребителей», продавец будет обязан вернуть деньги в течение трех дней с момента получения требования.
2) Если ответа не последовало или он не удовлетворил, клиент может обратиться в Роспотребнадзор лично, через почту России, email или онлайн через официальный сайт учреждения.
Иногда дело доходит до суда. Например, череповчанин, которому при покупке автомобиля навязали флешку почти за 50 000 ₽, смог вернуть деньги только через областной суд. Автомобиль с пробегом, который он купил в салоне Санкт-Петербурга, отказывались продавать без «карты технической помощи»: книг серии DEFENCE на флешке за 49 000 ₽ и юридических услуг за 1000 ₽. Лишь спустя два суда мужчине удалось доказать, что информация о дополнительных товарах и услугах на момент покупки не была полной и достоверной.
1. Навязывание товаров и услуг не стоит путать с допродажей. Основное отличие в том, что при навязывании без дополнительных опций нельзя купить основные товар или услугу.
2. Клиент может пожаловаться на навязывание в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Тогда продавец обязан возместить ущерб, а в некоторых случаях ― заплатить неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя и штраф.
3. Чтобы не получить штраф, компаниям нужно давать клиентам полную и достоверную информацию о товаре или услуге, прописывать все условия в договоре, оформлять письменное согласие на получение дополнительных товаров, работ или услуг, оповещать о них потребителей и оперативно реагировать на жалобы.
Внутри конструктора Unisender — ИИ-ассистент. Поможет составить тему, проверить ошибки в тексте, нарисовать картинку. И даст рекомендации как маркетолог или психолог.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
