Подборки

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

На что смотреть и из кого выбирать

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношения с клиентами. Она помогает контролировать и анализировать данные продаж, планировать работу компании и повышать её эффективность.

Ядро CRM — это база данных, в которой ведётся учёт всех клиентов, сделок и задач. Каждый клиент, сделка и задача привязаны к конкретному менеджеру в компании.

Разбираемся, какие проблемы малого бизнеса решит CRM, по каким критериям ее лучше выбирать и сделаем обзор на популярные CRM-системы.

Какие проблемы решает CRM

Теряются клиенты. CRM хранит входящие заявки, расставляет задачи ответственным и напоминает о действиях. Руководитель видит невыполненные задачи и достижение KPI сотрудниками.

Сложно анализировать продажи. CRM прозрачно покажет количество новых клиентов, успешных сделок и количество встреч. Отчёт формируется под те показатели, которые важны руководителю.

Сотрудники отлынивают от работы. CRM предоставляет отчёт о каждом менеджере: каких клиентов ведет, какие задачи должен выполнить. Руководитель знает, чем заняты сотрудники, может сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых.

Нет единых стандартов клиентского сервиса. CRM устанавливает единые стандарты работы для всех менеджеров. Результат общения с клиентом реже зависит от внимательности и настроения менеджера.

С увольнением менеджера уходят клиенты. CRM подразумевает разные уровни доступа для руководителя и менеджеров. Каждый сотрудник «видит» выделенную ему зону и клиентов. При увольнении доступ к контактам закрывается, а задача переводятся на другого сотрудника.

Текучка кадров отражается на продажах. CRM-система позволяет регистрировать всю историю взаимодействия с клиентами: данные, хронология, сделки независимо от их стадии и результатов. Передать клиента на нового сотрудника проще.

Низкая конверсия в продажу. CRM позволяет улучшать маркетинг. Например, напомнить менеджеру о следующем шаге, отправить напоминание клиенту, сделать SMS или email-рассылку. В продажах высока цена звонка, сделанного несвоевременно.

По каким критериям выбирать CRM для малого бизнеса

Автоматизация и оптимизация задач. У CRM широкий набор функций. Прежде чем сделать выбор в пользу какой-то CRM, стоит понять, какие функции нужно автоматизировать.

Это примеры функций, к которым стоит присмотреться владельцам малого бизнеса:

  • ведение работы с текущими и потенциальными клиентами (управление сделками);
  • постановка задач менеджерам (обзвон, дожим, напоминания клиентам);
  • сбор документов из сущностей CRM (коммерческое предложение, счёт, акты, накладные формируются из данных клиента);
  • ведение учёта дебиторских задолженностей контрагентов (планирование бюджета);
  • общение с клиентами из единого окна (менеджеру не нужно отслеживать сообщения в мессенджерах, социальных сетях или почте — все сообщения он видит в CRM);
  • контроль руководителем выполнения задач и достижения KPI по продажам (прозрачность целей для менеджеров и лёгкость оценки для руководителя).

Отрасль бизнеса. На рынке есть CRM-системы, заточенные под конкретную сферу бизнеса. Так разработаны отраслевые решения для фитнес-клубов, например, 1С:Фитнес клуб, FitBase, Mobifitness; ресторанов, например, Quick Resto, Restik, Poster; сервисов по доставке еды, например, WireCRM, Трактиръ. Также есть решения для интернет-магазинов, медицинских центров, агентств недвижимости и других сфер.

Эти системы учитывают особенности конкретных видов бизнеса: их нужно гораздо меньше дорабатывать и настраивать. Поэтому рассматривать такие CRM нужно в первую очередь.

Интеграция с другими приложениями. Малый бизнес зачастую уже использует мессенджеры, рабочую почту и сайт для общения с клиентами, отправляет email— и SMS-рассылки. Чтобы связать эти функции с CRM используют интеграции. 

Есть готовые интеграции. Их можно подключить за пару минут в настройках CRM. За некоторые могут взять дополнительную оплату.

Если у CRM нет интеграции с нужным сервисом, можно обратиться к разработчикам и объединить две платформы по API. 

На что обратить внимание: 

  • есть ли у CRM открытый API;
  • какие интеграции предлагает CRM. Учитывайте те сервисы, которые вам нужны сейчас или понадобятся в перспективе.

Простота настройки и внедрения. Выбор CRM зависит от того, насколько быстро компания освоит новый инструмент. Простой интерфейс и оперативная служба поддержки делают этот процесс легче. 

Второй вариант внедрения — прибегнуть к помощи компании-интегратора. Эти люди настроят, обучат и помогут безболезненно перейти на CRM, но тогда и стоимость внедрения увеличится в 1,5 – 2 раза.

Развитие. Учитывайте при выборе развитие и рост вашей компании. Например, если через год вы захотите запустить доставку транспортной компанией, как CRM нужно будет адаптировать в связи с новыми условиями? 

Вот несколько потребностей, которые могут появится при росте бизнеса: 

  • подключение большего числа менеджеров к CRM;
  • подключение дополнительных интеграций;
  • ввод новых товаров или услуг с другими этапами продаж;
  • мобильная версия CRM или приложение для выездных встреч. 

Смотреть лучше на то, как часто CRM вводит обновления и развивает продукт.

Стоимость. Не стоит рассматривать стоимость как основной фактор при поиске CRM. Например, в бесплатной HubSpot нет интеграции с Telegram. Если CRM за низкую цену не закрывает задачи бизнеса или требует оплату дополнительной фичи, в этом случае лучше не экономить.

Обзор популярных CRM-систем

Список CRM для анализа мы взяли из интервью экспертов и количества запросов названий через сервис Яндекс Вордстат.

Битрикс24

Официальный сайт: https://www.bitrix24.ru/

Популярность: 321 757 запросов в месяц.

Стоимость: бесплатно с неограниченным количеством пользователей, но ограниченными возможностями. Другие тарифы (при покупке на год) — от 1990₽ в месяц.

Пробный период: 15 дней для тарифа на 100 пользователей.

Интеграции: > 600 сервисов.

Интерфейс CRM Битрикс24
Интерфейс Битрикс24

Позиционирование: помогает бизнесу работать — бесплатно, не ограничено, онлайн. 

Битрикс24 универсален для множества бизнесов от интернет-магазина до клининговых компаний. Платформа похожа на социальную сеть для компании с чатами, задачами и лентой новостей.

Функции и возможности: 

  • Ведение клиента по воронке продаж.
  • Ведение клиентской базы.
  • Автоматизация продаж.
  • Продуктовый каталог.
  • Возможность арендовать номер и подключить свою телефонию.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Возможность выставлять счета для оплаты.
  • Объединяет дубликаты сделок.
  • Шаблоны документов.
  • Оплата в чатах, SMS и What’s App.
  • Складской учет.
  • Сквозная аналитика рекламы.
  • Отчёты и планы продаж.
  • Интеграция с почтой, email-рассылки.
  • Шаблоны  проектов, встроенный конструктор сайтов.
  • Хранилище файлов.
  • Мобильная версия.
  • Диаграмма Ганта.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Сложная визуализация и богатый интерфейс, в котором новичкам может быть сложно разобраться.
  • Нельзя настроить системы лояльности.

amoCRM

Официальный сайт: https://www.amocrm.ru/

Популярность: 53 879 запросов в месяц.

Стоимость: от 599₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 90 сервисов.

Как выглядит интерфейс amoCRM
Интерфейс amoCRM

Позиционирование: хотите увеличить продажи — не теряйте клиентов. 

AmoCRM ценят за работу по сделкам от первого контакта до апсейлов. Широкий функционал по интеграциям позволяет заточить сервис под свой бизнес и повысить клиентский сервис.

Функции и возможности: 

  • Автоматически фиксирует запросы и заявки клиентов.
  • Автоматически строит воронку продаж.
  • Управление заказами.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Аналитика продаж: график звонков, отчеты по сотрудникам, сводный отчет, анализ продаж.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.
  • Дашборды по ключевым показателям продаж.
  • Мобильная версия в приложении.

Недостатки: 

  • Ориентирована только на работу с продажами.
  • В отзывах отмечают слабую аналитику и отчётность.

YClients

Официальный сайт: https://www.yclients.com/

Популярность: 64 101 запроса в месяц.

Стоимость: от 1 215 ₽ в месяц до 3 пользователей. Но лицензия покупается минимум на 3 месяца.

Пробный период: 7 дней.

Интеграции: > 70 сервисов.

Как выглядит интерфейс YClients
Интерфейс YClients

Позиционирование: сотни задач. Одна экосистема. 

CRM включает онлайн-запись для клиентов, складской учёт, клиентскую базу, модуль уведомлений клиентов. 

Функции и возможности: 

  • Онлайн-запись с разных площадок.
  • Кастомизация формы записи, например, под цвета бренда.
  • Автоматическая воронка продаж.
  • Ведение базы клиентов.
  • Уведомление клиентов о записи.
  • Финансовый учет: расходов и прибыли.
  • Статистика и аналитика: по источникам записи, потерянных клиентов, отмен, соотношение рабочих часов и простоев.
  • Автоматический расчет зарплат.
  • Программа лояльности для клиентов.
  • Журнал-расписание клиентов.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Складской учет расходников.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Не универсальна, больше подходит для индустрий спорта, красоты, медицины.
  • В отзывах отмечают долгие ответы техподдержки.

Мегаплан

Официальный сайт: https://megaplan.ru/

Популярность: 10 565 запросов в месяц.

Стоимость: от 899 ₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 50 сервисов.

Как выглядит интерфейс Мегаплана
Интерфейс Мегаплана

Позиционирование: когда команда и процессы работают как единый механизм.

Платформа Мегаплан помогает эффективно управлять бизнесом, для этого есть много возможностей: отчёты, графики, планы, факты, цели,  шаги на онлайн-дашбордах. 

Функции и возможности: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Диаграмма Ганта.
  • Участие в тендерах.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Стоимость пользования CRM выше аналогов российского рынка в 1,5—2 раза.
  • Нет интерфейса на русском языке.

RetailCRM

Популярность: 3 723 запроса в месяц.

Стоимость: бесплатно для 1 пользователя, от 1 500₽ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 50 сервисов.

Официальный сайт RetailCRM

Интерфейс RetailCRM
Интерфейс RetailCRM

Позиционирование: CRM для интернет-торговли. 

Система позволяет автоматизировать заказы, поступающие из интернет-магазина, и улучшить клиентский сервис. Плюсы RetailCRM — расширенная аналитика по рекламным каналам (в случае интеграции с сайтом) и возможность оплачивать платформу по числу заказов. 

Функции: 

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Системы лояльности.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Не универсальна — предпочтительна для интернет-магазинов. 
  • Для малого бизнеса может показаться дорогой.

Envybox

Популярность: 2 574 запроса в месяц.

Стоимость: 750₽ за 1 пользователя в месяц (при оплате на год — 400₽ за пользователя).

Пробный период: 7 дней.

Интеграции: >20 сервисов.

Официальный сайт Envybox

Интерфейс CRM EnvyBox
Интерфейс CRM EnvyBox

Позиционирование: CRM-система, которой не нужно обучать менеджеров по продажам.

CRM Envybox предлагает инструменты, чтобы вести потенциального клиента с автоматическими задачами, напоминаниями, управления кнопками.

Функции:

  • Воронка продаж.
  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Мониторинг эффективности персонала.
  • Тайм-менеджмент.
  • Управление поддержкой.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Нет email-рассылок.
  • Нельзя работать с документами.

Terrasoft (Creatio)

Популярность: 2 229 запросов в месяц.

Стоимость: от 980₽ за 1 пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: > 10 сервисов.

Интерфейс Creatio
Интерфейс Creatio

Позиционирование: единая платформа для управления маркетингом, продажами и сервисом. 

Акцент в инструментах Creatio направлен на то, чтобы вести потенциального клиента к покупке. Воронку продаж можно выстроить под разные типы бизнесов и отделы продаж. 

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Диаграмма Ганта.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки:

  • Непростой интерфейс.
  • Ограниченный API.

HubSpot

Популярность: 1 788 запросов в месяц.

Стоимость: бесплатно для любого числа пользователей в ограниченном пакете, за полную версию от 50$ в месяц.

Пробный период: не ограничен. 

Интеграции: > 20 сервисов.

Официальный сайт HubSpot

Интерфейс HubSpot
Интерфейс HubSpot

Позиционирование: бесплатная CRM для бизнеса. 

Инструментарий для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. HubSpot делает подробные отчёты о продажах и производительности каждого менеджера отдела продаж.

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Колл-центр и телефония.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Системы лояльности.
  • Тайм-менеджмент.
  • Отчёты.
  • Email-рассылки.
  • Хранилище файлов.
  • Экспорт/импорт данных.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Нет русского интерфейса и поддержки на русском.
  • Нет интеграции с Telegram.
  • Недостаточная гибкость, например, нельзя создавать собственные объекты.

Okdesk

Популярность: 1 137 запросов в месяц.

Стоимость: от 600₽ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: не более 10 сервисов.

Официальный сайт Okdesk

Скриншот Okdesk
Скриншот Okdesk

Позиционирование: автоматизация постпродажного сервисного обслуживания. 

Сервис позволяет организовать собственную службу клиентской поддержки.

Функции: 

  • Учёт заявок от клиентов через Telegram, мобильное приложение, клиентский портал, интеграцию с email.
  • Учёт обслуживаемых объектов и инфраструктуры
  • Учёт разовых заявок, выходящих за рамки договора.
  • Календарь выполнения заявок.
  • Модуль выездного обслуживания.
  • База знаний.
  • Заявки на карте.
  • Отчёты и аналитика эффективности.

SugarCRM

Популярность: 577 запросов в месяц.

Стоимость: от 40$ за пользователя в месяц.

Пробный период: 14 дней.

Интеграции: >7 сервисов.

Официальный сайт SugarCRM

Интерфейс SugarCRM
Интерфейс SugarCRM

Позиционирование: сбалансированная CRM с полной автоматизацией продаж, маркетинга и рабочих процессов между отделами. 

Включает инструментарий для оптимизации продаж, маркетинга и бизнес-процессов. Легко настроить под конкретную компанию. 

Функции: 

  • База клиентов.
  • Управление заказами.
  • Продуктовый каталог.
  • История взаимодействия с клиентом.
  • Тайм-менеджмент.
  • Управление поддержкой.
  • Отчёты.
  • Интеграция с почтой.
  • Email-рассылки.
  • Шаблоны проектов.
  • Хранилище файлов.
  • Биллинг и счета.
  • Экспорт/импорт данных.
  • API для интеграции.
  • Веб-формы.

Недостатки: 

  • Платная версия доступна только от 10 пользователей.
  • Для русского языка в интерфейсе придётся установить дополнительный модуль и задать настройки каждому пункту.

Сравнительна таблица

При выборе CRM рекомендуют воспользоваться тестовыми периодами 3-4 систем и отдать предпочтение одной. 

Для удобства мы свели характеристики в одну таблицу:

Стоимость Отрасль компании Количество интеграций
Битрикс24 Бесплатно до 12 пользователей, специальные тарифы — от 990₽ в месяц за 2 пользователей

Универсальная

Продажа товаров

50
amoCRM От 499₽ за 1 пользователя в месяц CRM для отдела продаж 90
YClients От 1 100₽ до 5 пользователей в месяц Сфера услуг  20
Мегаплан От 384₽ за 1 пользователя в месяц

Производство

Сфера услуг 

Строительство 

CRM для отдела продаж

30
SalesForce  От 75$ за пользователя в месяц

Аренда и прокат 

Техническая поддержка

50
RetailCRM Бесплатно для 1 пользователя, от 1 500₽ за каждого нового пользователя в месяц

Продажа товаров

Интернет-магазины

50
Envybox 750₽ за 1 пользователя в месяц (при оплате на год — 400₽ за пользователя)

Образование 

Сфера услуг 

Строительство 

Интернет-магазины

Универсальная

20
Terrasoft (Creatio) От 980₽ за 1 пользователя в месяц

Финансы

Интернет-магазины

Универсальная

10
HubSpot Бесплатно для любого числа пользователей в ограниченном пакете, за полную версию от 50$ в месяц

Ритейл 

Универсальная

20
OkDesk От 600₽ за пользователя в месяц

Техническая поддержка 

Поддержка клиентов

10
SugarCRM От 40$ за пользователя в месяц

Финансы

Аренда и прокат 

Универсальная

7