Говорят, внедрить CRM сложно. Нужны регламенты, сотни тысяч рублей инвестиций, специальные знания и волшебные интеграторы. Якобы без команды настройщиков ничего не выйдет. А на самом деле выйдет — если вы точно знаете, зачем покупать CRM и как работает ваш бизнес.
Я с командой разрабатываю и внедряю OkoCRM. Я ставил большие системы, а потом и свою CRM десяткам компаний. Сейчас расскажу, как это работает изнутри. Запаситесь терпением, рассказ будет длинным.
Интегратор — это помощник. Его задача — разобраться в бизнесе и перенести все процессы в CRM. Он поможет все настроить, но не заставит вас и сотрудников работать в системе. Он приходит с командой, разнюхивает детали, готовит пачку документов и делает так, чтобы сделки, задачи, переписки, договоры и счета были в CRM. Чтобы вы сели за компьютер, а там все тикает как часики. Еще может научить работать в системе, но обычно это отдельная услуга.
Интегратор — не работник компании. В этом и проблема. Никто лучше руководителя не знает внутренней кухни. Как раз в ней и будет разбираться интегратор. Но лучше руководителя выстроить работу все равно не сможет. Поэтому можно менять подход — внедрять CRM самим, а помощника привлекать по необходимости.
Интегратор не решит все сам. Не выйдет нанять подрядчика и забыть про внедрение. Команда интегратора сначала задаст кучу вопросов, попросит дать сотрудника в помощь, будет согласовывать план интеграции. Все равно придется работать вместе и контролировать.
Интегратора можно взять в штат. В больших компаниях есть человек, который отвечает за CRM. Это полезно — система не всегда работает как часы и легко может сбоить. В мире CRM работает правило: чем больше система, тем неповоротливей и дороже саппорт. А скорость реакции на баги всегда влияет на прибыль.
У одного моего клиента слетела интеграция с телефонией, это парализовало компанию на день. Ребята не могли достучаться до техподдержки системы и потеряли 2 млн ₽ выручки. Теперь у них в штате есть спец по CRM, который реагирует на баги как ястреб.
Интегратор может завалить внедрение. Бывает, что приходит исполнитель, смотрит на задачу и выдает: «Не вопрос, тут все просто, я 100 раз так делал». Довольный заказчик ждет рабочую систему-ракету, а получает полуживой эксель. Я не раз переделывал работу за такими интеграторами. И не перестаю повторять: роль интегратора — 30% внедрения. Остальные 70% — роль команды.
Так почему же не взять на себя все 100?
Выбрать систему и зарегистрироваться.
Добавить в систему сотрудников, поставить CRM на рабочие компьютеры.
Разобраться в задачах и начать их ставить.
Добавить в CRM клиентскую базу и начать вести карточки клиентов.
Проанализировать процессы и настроить воронки.
Разобраться в сделках и добавлять их вручную в CRM.
Расписать простые сценарии и настроить простые автоматизации.
Подключить простые и готовые интеграции.
Добавить шаблоны документов и автоматизировать работу с ними.
Проанализировать, что удобно и где спотыкаетесь.
Поставить систему на собственный сервер — если выбрали коробочную CRM.
Внедрить сложные интеграции по API — для экзотических сервисов, с которыми нет готовых интеграций.
Доработать функционал CRM под себя, поставить дополнительные модули.
Да много чего. Вот основные препятствия.
⛔ Непринятие сотрудниками. Я постоянно вижу, как команды саботируют нормальную работу компаний в CRM. Люди не хотят менять привычки. Представьте, вам нужно бросить курить и начать бегать. Вы знаете, что бег полезен для здоровья, но каждый день поднимать себя с кровати и тащиться на тренировку сложно. Проще заварить кофе и достать сигарету. Так и с CRM — без кнута никак. Если сотрудники противятся, я советую руководителям корпоративные репрессии административные методы: внести использование CRM в должностную инструкцию и поставить KPI.
⛔ Внедрение всего и сразу. Если посадить бухгалтера за штурвал боинга, вряд ли он сможет взлететь или хотя бы сдвинуть 100-тонную махину с места. А если начать обучение с небольшого дрона и постепенно переходить к более сложной авиации? Улавливаете?
В проектном управлении есть такая методология — аджайл. Ее суть в том, чтобы поделить процесс разработки на этапы, после каждого этапа выдавать минимально жизнеспособный продукт и постоянно его дорабатывать. Проще всего объяснить на примере. Допустим, мы создаем вычислительную машину.
Вот так НЕ по аджайлу. Делаем все по заранее оговоренному плану, чтобы в итоге получить запланированный результат. Сначала разрабатываем мышку, потом клавиатуру, потом монитор и в итоге делаем системный блок. Получаем машину, которая умеет проводить вычисления.
Вот так по аджайлу. На каждом этапе разработки мы получаем инструмент, с помощью которого можно считать. На каждом этапе он выполняет главную функцию — помогает считать быстрее. И после каждой итерации доработок считает только лучше — с учетом наших потребностей. То есть мы не ждем, когда все будет готово. А по чуть-чуть работаем.
Этот принцип легко спроецировать на CRM: внедряйте систему постепенно, и с первых шагов она будет решать ваши задачи.
⛔ Использование стандартного плана внедрения. Каждый бизнес индивидуален. Если использовать шаблонный план внедрения, даю 100% — поставите что-то ненужное. На бумаге спланировали мощный десктоп с 20-ядерным процессором, а на деле нужен простенький ноутбук — лишь бы портативный. Решить эту проблему тоже поможет аджайл: если внедряете CRM по чуть-чуть, то сразу видите, какие функции важны, а на какие можно забить.
⛔ Обучение работе в системе с теории. У нас в OkoCRM тоже есть гайды и видеоинструкции для новых пользователей. Но это, скорее, дополнительные материалы. Они помогут разобраться, но не научат работе в системе как надо. Проще всего освоить CRM, если на практике тыкать мышкой на каждую кнопку, параллельно доставая вопросами техподдержку.
⛔ Ненужные интеграции. Как-то мы внедряли систему в учебный центр. Ребята очень хотели интеграцию с агрегатором «Курсбокс» — чтобы заявки оттуда падали сразу в CRM. Мы все обсудили, уже собирались разрабатывать документацию. А потом узнали, что эта площадка приводит им 3 клиента в неделю. Менеджер будет тратить на перенос клиентов руками примерно минут 7. Нет смысла тратить на такую интеграцию время и деньги.
Хочу сразу уточнить: единого шаблона внедрения не существует. Я предложу вам примерный путь, по которому советую идти каждому. От каких-то этапов можно отказаться, что-то пропустить. Главная мысль — начинайте с малого и постепенно усложняйте систему, добавляя функционал.
Самый простой путь — начать использовать CRM с таск-менеджера. Сейчас он есть почти в каждой системе. Ставим сотрудникам простые задачи, фиксируем дела и отслеживаем выполнение. Это поможет команде привыкнуть к новому элементу в корпоративном быту.
Разобраться в таск-менеджере. Вообще модуль «Проекты» — это про проектное управление. Но в нем можно давать сотрудникам задания на любые рабочие задачи. Главное — разработать понятную воронку из этапов и ставить задачи примерно на все. Если на все дела заводить отдельный тикет, то у каждого сотрудника будет свой пул задач. А руководитель получит весь список дел в компании и увидит: какие задачи горят, что отложено, а где нужно докрутить.
Начать ставить задачи. В таск-менеджере можно создать любое количество этапов и разложить задачи на молекулы. Но я предлагаю начинать с малого: составить небольшую воронку на 3–4 этапа и просто давать задания. На все: проанализировать конкурентов, разработать шаблон договора, написать статью на VC. На каждый отдел можно завести отдельный проект.
Отслеживать выполнение. Лично для меня таск-менеджер — это визуализация контроля. Я вижу карту задач и понимаю, кто чем занят в команде. Главное не забывать ставить дедлайны. Если кто-то забил на задачу, а срок ее исполнения вышел, система присылает мне уведомление — сразу вижу, кто косячит.
Когда сотрудники привыкли к системе, можно начать работать в CRM предметно — с клиентами и сделками. Пока просто использовать как замену Excel, без автоматизации и других прикольных фишек CRM. Это уже более глубокая интеграция команды в систему. Так сотрудники поймут: работать в CRM на самом деле не так и сложно. А еще это покажет, какие процессы стоит автоматизировать в первую очередь — чтобы упростить и ускорить работу менеджеров.
Загрузить в CRM клиентскую базу. В любой CRM есть функционал для быстрой загрузки базы клиентов. Единственное препятствие — эта база должна быть в Excel-таблице. Если у вас так — проблем не будет. Закидываем файл с данными про клиентов → настраиваем сопоставление полей → радуемся.
Обычно разработчики CRM дают видеоинструкции, как правильно настроить сопоставление полей. Это нужно, чтобы данные из Excel-таблицы попали в правильное поле в клиентской карточке. В нашей системе настройка занимает 1–2 минуты. Не думаю, что в других CRM это будет дольше.
Продумать и составить воронки продаж. Воронка — это путь клиента к сделке. Допустим, мы продаем пластиковые окна. Чтобы заказать у нас окно, каждый клиент проходит несколько этапов:
Все эти этапы в совокупности — воронка продаж. Воронки нужны, чтобы систематизировать продажи и видеть, на каком конкретно этапе находится та или иная сделка, что на нем нужно делать. Допустим, после получения заявки менеджер позвонил клиенту и согласовал встречу — нужно подключить замерщика и передать ему данные клиента.
А еще с помощью воронки легко отследить конверсию. Допустим, увидеть, какой процент людей заключает договор после встречи с замерщиком. Если этот процент низкий, есть вероятность, что мастер грубит заказчикам, поэтому мы теряем клиентов. Или конверсия из заявки в замеры: при маленькой доле, вероятно, клиента не дожимает менеджер.
Лучше составить воронку под каждый вид деятельности. Сама настройка воронки — дело техники, внутри всегда есть простые инструкции. Важнее правильно продумать этапы: чтобы они упрощали работу сотрудников и помогали отследить конверсию.
В самой воронке можно сразу настроить правила. Это автоматические действия, которые будет выполнять система при переходе сделки на новый этап. Допустим, окна изготовлены → задаем правило, чтобы система отправила клиенту смс с примерной датой установки. Но это уже автоматизация, к ней можно вернуться на более поздних этапах.
Начать вручную добавлять сделки. В CRM для каждой сделки есть отдельная карточка. Когда дело дойдет до автоматизации, система будет сама создавать сделки, заполнять карточки и назначать ответственных менеджеров. И даже подтягивать переписки и записи разговоров с клиентами. А пока это придется делать вручную.
В карточку нужно заносить важную информацию по сделке: данные клиента, адрес, ИНН, реквизиты, саму суть сделки. Если чего-то нет в карточке, всегда можно добавить новое поле. Пока это нужно, чтобы собрать в одном месте все данные про продажу. После настройки автоматизаций данные из карточек можно автоматически подтягивать в другие инструменты. Например, в шаблоны договоров, счетов на оплату.
Месяца более чем достаточно, чтобы наладить процессы в системе. И освоить простые операции. Возможно, вам еще раньше станет понятно, что нужно расширять и какого функционала уже не хватает. Что точно нужно: начинать автоматизировать процессы, прикрутить простые интеграции и добавить шаблоны сообщений и документов. Глупо это не делать, если уже используешь CRM.
Запустить простые автоматизации. Это автодействия. Например, задаем правило: создать задачу «Позвонить клиенту» при получении заявки. Сделка попадает в систему и тут же в бэклоге у менеджера появляется новая задача. Или правила «Сменить ответственного» и «Добавить участника». Например, при попадании на этап встречи с замерщиком система меняет ответственного по сделке и добавляет замерщика как участника сделки.
Вообще много что можно автоматизировать. Но для самых удобных автоматизаций нужны интеграции с внешними сервисами. Например, если хотим, чтобы система сама отправляла клиентам сервисные смс-сообщения при отгрузке товара, с номером ТТН или временем для встречи с замерщиком, сначала нужно подключить сервис смс-рассылок. То же самое про автоматические email-рассылки — сначало надо интегрировать CRM и Unisender, иначе правило автоматизации не сработает.
Подключить простые интеграции. Это внешние сервисы, которые сильно упрощают работу в CRM. Да и вообще работу бизнеса. К простым обычно относят готовые интеграции, которые легко настроить и за подключение не надо доплачивать. Это IP-телефония, сервисы рассылок, сайты, банкинг, соцсети и мессенджеры. Тут я уточню: бесплатная сама интеграция, но не работа стороннего сервиса — за использование внешнего продукта придется платить отдельно.
Интеграции полезны. Допустим, клиент пишет вам в Telegram, а обращение автоматически попадает в CRM. Или человек заполнил заявку на сайте, а она автоматически превращается в новую сделку.
Настроить готовые интеграции просто. Каждая CRM дает понятные инструкции, что нужно и куда нажимать. Чаще всего нужно получить от сервиса API-ключ и просто добавить его в специальное поле. А остальное сделают алгоритмы.
Добавить шаблоны. Шаблоны — это тоже автоматизация. Один раз делаешь заготовку письма, сообщения в мессенджере или договора, а система сама подтягивает данные в шаблон из карточки клиента или сделки.
Это работает с помощью переменных: вместо данных клиента вставляем в шаблон специальные макросы, а вместо них CRM подтягивает данные из базы. С помощью правил настраиваем автоматическую отправку сообщений и забываем про рассылки — система делает все сама. По тому же принципу работают и шаблоны документов: договоров, счетов, накладных.
Описанного выше достаточно для полноценной работы в системе. Но, по моему опыту, к этому моменту заказчики входят во вкус и уже хотят больше автоматизаций. Вот тут уже точно нужны будут интеграторы, разработчики и прочие товарищи, которые будут допиливать систему. Только они потребуются уже для конкретной задачи, а не для полной интеграции.
Сразу предупрежу: сложные доработки не всегда нужны. Это, скорее, экзотика для немассового потребителя. Хорошо подумайте, прежде чем дорабатывать систему. Доработки стоят дорого и не всегда оправдывают ожидания. Возможно, получится обойтись и без них.
Запустить сложные интеграции. Обычно это модули 1С, интеграции с маркеплейсами, сервисами онлайн-бухгалтерии, складского учета, документооборота и прочим специфическим софтом. Чтобы связать сервис с CRM, нужен открытый исходный код, команда программистов, прямые руки и примерно 100–150 тысяч ₽.
Доработать функционал. Это совсем экзотика, но бывает и такое. Представим, что мы продаем окна на заказ и хотим, чтобы замерщики делали чертежи окон прямо в CRM-системе. А еще там был модуль склада, учет запасов и своя админка для связи с фабрикой. Такого функционала в CRM, естественно, нет. Но его всегда можно дописать. Долго, дорого, но можно.
Собрать обратную связь. Постоянно обсуждайте с сотрудниками, чего не хватает в системе. Введите правило: раз в неделю на оперативке поднимать вопрос CRM. Обсуждайте, каких этапов не хватает в воронке, каких полей в карточках, каких полезных сервисов и интеграций, что хочется автоматизировать. Чем больше сотрудники вовлекаются в работу в CRM, тем эффективнее будет работа в ней.
Unisender — платформа автоматизации маркетинга. Удобные конструкторы, 100+ шаблонов и интеграций, гибкие тарифы. До 1500 писем бесплатно.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
