Мы ведем переговоры каждый день: пытаемся убедить ребенка съесть суп, продавца в магазине — сделать скидку, а работодателя — повысить зарплату. Переговоры помогают добиваться своего в любых сферах жизни.
Сегодня сосредоточимся на деловых переговорах. Расскажем, как общаться с клиентами, чтобы получать желанные проекты.
Существует три переговорных стиля. Выбор подходящего зависит от ситуации, ваших целей и задач клиента.
Авторитарный стиль. Уместен, когда один из участников переговоров выделяется своей позицией и статусом. Именно этот человек диктует условия остальным.
Часто к авторитарному стилю относятся негативно, мол, нечего давить на людей. Но этот стиль хорошо подойдет для общения с заказчиками, которые не знают, что хотят получить в результате сотрудничества или не понимают, как им выстроить работу. Практиковать авторитарный стиль может тот, кто имеет такие полномочия или достойные результаты на предыдущих проектах. «Показуха» становится быстро видна и грозит подпорченной репутацией.
| Выглядит не очень | А так нормально |
| Молодой фрилансер с опытом работы полгода: | Специалист, к которому стоит очередь заказчиков на год вперед: |
| «Вот договор, подписывайте и переводите предоплату. Через неделю я смогу приступить к вашей задаче» | «Начать смогу только в апреле, до этого загружен. Выслал вам договор, буду ждать предоплату» |
Демократический стиль. Все участники находятся на равных, каждый озвучивает свои условия и требования. Скажем, бренд договаривается с блогером о рекламе в его соцсетях. В этом случае прямого давления нет: участники обсуждают выгоды и приходят к общему решению. Например:
Если вы тоже работаете с блогерами, вам пригодится наш гайд — как заказывать рекламу у инфлюенсеров.
Неформальный стиль. Применяют, когда нет цели подписать контракт здесь и сейчас. Это игра вдолгую: пообщаться, присмотреться, достичь взаимопонимания. Такой подход часто практикуют в B2B-сегменте. Руководитель может пригласить будущего клиента, владельца компании, на бизнес-ланч или на игру в теннис.
1 этап — подготовка. На этом этапе важно понять, что вообще хочет клиент и как вы можете решить его проблему. Определитесь с объемами работы, дедлайнами, финансами. Продумайте аргументы, которые убедят клиента согласиться на ваши условия, закроют его возражения. Подготовьте несколько альтернативных условий на случай, если с клиентом будет сложно договориться.
2 этап — общение. На этом этапе важно заинтересовать потенциального клиента своим предложением. Чтобы его убедить, используйте цифры, ссылайтесь на успешные кейсы в аналогичной сфере. Но самое важное — слушайте собеседника.
3 этап — поиск компромиссов. Главная цель любых переговоров — выгода. Подрядчику нужно выгодно продать, а заказчику не менее выгодно купить. Чтобы переговоры состоялись, нужно уметь договариваться с наименьшими потерями. Сделать это можно путем взаимных уступок.
В подробной инструкции мы рассказали, как создать свой сайт.
Изучите информацию о клиенте до начала диалога. Это может быть сайт компании, профиль потенциального заказчика в соцсетях, отзывы покупателей и сотрудников. Зная боли человека, будет легче аргументировать необходимость сделки.
Сформулируйте цели и ожидания от встречи. Для этого составьте план разговора с заказчиком, так называемую повестку. Обозначьте свою цель и пользу сотрудничества, которую собираетесь донести. Подготовьте доказательства того, что клиент получит запланированный результат.
| Цель | Помочь Ивану найти способ, как можно увеличить онлайн-продажи |
| Польза для клиента | Продажи в интернете вырастут на 20% за счет доработки сайта и публикаций в РСЯ |
| Доказательства | Успешные кейсы продвижения в аналогичной тематике и на аналогичных платформах |
Не пренебрегайте настроением собеседника. Несколько общих фраз в начале разговора располагают к общению. Можно предложить чай или кофе. Но не стоит тратить на разговоры много времени: пять минут — и переходите к сути.
| Неуместно | Хорошо |
| Иван, я вам сейчас такое расскажу! Лет десять назад я шел по Невскому проспекту. [15 минут спустя] После этого я перестал надевать носки под сандалии. | Иван, добрый день. Как добрались? Снега столько выпало, жуткие пробки на дорогах. Надеюсь, вы не много времени потратили на дорогу? |
Составьте несколько вариантов условий сотрудничества. Наиболее выгодные для вас и компромиссы, на которые вы готовы. Если переговоры пойдут не по плану, будет проще договориться с заказчиком и не продешевить сгоряча.
Избегайте продаж в лоб. Если убеждать оппонента, что сделка ему жизненно необходима, можно получить противоположный результат.
| Слишком навязчиво | А так хорошо |
| Иван, вы не понимаете, чего вы лишаетесь. Ваш сайт уже завтра попадет в топ выдачи, если вы обратитесь к нам. А еще мы вам в подарок бесплатно настроим аналитику. Только соглашайтесь. Согласны ведь? | Иван, мы готовы переделать ваш сайт и бесплатно настроить аналитику. Если условия вам подходят, в течение недели можем подготовить договор. |
Не давайте пустых обещаний. В презентации используйте язык фактов и цифр. Не гарантируйте, что выполните какие-то виды услуг, если не уверены в этом.
| Плохо | Хорошо |
| У меня очень лояльная аудитория, человек сто точно купят ваш крем | Средний ER на моем канале — 45%, конверсия в продажу на рекламных постах — от 2%. Если конверсия будет ниже, я верну предоплату |
Спрашивайте клиента. Чтобы лучше понять заказчика, задавайте много открытых вопросов. Заранее подготовленный список поможет ничего не упустить.
| Закрытые вопросы — зло | Открытые вопросы — кайф |
| Вы хотите переделать сайт, да? | Почему вам не нравится старый сайт? |
| Вам подойдет скидка 20%? | На какую сумму вы рассчитывали? |
| У вас немного клиентов? | На какие показатели продаж вы хотите выйти? |
Не поддавайтесь эмоциям. Ваша задача — договориться, а не зайти в тупик. Сохраняйте спокойствие, если собеседник пытается на вас давить. Проговаривайте все, что происходит, задавайте уточняющие вопросы. Например:
Если назревает конфликт, сделайте перерыв. Так каждый из участников диалога сможет остыть, еще раз взвесить условия и аргументы оппонента и с новыми силами вернуться к конструктивному общению.
Фиксируйте договоренности. Сразу после переговоров запишите все задачи, условия и пожелания заказчика. Это поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Договоренности продублируйте клиенту на электронную почту. Если все в порядке, этот документ можно будет использовать как приложение к договору и план работ.
| Задачи |
|
| Условия | Дедлайн — 25.03.2023 |
| Пожелания |
|
Составьте договор. Это позволит избежать недовольства со стороны заказчика и конфликтов в будущем. Когда клиент подписывает договор, он соглашается с его условиями. Благодаря договору обе стороны будут защищены: клиент точно получит нужный результат, а исполнитель — деньги. Если что-то пойдет не так, можно будет обратиться в суд.
Цените чужое время. Опоздание на встречу или невыполнение договоренностей в срок — тревожный звоночек для потенциального заказчика. Работать с необязательным подрядчиком захотят немногие.
Разговаривать с клиентами сухо и официально. В переговорах участвуют люди, а не роботы, поэтому общение должно проходить живо и в меру эмоционально. Это поможет слышать друг друга и идти на взаимные уступки без конфликтов.
Впихивать в презентацию максимум информации. Дорогая презентация, заказанная у дизайнера, может не оправдать затрат. Чтобы проиллюстрировать предложение, подойдут простые схемы и графики. В такой ситуации поможет наша статья — как создать классную презентацию своими силами.
Верить в талант импровизации. Не рассчитывайте на свою смекалку и находчивость. К переговорам следует основательно подготовиться, иначе клиент решит, что вы недостаточно разбираетесь в вопросе и вам нельзя доверить проект.
Говорить сразу о деле. Мало кто хочет сотрудничать с человеком, который заинтересован исключительно в личной выгоде. Поэтому не удивляйтесь отказу, если прямо с порога начнете грузить заказчика своими целями, размером гонорара и комфортными условиями. Начать общение стоит с нейтральной темы. Например, отметить, какой у клиента классный офис или что вы читали его книгу.
Убиваться, если что-то пошло не так. В диалоге всегда участвуют две стороны, у каждой из которых свои цели. Из-за этого разговор может пойти не по плану. Чтобы чувствовать себя уверенно при любом развитии событий, стоит продумать разные варианты сотрудничества, которые вас устроят.
«Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах», Гэвин Кеннеди
Это универсальный справочник по переговорам, который пригодится в любой ситуации. И неважно — продаете вы или покупаете. Автор делит всех оппонентов на несколько типов — Осел, Лиса, Сова, Овца. У каждого из них есть своя стратегия общения. Если следовать ей, обязательно получится договориться. Свою теорию Кеннеди подтверждает историями из жизни партнеров и коллег.
«Сначала скажите “НЕТ”», Джим Кэмп
Главный посыл книги — сделку стоит заключать только на выгодных вам условиях. Для этого нужно убедить оппонента, что у вас нет в нем нужды. Да, вы хотите с ним работать, но не любой ценой. Автор считает, что получить желаемый результат от переговоров помогут несколько важных шагов: предварительная подготовка, определение миссии, целей и результатов.
«Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным», Роберт Чалдини
В книге вы найдете 50 стратегий убеждения на примере крупных компаний с подробным разбором каждой из них. Роберт Чалдини уверен, что мастерство переговоров — это наука, а не искусство. Поэтому приходить к нужным результатам могут научиться даже те, кто считает себя интровертом или социофобом.
«Переговоры без поражения. Гарвардский метод», Роджер Фишер
Кроме деликатного и жесткого методов ведения переговоров автор предлагает еще один — принципиальные переговоры. Их суть в том, что нужно держать фокус не на позициях, а на интересах сторон. Неважно, кто перед вами. Важно — чего этот человек хочет. Такой подход поможет не только договориться, но и сохранить максимально выгодные для себя условия.
«Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки», Керри Паттерсон
Сложные переговоры ведут не только руководители крупных компаний, но и обычные люди в повседневной жизни. Из книги вы узнаете, как общаться без манипуляций — с помощью эмпатии. Паттерсон объясняет, как подготовиться к сложным переговорам, как превратить негативные эмоции в конструктивный диалог и как быть убедительным без грубости и резкости.
У нас в блоге есть еще несколько подборок книг, может быть что-то вам будет интересно:
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
