Технология добрых дел: как устроен чат-бот для будущих приемных родителей от «Арифметики добра» и Unisender

Привет, меня зовут Ия Санникова, маркетолог-аналитик фонда «Арифметика добра». Наш фонд занимается помощью подросткам-сиротам: мы ищем для них приемных родителей и поддерживаем приёмные семьи, помогаем детям из учреждений встретить значимого взрослого — наставника, получить хорошее образование и выбрать карьерный путь.

Зачем нужен чат-бот «Арифметика добра»

Фонд работает в нескольких направлениях: помощь благополучателям — подросткам-сиротам и приёмным семьям, сбор пожертвований на реализацию программ, просвещение.

Так как направлений помощи очень много, мы решили создать удобный навигатор, который поможет ориентироваться в «Арифметике добра». В боте мы с Unisender совместили три блока, с которыми к нам обращаются чаще всего:

• краткая основная информация по работе фонда, программах и способах помощи;
• ответы на основные вопросы, которые задают нам в соцсетях и на почту;
• краткий чек-лист для тех, кто думает о том, чтобы стать приемным родителем.

Так мы хотели охватить главную информацию для пользователей, которые приходят к нам, и подать её в кратком и удобном виде.

Познакомьтесь с ботом поближе

Как появилась идея чат-бота

Я работаю в фонде чуть больше года, и в прошлом году у нас было несколько просветительских акций, где мы рассказывали о миссии и работе фонда. И как раз к концу года мы первый раз пришли к идее чат-бота.

Тогда мы устроили новогоднюю акцию — публиковали цикл волшебных историй про супергероев, которые создавала писательница Валя Филиппенко. Чат-бот мы разрабатывали, чтобы читателям было проще отслеживать выпуск новых глав, выходивших на лендинге проекта. Человеку достаточно было просто подписаться, и когда на лендинге появлялась новая глава, бот сразу же присылал уведомление.

Нам очень понравился этот механизм чат-бота, и мы поняли, что можем использовать его не только в рамках одной акции, но и в целом для работы фонда: автоматизации части задач, облегчения коммуникации. Вместе с Unisender мы думали, как создать простой и полезный чат-бот.

На этот момент у нас было две основные боли: 

• достаточно объемный сайт, 
• необходимость собрать и удобно подать информацию для тех, кто приходит к нам с желанием стать приемным родителем.

Поэтому мы решили перенести информацию с сайта в формат чат-бота и добавить туда основные вопросы, с которыми к нам обращаются люди в социальных сетях.

Во-первых, бот помогает обрабатывать большой поток однотипных входящих заявок — например, вопросов о работе фонда и программах помощи. Это позволяет освободить ресурс команды для решения других, не менее важных задач.

Во-вторых, мы решили, что бот станет отличным мостиком между нами и новыми друзьями фонда. Это удобный формат для активных людей, живущих в ритме большого города, у которых нет времени писать длинные письма на электронную почту или ждать ответа на горячей линии. Ведь люди, которые приходят к нам, это в первую очередь те, кто стремятся стать приемными родителями и значимыми взрослыми для наших подопечных. Это и так процесс небыстрый, зачем нам еще и на предварительных этапах испытывать терпение?

Как чат-бот помогает принять решение будущим приемным родителям

Для будущих приемных родителей у нас разработана целая система, мы тщательно подбираем кандидатов, а также занимаемся их обучением в «Школе приемных родителей». В процессе обучения будущие родители проходят консультации, тренинги, семинары. А мы подбираем семью для ребенка так, чтобы они подходили друг к другу.  Это занимает какое-то время, и благодаря боту мы можем предупредить об этом и дать предварительную информацию. Например, в  чек-листе приемного родителя.

Узнать о разнице между опекой и усыновлением, о необходимых документах, а также о возможности наставничества человек сможет из этого чек-листа, это существенно сэкономит время и свои силы. Куда неприятнее будет, если человек уже в процессе подготовки к родительству или уже получив опеку, поймёт, что совсем не готов к дальнейшему развитию событий.

Так, в процессе изучения чек-листа человек может понять, что для него более приемлемый вариант — не подросток, а маленький ребенок, такое тоже бывает. А в других случаях человек может решить, что он больше хочет стать наставником для подростка-сироты. Наставники также проводят время с подопечными, помогают в социализации, учат чему-то и так далее — становятся таким значимыми взрослыми, которые всегда рядом.

Мы готовим чек-лист к выходу на сайт ближайшее время и параллельно адаптируем его в формат чат-бота. Это добавляет интерактивности и многоуровневости — человек отвечает на заготовленные вопросы и в итоге может получить предложение, которое подходит именно ему: приемное родительство, наставничество или что-то еще.

С какими сложностями мы столкнулись при работе над чат-ботом

Чат-бот был создан в течение полутора месяцев. К моменту создания часть контента у нас уже была готова: мы брали посты из соцсетей как алгоритм общения с подписчиками, или информацию с нашего сайта, который мы постоянно активно развиваем. Поэтому нам оставалось только собрать их вместе и отредактировать под формат сообщений в Telegram. Мы ещё будем его дорабатывать, но даже на нынешнем этапе он хорошо справляется со своим функционалом — помогает людям узнавать важную информацию о фонде и даже принимает пожертвования.

Кстати, при создании бота мы поняли, что как и многие фонды, мы обычно используем достаточно массивные формулировки, от которых пытаемся уходить в коммуникации. Но у Телеграм-бота все еще критичнее, потому что там есть ограничения по количеству символов, в частности это касается кнопок. И нам приходилось очень сильно изворачиваться, чтобы сформулировать привычные нам термины так, чтобы они не изменяя смысла входили в эти ограничения. Буду честна, это не всегда получалось идеально, например, на одной из кнопок у нас просто убран пробел там, где он должен быть между словами, потому что информация никак не помещалась.

Чего уже удалось добиться и что будет дальше

Чат-бот пока работает чуть больше двух месяцев, но уже сейчас мы видим людей, которые подписываются на наши рассылки (конверсия в подписки у нас на уровне 3% примерно), а также вносят пожертвования после взаимодействия с ботом. И это тоже очень важно для любого фонда.

Сейчас мы включили наш чат-бот в акцию «Нужные слова» и предлагаем подписаться на него — вместо классического предложения присоединиться к нашим соцсетям. В дальнейшем мы планируем регулярно рассказывать о боте в ходе акций, в соцсетях и наших рассылках. Мы хотим, чтобы наш опыт вдохновлял не только людей, которые планируют стать приемными родителями, но и различные НКО, которые думают о новых форматах для выполнения своей миссии. Для нас, после 10 лет работы в 35 регионах нашей страны, такая автоматизация процессов стала важным и смелым шагом. И очень интересно, как такое решение поможет нам сделать работу фонда лучше.

Пока мы планируем тестировать бот, приоритетным будет чек-лист приемного родительства. Это все-таки главное направление работы «Арифметики добра». На первый взгляд может показаться, что интерактивный чек-лист — это капля в море, но он служит важной цели — помогает сделать приемное родительство осознанным. Нам важно максимально подробно и человечно донести до людей, что все, следующее за решением о принятии подростка в свою семью, будет непросто. Но мы также хотим сохранить в людях, которые приходят в наш фонд, их искру и желание помочь.