Порой, чтобы понять, что думают люди о ваших продуктах, услугах или контенте, достаточно просто спросить. Сделать это можно разными способами, но один из оптимальных вариантов — опросы по email. В этом случае можно сразу охватить большую группу людей, у которой точно есть связь с вашим брендом, и при необходимости персонализировать каждое обращение.
Рассказываю, как собирать фидбэк через email-рассылку.
Фидбэк (от английского feedback) — это обратная связь, информация о результатах какой-либо деятельности, которая нужна для её улучшения. Другими словами, это отзыв, мнение, оценка, которые помогают понять, что сделано правильно, а что можно улучшить.
Фидбэк бывает:
Наиболее эффективна конструктивная обратная связь, которая помогает понять, что сделано не так и как это исправить. Но также важны и другие варианты. В частности, позитивный фидбэк укрепляет мотивацию и уверенность в верности направления. А отрицательная обратная связь заставляет искать области, требующие улучшения.
Запрашивать обратную связь можно не только по услуге или продукту, но и, например, по контенту. Так, если вы делаете регулярные рассылки с подборками товаров или информацией, можно узнать у пользователей, нравится ли она им и насколько была полезной.
Для бизнеса любая обратная связь чрезвычайно важна. Она позволяет понять потребности и ожидания клиентов. На основе полученных данных можно адаптировать стратегии и предложения. Если компания регулярно собирает фидбэк, ей проще оставаться конкурентоспособной и оперативно реагировать на изменения в рыночной среде. А ещё обратная связь помогает поддерживать доверительные отношения с клиентами, что способствует повышению лояльности.
Чтобы эффективно собирать обратную связь с помощью email-рассылки, важно правильно организовать процесс. Перечислю основные шаги, которые следует выполнить.
Шаг 1. Определите чёткую цель. Сформулируйте, какую информацию вы хотите получить: это может быть оценка удовлетворенности, отзывы о продукте, предложения по улучшению.
Шаг 2. Сформулируйте понятные вопросы. Чтобы получать полезные ответы, старайтесь задавать конкретные вопросы. Избегайте слишком общих формулировок. Адресат не должен «ломать голову» над тем, что же именно вы хотите узнать.
Шаг 3. Создайте привлекательное письмо. Придумайте тему, которая привлекает внимание. К примеру, «Нам важно узнать ваше мнение» или «Помогите нам стать лучше»: такая тема сразу покажет получателю, что от него хотят в письме. Для повышения вовлечённости персонализируйте рассылку — используйте имя получателя или другие элементы персонализации.
Шаг 4. Объясните важность фидбэка. Расскажите подписчикам, насколько их мнение значимо для вас. Объясните, что полученная информация поможет улучшить продукты и услуги.
Шаг 5. Добавьте мотивации. Рассмотрите возможность предоставления небольшого стимула за участие. Например, скидку, участие в розыгрыше призов или бонусные баллы.
Шаг 6. Обозначьте сроки. Поясните, сколько времени займёт предоставление обратной связи.
Для создания чувства срочности и повышения уровня откликов, можно также указать время для предоставления фидбэка. Но слишком не настаивайте, чтобы не выглядеть навязчиво. К примеру, «Будем признательны, если вы сможете ответить до 1 сентября».
Шаг 7. Используйте подходящий способ сбора фидбэка. В зависимости от цели и содержания опроса выберите наиболее подходящий метод получения обратной связи. Например, запрос отзыва, форму опроса или ответ в свободной форме.
Шаг 8. Поблагодарите за участие. Каждому подписчику, который предоставил фидбэк, незамедлительно отправьте благодарственное письмо. Это продемонстрирует вашу признательность и покажет, что вы цените мнение каждого отдельного человека.
В качестве благодарности можно сделать подарок: промокод, скидку, бонус, полезные материалы — даже если вы не объявляли о «награде» заранее. Небольшой знак внимания будет приятен пользователям, и в следующий раз они охотнее откликнутся на ваши запросы.
После сбора фидбэка проанализируйте все ответы, чтобы выявить основные тренды и проблемы. Используйте полученные данные для принятия обоснованных решений и улучшения ваших продуктов или услуг.
Собирать обратную связь через email-рассылку можно разными методами. Вот несколько эффективных способов.
Если вам нужно получить ответы на небольшое количество вопросов, задайте их прямо в рассылке — и предложите подписчикам ответить на них в теле письма, встроив форму, или в ответном письме. Такой вариант подойдёт при наличии 2–5 вопросов. При этом можно предложить варианты ответов на каждый вопрос либо попросить ответить в свободной форме.
Иногда вопросов много или вам нужно получить более детализированные ответы — письмо получится слишком длинным. В этом случае лучше создать анкету на отдельной странице, чтобы подписчики могли сразу ответить. Вставьте в письмо ссылку на опрос.
Чтобы упростить анализ результатов используйте специальные инструменты для опросов: Google Forms, Яндекс Формы, SurveyMonkey и подобные.
Попросите подписчиков оставить подробный отзыв на сайте, странице товара или специализированном ресурсе. Добавьте в письмо кнопку или ссылку, которая перенаправит пользователя на нужную страницу. По возможности сделайте форму простой с минимумом полей.
Не запрашивайте лишние данные. Учтите, что при запросе личной информации важно соблюсти требования законодательства. В частности, при запросе персональных данных необходимо получить явное согласие пользователя на сбор и использование. Также важно обеспечить защиту полученной информации, конфиденциальность и анонимность.
Если на ваш вопрос можно ответить односложно, то удобно использовать рейтинговую систему. Например, предложите подписчикам оценить ваш продукт или услугу по шкале от 1 до 5. Ответы позволят оценить удовлетворенность клиентов.
Чтобы облегчить оценку можно применить эмодзи или иные визуальные элементы. Но постарайтесь выбрать такие значки, которые можно интерпретировать однозначно.
Также можно использовать для рейтинга символику, связанную с вашим брендом. Например, «Додо пицца» просит оценить письмо от 1 до 5 в маффинах.
Но если вам нужны более точные ответы, можно добавить к вопросу кнопки с текстовыми вариантами. Например, «Очень доволен», «Доволен», «Нейтрально», «Недоволен», «Очень недоволен».
Для вопросов, на которые можно ответить «Да» или «Нет», можно использовать функционал голосования. К примеру, можно добавить две кнопки «Нравится» и «Не нравится» либо два смайлика с противоположным значением.
Если вам нужно провести сравнение нескольких продуктов или услуг, то целесообразно так и написать на кнопках названия объектов голосования. В письме обязательно расскажите, зачем вам это.
Голосование позволяет быстро и легко собирать мнения от большого числа респондентов. Но учтите, что некоторые пользователи захотят уточнить свой ответ или выразить какие-то свои мысли. Добавьте дополнительное поле для свободного комментирования.
Этот вариант подойдёт, когда вам нужно получить мнение конкретных клиентов — например, тех, кто приобрёл конкретный товар, или оформлял доставку вместо самовывоза. Отправьте персонализированные письма, основываясь на предыдущем взаимодействии с вами. В такой рассылке лучше упомянуть, почему вам важно мнение именно этого человека — так вероятность получить развернутый фидбэк выше.
Персонализированные письма показывают, что клиент действительно важен для вашей компании, а не просто один из многих. Укажите, как отзыв поможет улучшить ваш продукт или услугу. Напишите, какие конкретные аспекты вы хотели бы обсудить и сколько времени это займёт.
Задайте конкретный вопрос и позвольте адресату высказаться так, как он сочтёт нужным. Добавьте в рассылку поле для свободного комментария или попросите ответить обратным письмом. Это даст получателю возможность выразить свои мысли и предложения более подробно. Но будьте готовы, что развёрнутый отзыв в свободной форме готовы давать не все пользователи — и что негативный опыт чаще мотивирует клиентов оставлять фидбэк, чем положительный.
Открытые поля и обратные письма полезны для получения качественной обратной связи. Они позволяют выявить неочевидные проблемы и идеи, которые могли бы быть упущены при использовании только закрытых вопросов.
Некоторые погрешности при сборе фидбэка в email-рассылках могут существенно снизить эффективность процесса и качество полученных данных. Перечислю некоторые распространенные ошибки.
Неясная цель сбора фидбэка. Если цель не определена четко, получатели могут не понимать, что от них требуется. Как следствие, они не смогут дать полезные ответы.
Отсутствие инструкций. Неправильно сформулированные или неясные инструкции могут запутать респондентов и снизить качество ответов.
Сложные или длинные анкеты. Слишком длинные или сложные опросы могут отпугнуть респондентов. Лучше сосредоточиться на ключевых вопросах и сделать анкету максимально простой и удобной.
Неоптимизированные формы. Если форма или опрос не оптимизированы для мобильных устройств, это может привести к потере откликов от пользователей, которые используют телефоны или планшеты.
Отсутствие обратной связи. Не предоставление результатов или действий на основе собранного фидбэка может снизить мотивацию респондентов участвовать в будущем. Важно информировать участников о том, как их отзывы были использованы.
Игнорирование негативного фидбэка. Отсутствие внимания к негативным отзывам может привести к недовольству и потере лояльности. Негативный фидбэк следует учитывать и использовать для улучшения.
Неподходящее время для рассылки. Отправка опросов в праздничные дни или в нерабочие часы может повлиять на уровень откликов.
Неправильное управление данными. Необеспечение конфиденциальности и безопасности персональных данных может привести к утечкам и нарушениям. Это подорвёт доверие клиентов.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
