Как разбудить уснувшую базу. Подробная инструкция по реактивации

В любой базе активные адреса со временем превращаются в «спящие», а то и вовсе в «мёртвые».

• «Мертвые» — подписались, но не открыли ни одного письма. Либо перестали пользоваться этим ящиком.
• «Спящие» интересуются вашими письмами 3−5 месяцев, потом перестают.

Чаще всего люди перестают открывать и читать письма, потому что информация уже не интересна или не актуальна подписчику. Он «вырос» из целевой аудитории или решил свою проблему (в том числе с вашей помощью).

Например, вы учите предпринимателей финансовому планированию. Подписчик читал письма с интересом, пока не нанял бухгалтера. Он решил свою проблему, но вместо того чтобы отписаться, просто перестал открывать рассылку.

Когда в базе много неактивных подписчиков, её надо «оживлять» — реактивировать. Разберёмся, что это такое.

Что такое реактивация

Цель реактивации — вернуть подписчиков к жизни, чтобы они снова начали выполнять целевые действия в письме или на сайте.

Реактивировать подписчиков значительно легче и дешевле, чем привлечь новых. Они уже знают вас, а это хороший фундамент для обновления отношений. Вам нужно снова заинтересовать их в ваших письмах.

Зачем проводить реактивацию базы подписчиков

1. Чтобы повысить репутацию отправителя

Пассивные подписчики снижают общие показатели open rate, CTR и негативно влияют на репутацию на «взгляд» почтовых провайдеров. Бывает, что брошенный ящик со временем становится спам-ловушкой.  Отправив на него письмо, вы получите проблемы с доставкой или даже блокировку IP-адреса, с которого уходит рассылка.

Гораздо лучше иметь небольшую базу активных подписчиков, чем огромный список полумёртвых адресов.

2. Чтобы снизить стоимость целевого действия

Имея в базе неактивные и мёртвые адреса, вы платите лишние деньги рассылочным сервисам. А значит растет стоимость каждого целевого действия.

3. Чтобы получить дополнительную прибыль

Стимулируя неактивных подписчиков, вы, помимо прибыли от рассылок по активной базе, получаете дополнительную прибыль. Оцените сами: по результатам некоторых реактивационных кампаний удается возвращать около 5% неактивных пользователей, что в денежном эквиваленте может составить миллионы рублей.

Рассмотрим 3 основных шага реактивационной кампании.

3 шага реактивации базы

Шаг 1. Сегментируем подписчиков

Проанализируйте активность подписчиков и решите, каких можно считать неактивными. Для этого ответьте на вопросы:

• Как долго этот контакт находится в базе?
• Какова история контакта (открывал ли он письма вообще, как давно были клики и оплаты, если были)?
• Как давно контакт перестал проявлять активность? (Учтите, что если подписчик не проявлял активность и он относительно новый, ему будет достаточно напомнить о себе, а не реактивировать).

Ответив на эти вопросы, вы сможете выделить в базе сегменты. Например, такие:

1. Не открывает (месяц, 3 месяца, 6 месяцев — в зависимости от периодичности вашей рассылки. Реактивация подписчиков ежедневных рассылок теряет смысл, если открытий не было больше 6 месяцев.);
2. Читает письма, но нет переходов;
3. Нет активности в покупках (люди, которые не совершали заказов 30, 60, 90, 180 дней после последней покупки).

Такой анализ стоит проводить периодически, чтобы вовремя активировать подписчиков и удалять мёртвые адреса. В итоге ваша база всегда актуальна и работает на вас.

Шаг 2. Строим реактивационную стратегию

После того, как неактивные подписчики выявлены и разделены на группы, можно отправлять им письма. Цель — пробудить интерес подписчиков, чтобы они захотели с вами взаимодействовать. Для этого надо понять, чего хочет каждая конкретная группа пользователей.

С этой целью пользователю в письме можно предложить: поучаствовать в конкурсе, получить скидку, попробовать бесплатную промо-версию продукта. Также можно попытаться получить от человека обратную связь.

Осуществляйте реактивацию клиентской базы в несколько шагов, разрабатывайте цепочку писем, а не одно письмо: это даст больший эффект. Пробуйте разные варианты, как по отдельности, так и в одной цепочке.

Реактивационная цепочка может выглядеть так:

Шаг 3. Создаём вовлекающие реактивационные сообщения

Вовлекающие — те, которые человек дочитает до конца и совершит нужное действие. Для разных групп подписчиков лучше делать разные реактивационные сообщения.

Начнём с тех, кто не открывает.

Что писать тем, кто не открывает. Проанализируйте, почему упал интерес к вашей рассылке. Запустите письмо-опрос о том, что подписчикам было бы интересно читать сейчас. Как показывает практика, на такие письма всегда благосклонная реакция, люди охотно участвуют в опросах, им нравится, когда к их мнению прислушиваются. Предложите интересный бонус или скидку за участие в опросе.

Подчеркните значимость клиента для вас, что вы переживаете, скучаете. Старайтесь, чтобы тон сообщения соответствовал вашей аудитории, не перебарщивайте с сентиментальностью, иначе в нее никто не поверит и это будет выглядеть несуразно.

Сделайте письмо заметным, подберите нужную тему, чтобы подписчик заметил именно ваше сообщение. Попробуйте использовать провокационные темы. Этот метод можно применять если все остальные не дали результата. Но если переборщить, то подписчик может отправить ваш креатив в спам.

Решение: поработайте с темой, запустите опрос, предложите бонус или скидку.

Что писать тем, кто не кликает. Предложите в письме ценность, для получения которой подписчику нужно перейти на сайт. Например, посмотреть видео, скачать бесплатные материалы.

Дайте в письме ссылку на личный кабинет и попросите обновить предпочтения, настроить частоту рассылки. Его предпочтения и интересы могли устареть, а ваши письма — стать нерелевантными. Интерес к таким письмам стремится к нулю.

Решение: предложите бесплатный и ценный для подписчика контент.

Что писать тем, кто не покупает. Используйте акции и промокоды. Сроки акций и предложений должны быть ограничены. По истечении отведённого времени те контакты, которые так и не проявили активность, исключайте из рассылок.

Не забывайте упомянуть скидки и супер-предложения в теме письма. Сделайте всё, чтобы подписчик вновь заинтересовался. Предложение должно быть интересным и полезным подписчику. Идите ва-банк, выкладывайте все карты и лучшие привилегии «на стол». Либо ему понравится и он останется вашим клиентом, либо вам придется его удалить.

Решение: используйте скидки, акции и промокоды.

Как сделать письмо вовлекающим

Реактивационные письма должны быть особенными. Пусть они отличаются от остальных рассылок. Во многих письмах реактивации не хватает креативности. Часто сообщения прямолинейны и одинаковы — с темой «Мы по вам соскучились» и грустным щенком, с купоном на скидку или другим стимулом, а иногда и без них. Будем честны, такие письма чаще остаются без внимания.

Пробуйте новые акции и подарки. Обычно предлагали бесплатную доставку — теперь отправьте купон на скидку 20%. Если же вы продвигали скидку 10% на все товары, попробуйте скидку в рублях, бесплатные шоколадки или ограниченное по времени предложение. Так вы создадите эффект срочности.

Учитывайте разные интересы. Дайте на выбор несколько возможностей в одном письме, используйте сразу несколько механик возврата интереса.

Делайте сообщение персонализированным. Важно, чтобы пользователь чувствовал заботу о нём и свою важность для вас.

Примеры реактивационных писем

Mini USA

Брутальное реактивационное письмо от Mini USA. Да, они не предлагают выгод, но заметьте — на это письмо невозможно не кликнуть. Заголовок «Вы там?» Мы нервничаем, все ли с вами в порядке. И предлагают выбрать несколько забавных причин молчания:

• Вы нас игнорируете? Мы так и думали. Кликните тут.
• Вас посадили? Да ладно! За что? Кликните тут, чтобы выбрать поручителя под залог.
• Вы занимаетесь сбором средств, продавая леденцы? Благородно. Кликните тут, чтобы мы дали вам номер нашей банковской карты.
• Вы впали в спячку? Вы что, медведь? А какой — гризли, плюшевый или панда? Медведям запрещено водить машину… пока. Когда проснетесь, кликните здесь, чтобы подписать петицию «Медведи за вождение».
  

Habitat

Интересный прием удержания контакта с подписчиком предлагает Habitat.

Любите Habitat? Мы заметили, что вам не нравятся наши письма. Тогда почему бы вам не лайкнуть нашу страницу в Facebook*?

Quelle

Quelle предлагают сразу несколько бонусов: скидка + бесплатная доставка. И напоминают о своих преимуществах. Но обратите внимание на эпик фейл.

Тема письма: ❤ Дмитрий, мы соскучились по Вам! Суперподарок внутри: -10% на ВСЁ и бесплатная доставка!

А дизайн письма — кей вижуал и ассортимент — весь женский и детский. Полагаю, Дмитрий не вернулся к покупкам. Но задумка верная.

Duolingo

Duolingo давят на жалость, используя своего фирменного персонажа, — совёнка Duo. И перед ним довольно тяжело устоять.

Как эффективнее удерживать подписчиков

Конечно, на 100% избежать угасания базы нельзя. Но можно уменьшить его масштабы.

Инвестируя время и силы в удержание интереса, вы соберете крупную и очень активную аудиторию. Для этого воспользуйтесь следующими советами:

1. Приветственная серия. Приветственного письма недостаточно. Приготовьте приветственную серию писем, для быстрого «дожима»клиентов. Вам нужно развить отношения с ними в самом начале общения, когда интерес наиболее высок. Как создать продающую welcome-цепочку.
2. Польза. Работайте над тем, чтобы развивать и удерживать интерес. Изучайте, какие боли, проблемы, задачи решают ваши клиенты и предлагайте им нужное. Будьте полезны.
3. Статистика. Пристальное следите за статистикой и не упускайте из виду падающие или растущие тренды по жалобам на спам и отпискам. Так вы всегда сможете принять меры и предотвратить плачевные последствия. Статистика рассылок, продвинутые метрики.

Как избавиться от балласта

После того, как кампания по реактивации завершится, важно выявить абсолютно неэффективную аудиторию и исключить такие адреса из списков рассылки. Это позволит не растрачивать ресурсы впустую. Кроме того, такой подход приведёт к повышению Open rate и CTR, уменьшит показатель отказов и количество отписок от рассылки. Эти изменения положительным образом отразятся на отношении к отправителю всех ведущих почтовых хостингов. Письма будут реже попадать в папку «Спам» и чаще открываться адресатами.

В заключении приведем пример, как может сработать реактивация.