Важность отзывов сложно переоценить: 9 из 10 потребителей читают отзывы перед покупкой, а 91% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям семьи и друзей. В статье рассказываю, как работать с отзывами в интернете, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих.
Разборы
Как работать с отзывами в интернете
Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать действующих
Зачем работать с отзывами
Отзывы полезны обеим сторонам — бизнесу и клиентам.
| Польза для бизнеса | Польза для клиентов |
| Завоевывают доверие новых клиентов: потенциальный покупатель может убедиться, что компания уже помогла другим людям со схожей проблемой. | Помогают сравнить варианты: с отзывами гораздо легче сравнить похожие продукты, увидеть достоинства и недостатки каждого. |
| Показывают слабые места в работе: негативные отзывы — это точки роста, которые помогают компании улучшить продукт и обслуживание. | Показывают добросовестность компании и качество продукта: в отзывах люди оценивают все — от скорости доставки до поведения продавцов. |
| Вдохновляют: положительная обратная связь показывает, что клиентам нравится продукт. Это особенно важно для маленьких компаний — такие отзывы помогают не останавливаться. | Помогают найти подходящее решение: отзывы показывают, подходит ли конкретный продукт под конкретную ситуацию. Благодаря этому клиенты реже обращаются в службу поддержки. |
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Клиенты могут размещать отзывы где угодно: в соцсетях, на маркетплейсах, на онлайн-картах, на сайтах-отзовиках. Возможно, ваши клиенты уже где-то писали про вашу компанию. Чтобы ничего не пропустить, мониторьте интернет и основные площадки на упоминания бренда.
А чтобы собирать еще больше отзывов, воспользуйтесь этими советами.
Собирайте отзывы сразу после покупки. Когда человек только приобрел товар или воспользовался услугой, он радуется покупке и с удовольствием о ней рассказывает друзьям и знакомым. Через пару дней эффект новизны пропадает, а вместе с ним — желание оставлять отзыв.
«Яндекс Маркет» присылает письмо с просьбой оставить отзыв, как только человек получает заказ
Давайте взамен подарок или скидку. Эффективный, хотя и затратный способ. Отлично работает в нишах с дорогими продуктами, которые нужно регулярно обновлять. Человеку все равно придется тратить деньги во второй раз, так почему бы не оставить отзыв и не вернуться к вам на более выгодных условиях.
Салон красоты Wild Cat за отзыв с фото дарит скидку на следующий визит
Собирайте отзывы на разных площадках. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно. Человек купил что-то на маркетплейсе — пусть пишет отзыв там. Заказал товар через «ВКонтакте» — после покупки пришлите ему опрос. У бизнеса есть офлайн-точка — отзывы можно оставлять на картах.
«Спортмастер» прикреплен к картам — здесь же клиенты оставляют отзывы, дополнительно переходить никуда не нужно
Проводите конкурсы на лучший отзыв. Этот способ поможет собрать сразу много отзывов. Главное — предложить классный приз. Так участники будут соревноваться между собой, и отзывы точно будут подробными.
Бренд профессиональной косметики Mesoproff за лучший отзыв дарит победителю сертификат на 5000 рублей
Как отвечать на позитивные отзывы
Позитивные отзывы можно разделить на две группы:
- Короткие, с фразами вроде «Все отлично» и «Классный товар». Или только с оценкой по какой-то шкале, например, на пять звезд из пяти.
- Подробные, с описанием всех достоинств продукта, прикрепленными фото и видео.
На первую группу отзывов отвечать не обязательно — ответить прицельно все равно не получится, т.к. клиент не уточнил, что именно ему понравилось. А вот если человек оставил несколько предложений, ответить стоит. Покупатель потратил свое время, ему будет приятно услышать слова благодарности — так он поймет, что его мнение небезразлично.
Производитель настольных игр GaGa Games в магазине на Ozon отвечает на отзывы прицельно, в зависимости от их содержания. Благодаря этому создается ощущение, что с тобой общается живой человек
А производитель хлебцев Dr. Corner пишет стандартными фразами — так можно ответить на любой отзыв в любой сфере. Такая отписка скорее отталкивает
Чтобы вам было легче отвечать на позитивные отзывы клиентов, воспользуйтесь нашими шаблонами. Не забудьте заменить сферу деятельности и другие детали в квадратных скобках.
| Большое спасибо, что поделились отзывом о нашем [сервисе]. Мы рады слышать, что с его помощью вам стало легче [настраивать рекламу в соцсетях]. Мы обязательно передадим вашу высокую оценку команде [разработчиков]. |
| Спасибо за положительный отзыв. Мы рады, что вам понравился наш [таежный чай]. Это самый популярный товар среди наших клиентов. У вас отличный вкус! |
| Благодарим вас за теплые слова. Мы всегда готовы помочь вам [и вашим питомцам]. [Не болейте!] |
| Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления от [посещения нашего ресторана]. Мы делаем все возможное, чтобы предоставлять нашим клиентам лучший сервис, и всегда приятно, когда клиент это ценит. Надеемся, что вы к нам еще вернетесь! |
| Спасибо за высокую оценку. Мы рады, что [платье] вам подошло, [носите с удовольствием!] |
Как обрабатывать и закрывать негатив
Отмалчиваться в такой ситуации точно не стоит: потенциальные клиенты могут подумать, что компания действительно виновата и ничего с этим не делает. А человек с неудачным опытом взаимодействия после такого вряд ли вернется.
У магазина «Л’Этуаль» на «Яндекс Маркете» почти 2000 отзывов. Из них только 620 с положительной оценкой. При этом с отзывами магазин не работает. А зря — возможно, количество негатива удалось бы уменьшить
Ответ на негативный отзыв можно построить по такой схеме:
- Кратко извиниться от лица компании за причиненные неудобства.
- Предложить решение проблемы или, если клиент не прав, объяснить, почему компания не может ему помочь.
- Указать телефон или адрес электронной почты, по которому клиент может обратиться в компанию.
Дальнейшие переговоры лучше вести в личной беседе. Если ситуация успешно разрешится в пользу клиента, можно попросить его дополнить свой первоначальный отзыв сообщением о том, что инцидент исчерпан.
Так с негативными отзывами на «Google Картах» работает «Додо Пицца». Душевно, с юмором, с желанием разобраться в проблеме
Онлайн-кинотеатр IVI в ответе на негативный отзыв объясняет, почему за некоторые услуги нужно доплачивать. А еще сотрудники сервиса обещают разобраться с постоянными звонками
Наши шаблоны помогут ответить на негативный отзыв. Не забудьте заменить детали и подстроить ответ под конкретную ситуацию.
| Мы сожалеем, что [компьютер] вам привезли в неполной комплектации. Напишите в службу поддержки или позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77]. Мы привезем недостающие детали в течение двух дней. Доставка за наш счет. |
| Мы сожалеем, что вас разочаровал опыт работы с нашей [CRM-системой]. Если вы готовы дать нам еще один шанс, мы были бы рады [провести для вас персональное обучение по работе с сервисом]. Все подробности отправили вам на почту. |
| Жаль, что у вас осталось такое мнение о [клинике]. Мы работаем [по международным ветеринарным стандартам]. Некоторые [ветклиники] работают иначе, их услуги будут дешевле, чем у нас. Будем рады вашему визиту и надеемся, что ваше мнение изменится в лучшую сторону. [Здоровья вам и питомцу!] |
| Нам очень жаль, что вам не понравилось время, которое вы провели в нашем [отеле]. Мы учли ваши замечания и уже [заменили нерабочие кондиционеры в номерах]. Надеемся, что [в свой следующий визит в Москву] вы снова выберете нас. |
| Мы сожалеем, что ваш [увлажнитель воздуха] сломался. К сожалению, гарантия на бесплатный ремонт уже закончилась, но мы можем отремонтировать прибор со скидкой 20%. Позвоните по номеру [8 (945) 999 88-77], чтобы узнать подробности. |
Запомнить
Отзывы помогают бизнесу привлечь новых клиентов, а покупателям — выбрать подходящий продукт.
Чтобы собирать больше отзывов, нужно поощрять клиентов: проводить конкурсы, дарить скидки, собирать отзывы на разных площадках.
Ответы на отзывы нужно персонализировать: избегать шаблонных фраз и подстраивать ответ под ситуацию клиента.
Если не работать с негативными отзывами, потенциальные покупатели могут решить, что компании нельзя доверять.
Эксклюзивы — читайте только в блоге Unisender
Реклама на площадках Unisender
1,5 млн
Форматы размещений
Наша ЦА
общая аудитория блога, словаря, рассылки, соцмедиа
посты, интеграции, спецпроекты
маркетологи, диджитал-специалисты, предприниматели в сфере МСБ
Реклама. ООО «Юни Платформа», ИНН 9707003468
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Пасхалка
05.11.2024
Сможете ли вы развеять мифы о дизайне?
05.11.2024
Информационный пузырь
03.11.2024
Лидерство по издержкам
02.11.2024
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
