Как обрабатывать негативные отзывы клиентов

Сегодня поговорим о болючей боли маркетологов, которые работают с локальным бизнесом (и, как следствие, представителями самого локального бизнеса), которые теряют кучу денег из-за одной почти незаметной, но очень серьёзной ошибки. Речь пойдёт, как вы уже догадались, о работе с гневными отзывами.

Начнём с базовых вещей, а потом перейдём к интересному кейсу из нашей практики.

В работе с отзывами от клиентов я выделил два ключевых направления, которые бизнес просто обязан усиливать для буста продаж. Первое — это сбор обратной связи. Второе — отработка негатива.

Как получать обратную связь и почему это важно

Если верить научным изысканиям от Power Reviews (а я им верю), 80% покупателей решаются на приобретение товара или услуги, основываясь на отзывах других людей из нашей любимой мировой паутины. А повышение оценки компании на картах бустит охват клиентов на них (спасибо за это скажем умным алгоритмам геосервисов).

Надёжный и безотказный, как швейцарские часы, способ собрать отзывы — внедрение CRM в бизнес. При правильных настройках она автоматом оповестит ответственных менеджеров обо всех отзывах, появляющихся на картах и на других ресурсах компании.

Задача CRM № 2 — опция для самих компаний — запрашивать ОС от клиентов, находящихся в базе, и переносить их на карты. Так бизнес попадает в топ выдачи за счёт повышения рейтинга на геосервисах.

Но мало кто знает, что с помощью рассылки, в которой компания сама запрашивает отзывы у клиентов, можно закрыть большую часть негатива ещё до того, как он вырвется в интернет. Просто с помощью личной переписки.

Что для этого нужно, я сейчас покажу на примере наших партнёров, которым такая работа добавила 25+ миллионов рублей за год.

Как работа с негативом принесла 25+ млн рублей сервису доставки

Наши партнёры (название фирмы я не могу назвать из-за подписанного NDA) используют Revvy для получения отзывов, работы с ними и закрытия негатива. Какие шаги они для этого делают? Сразу небольшой спойлер: вы тоже можете их повторить.

Шаг № 1. Никогда не пропускают гневные отзывы и комментарии. Всегда быстро отвечают на негатив.

Шаг №2. Сами отправляют клиентам сообщения с просьбой оставить обратную связь. Если клиенты довольны, компания получает классный отзыв и ещё одни «пять звёздочек» на картах. Если клиент недоволен и зол, переходят к шагу №3.

Шаг № 3. В течение суток (а чаще в течение пары часов) решают вопросы негативщиков. И предлагают им плюшки на повторный заказ в качестве реверанса от фирмы. Так компания превращает недовольных покупателей в лояльных и существенно повышает вероятность повторного заказа.

Всё! Три простых шага по работе с негативом и такие крутые результаты:

+ 31 141 дополнительный заказ от негативщиков.

На 31% увеличилась возвращаемость клиентов.

До 9% упал процент плохих отзывов на геосервисах.

+ 34 255 000 рублей с дополнительных заказов от клиентов, которые изначально были недовольны обслуживанием.

И это только за один год! И эти показатели будут только улучшаться. Ведь компания сохранила клиентов, которые продолжат покупать и дальше. А за счёт повышения рейтингов на геосервисах, она получит больше новых покупателей (мы же помним про исследование, о котором я писал в начале своего спича?).

Кратко подведу итоги

Обработка негативных отзывов работает и на краткосрочную, и на долгосрочную перспективу бизнеса. В моменте компания экономит деньги на маркетинг и привлечение новых клиентов. А в долгосрок бизнес укрепляет доверие к бренду и получает весомую прибыль за счёт удержания и повторных заказов от своих старых покупателей.