Как подружить маркетологов и отдел продаж

Вечный спор между отделами маркетинга и продаж никогда не заканчивается примирением или хотя бы компромиссом. А что, если подружить их всё-таки возможно? Я выделила четыре основные причины конфликтов между маркетологами и продажниками и расскажу, как «полечить» каждую из них.

Неправильная маркировка незакрытых лидов или её полное отсутствие. Только не пугайтесь слова «маркировка» — здесь имеется в виду пометка, почему именно лид не дошёл до совершения сделки.

Причины могут быть самыми разными: клиент ждёт зарплату и купит позже, или он оставил заявку ради бесплатной плюшки, а платные предложения его вообще не интересуют. С маркировкой отдел маркетинга будет понимать, что именно послужило причиной отказа, оптимизирует свои процессы и будет готов к закрытию возражений.

Как лечить. Договориться о минимальном количестве обязательных заполнений. Только число должно быть выполнимым — если вы попросите заполнять в CRM-ке всю информацию про клиента, скорее всего, продажники ради вас пальцем не пошевелят. А ещё советую контролировать качество заполнения, пока ребята из отдела продаж привыкают к новой обязанности.

Пропущенные обращения. Эта ошибка встречается практически во всех компаниях. Когда заявок становится слишком много, большинство из них теряются из-за неправильно настроенных сценариев — способов обработки обращений.

Как лечить. Понять, какой сценарий не работает и какой сейчас нужен. Например, вы можете настроить звонки согласно графику работы отдела продаж. Или распределить звонки по группам — в этом случае звонок передаётся сразу на несколько телефонов, благодаря чему увеличивается скорость ответа и вероятность покупки.

Менять сценарии нужно в тандеме маркетолог + продажник. Однако проблема может быть не только в сценариях, но и в работе отдела продаж:

• ‎ Менеджеры перезванивают, когда удобно им. Это чинится регламентом или автоматизацией обзвона.
• ‎ Менеджер не справляется с количеством обращений. Здесь всё просто — увеличивайте штат или думайте, что можно роботизировать.
• ‎ Менеджеру неудобно. Если обращения идут параллельно на сайте, в соцсетях, звонках и мессенджерах, рано или поздно какие-то из них затеряются. Здесь помогает единое рабочее место, в котором объединены все каналы связи.

А ещё в отделах продаж важна конкуренция — работа не только на общий, но и на собственный KPI. Например, можно ограничить время на обработку заявки: если менеджер не успевает за отведённый срок, она уходит другому сотруднику.

Незнание процессов в маркетинге. Самый яркий пример — запуск рекламной кампании, о которой в отделе продаж ничего не знают. Допустим, маркетологи решили устроить распродажу перед Новым годом и раздают потенциальным клиентам скидку 20%. Клиенты будут вполне справедливо эту скидку требовать — им ведь в рекламе обещали. А продажники не будут понимать, откуда скидка взялась, ведь с ними такую активность не согласовали.

Как лечить. Маркетологам важно заранее презентовать свои идеи отделу продаж. Коллеги смогут указать на какие-то недочёты, а вы не сольёте бюджет, прежде чем обнаружите ошибку. И помните про правило семи касаний: сообщите продажникам об акции всеми способами, какими можете, а потом напомните ещё пару раз.

Разный стиль коммуникации. Маркетологи часто выбирают такую манеру общения, чтобы быть на одной волне с клиентом. Например, используют в коммуникациях современный сленг и обращение на «ты». Из-за этого уже на этапе первых касаний у клиента формируется определённое восприятие и отношение к компании. Когда такой клиент попадает в руки отдела продаж, сформированный образ может разбиться о полную канцеляризмами и «выканьем» реальность.

Как лечить. Возможны изменения и там, и там. Маркетологи при необходимости корректируют Tone of Voice, но куда важнее, чтобы продажники адаптировали скрипты под общий стиль коммуникации.

Отдел продаж — это первый рубеж, который сообщит маркетологам о косяках. Продажники могут быстро подсказать, на что обратить внимание и как починить коммуникацию с клиентами.

Конфликты исправляются легко, но ключевая цель изменений — не затушить пожар, а привить сотрудникам определённую привычку. Поэтому не стоит пытаться внедрить всё и сразу. Начните с одного из пунктов, который у вас проседает больше всего. Внедрили → оставили процесс как работающий → идём дальше.