Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать рабочие процессы, повышать лояльность пользователей к бренду и увеличивать продажи. Но только в том случае, если сценарий общения с клиентом ― логичный и незатянутый, а сообщения подготовлены четко под задачу.
В статье расскажем, какие моменты нужно учитывать, чтобы тексты для чат-бота работали на цели бизнеса.
Определить задачу и целевое действие, которое должен сделать клиент. Чат-бота можно разработать практически под любую задачу проекта. Вот варианты:
1. Помочь пользователям разобраться с сервисом даже в нерабочее время.
2. Ответить на вопросы потенциальных клиентов о продукте/услуге и прогреть к покупке.
3. Собрать вопросы аудитории.
Также боты могут принимать заказы, проводить опросы, отправлять напоминания и т. д. Задача бота и конечное целевое действие, которое должен сделать клиент, влияет на характер текстов.
Составить схему чат-бота, в которой прописать логику сообщений, интервалы задержки, варианты ответов бота в зависимости от ответов пользователя. Общение виртуального помощника с клиентом ― это диалог, логические связи в котором выходят на первое место. Для наглядности сначала схему можно прописать от руки или в майнд-картах. При настройке ― перенести в специальный сервис, например, Unisender.
Тексты для чат-ботов отличаются от других форматов:
По сути, тексты для чат-ботов сочетают в себе особенности UX-текстов и продающих скриптов. Вот советы, которые помогут сделать эти тексты такими.
Используйте обращение по имени. Взаимодействие пользователя с чат-ботом происходит в личных сообщениях, т. е. все послания адресованы конкретному человеку. Чтобы установить доверительные отношения, в сообщениях стоит назвать его по имени. Сервисы для создания чат-ботов дают такую возможность, надо лишь установить переменные при настройке. Во время рассылки сообщений бот сам подставит нужное имя.
Поприветствуйте человека в начале воронки. Обычно общение с новым человеком начинается с приветствия и знакомства. В боте действует та же схема. Вариантов, как представиться пользователю, много. Например:
Зачем нужен прогрев аудитории и как его проводить — в email и соцсетях
Подумайте, какое приветствие будет лучше работать на вашу конечную цель.
Пишите короткими, ёмкими по смыслу фразами. Когда один человек говорит слишком долго, диалог превращается в монолог. Этого допускать нельзя: пользователь может быстро потерять интерес к взаимодействию с вами. Поэтому полотно текста на сотни тысяч знаков в чат-боте работать не будет. Если текст сообщения получается длинным, лучше разбить на несколько.
Но есть и другая сторона медали. Из чересчур кратких сообщений человеку может быть непонятно, что вы хотите до него донести. Поэтому пишем настолько коротко, насколько это уместно, чтобы передать суть.
Выберите тон общения и соблюдайте его. Старайтесь избегать заумных формулировок. Лучше всего ориентироваться на то, как говорит ваша целевая аудитория ― используйте при написании текстов реальные фразы из кастдевов и опросов, чтобы стать ближе к клиентам. Но в панибратство уходить тоже не стоит. Держите грань между понятным для аудитории языком и ToV своей компании. Если затрудняетесь, придерживайтесь принципов инфостиля: без канцеляризмов и «воды».
Кроме того, сразу определитесь, как обращаться к аудитории: на «ты» или «вы», чтобы не путаться по тексту.
Используйте эмодзи. Без перебора, как средство визуального оформления контента и способ приблизить сообщения в боте к живому общению.
Используйте кнопки. Если это уместно, кнопки ― простой способ получить ответ от пользователя и провести человека по конкретному сценарию. Легче нажать на кнопку, чем написать текст в ответ. Чтобы кнопки работали, разместите на них понятную формулировку целевого действия или варианты ответа.
Но помните, что в некоторых сервисах для создания ботов нельзя делать формулировки кнопок длинными. Если не перефразировать, человек увидит только часть слова и ничего не поймет. Это может стать причиной снижения конверсии.
Дополняйте текст другими форматами контента. Люди разные, и каждый по-своему воспринимает информацию. Для кого-то удобный формат ― видео; кому-то проще увидеть текст на красивой картинке, чем на обычном сообщении. Можно использовать все эти приемы в паре с текстом, чтобы усилить его воздействие на пользователя.
Когда текст будет готов, нужно настроить чат-бота и протестировать. Можно сделать это самостоятельно или обратиться за помощью к техническому специалисту.
Тест лучше проводить в два этапа:
Чаще всего текстами для чат-бота занимается копирайтер. Но бывают случаи, когда их пишет, например, менеджер по продажам, т. к. он непосредственно общается с клиентами, может говорить на их языке и знает все об их страхах, желаниях, возражениях.
Какие навыки нужны специалисту, который пишет для чат-ботов, и где этому учиться, рассказала копирайтер-маркетолог Татьяна Пархоменко.
Копирайтер-маркетолог, автор курса по копирайтингу «Текстология», практикумов по SEO и нейросетям. Ведет свой Telegram-канал
Чтобы писать тексты для чат-ботов, нужно:
1. Знать и понимать поведение целевой аудитории. Любые тексты: на сайте, в соцсетях или чат-ботах мы пишем не для себя, не для клиента и не чтобы порадовать маму. Все, что выходит из-под пера, написано для подписчика — того, кто читает ваши тексты. Поэтому важно уметь применять готовый анализ ЦА, если в проекте есть маркетолог, а также делать его самому при необходимости. Нужно понимать, как ведут себя люди, что их тревожит, чего они хотят. Только так вы сделаете чат-бот действительно интерактивным, с ним захочется взаимодействовать еще и еще.
2. Владеть навыками написания текстов. Тексты для чат-ботов лаконичные. В идеале сообщение должно укладываться 300–500 символов, т. е. помещаться на один экран смартфона. Поэтому нужно уметь выделить главные смыслы в тексте и провести читателя от заголовка до кнопки с целевым действием. Кстати, умение писать цепляющие заголовки — важный скилл. Ведь именно при взгляде на заголовок получатель принимает решение открыть сообщение или пролистнуть.
3.Понимать логику чат-ботов. Не нужно разбираться в сервисах настройки ботов на уровне технического специалиста. Человек, пишущий тексты для чат-ботов, должен уметь выстроить логическую цепочку: как сообщения идут друг за другом, какое должно отлетать в случае сценария А, а какое — при В, С и т. д.
4. Знать маркетинговые формулы и триггеры. В чат-ботах происходят продажи услуг, товаров — и самое приятное, что это в автоматическом режиме, без участия эксперта. Если в текстах для чат-ботов применены маркетинговые продающие формулы, использованы действенные триггеры, воронка способна приносить отличную прибыль проекту.
5. Хотеть учиться и узнавать новое, иметь интерес к трендам. Это, пожалуй, главный навык. Онлайн-мир меняется: нейросети сейчас работают параллельно с копирайтерами. Поэтому я не выношу знание ChatGPT в отдельный скилл – это уже само собой разумеющееся. Но ИИ нуждается в грамотном учителе. А сколько еще вокруг интересного: мода, события, мемы. И все это нужно подхватывать и использовать, когда пишешь для чат-ботов. Чат-бот взаимодействует с живыми людьми. И грех не «погреть» аудиторию в костре рябин в начале сентября или выслать видеопривет от эксперта под «Педро-Педро». Научиться писать тексты для чат-ботов можно на курсах по копирайтингу и контент-менеджменту. Важно, чтобы программа была актуальной и включала написание различных видов текстов, сторителлинг, построение воронок продаж. Например, на своем курсе я даю исчерпывающий материал по текстам для чат-ботов: от базовых навыков до приемов вовлечения, маркетинга, триггеров. Более того, мои ученики стажируются у реальных заказчиков, пишут текст для настоящего чат-бота и кладут готовый кейс в портфолио.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
