Во время выступления публика имеет право задавать оратору любые вопросы. Они могут быть и по существу, и глупые, и провокационные… Но одинаково сложные для выступающего. Как ответить на трудный вопрос, чтобы удовлетворить любопытство спрашивающего и не упасть в грязь лицом? Об этом расскажу в статье.
С трудными вопросами во время публичного выступления могут столкнуться:
О чём могут спрашивать слушатели?
Уточняющий. Вопрос по теме выступления, который уточняет конкретные детали. Например, если вы рассказываете об инструментах онбординга клиентов, публика может поинтересоваться, сколько пунктов должно быть в форме регистрации на сайте, чтобы человек записывался быстрее.
Выясняющий. Цель ― получить недостающую информацию. Возвращаясь к онбордингу: у вас могут спросить про метрики, которые помогают отслеживать эффективность работы с клиентами.
Провокационный. Тот, кто задал такой вопрос, ожидает от вас конкретной реакции, например, эмоциональной. Это может ввести в ступор: «Ваши клиенты считают вас некомпетентным. Что скажете об этом?»
Скрытое возражение. В таком вопросе слушатель может замаскировать свое неодобрение. Например: «Почему у вас такая дорогая услуга?»
Откровенная критика. Слушатель открыто выражает несогласие с вашей позицией по теме, выставляет вас в невыгодном свете, переходит на личности, обвиняет. Например: «Почему вы врете насчет качества своей продукции?»
Демонстрация. Цель такого вопроса даже не в том, чтобы получить ответ. Слушатель старается показать, что разбирается в теме, пытается заполучить одобрение публики и пропиариться за счет этого.
Чтобы не сбиваться в разговоре, в начале можно объявить, что все вопросы выслушаете в конце выступления либо в конце логически завершенного этапа. Если найдутся те, кто начнет спрашивать по ходу, напомните об этом правиле и отложите ответ. Исключением могут быть уточняющие вопросы с быстрым ответом, который проще дать в контексте, чем переносить на конец.
Чтобы легко отвечать на любые вопросы, перед выступлением изучите аудиторию, с которой будете общаться, и выпишите варианты того, что могут спросить. Продумайте ответы. Но на все возможные вопросы ответить заранее не получится. Поэтому важно уметь ориентироваться по ситуации: помогут техники.
Основные техники ответа на трудные вопросы, о которых расскажу в этом разделе, подробно описаны в книгах:
Техника подойдет и для ответа на вопрос по существу, и на каверзный. Суть в том, чтобы вместо поспешного ответа дать продуманный, который будет высказыванием по делу и поможет сохранить репутацию. Порядок действий такой:
Пример. Из книги Дж. Вайсмана: «Предположим, взбешенный клиент спрашивает: “Да как вам не стыдно столько просить за свой товар?” Несдержанный продавец ответит: “Это не так уж дорого, если вспомнить, сколько функций вы получите за эти деньги” или “Подумайте о том, сколько он вам прослужит”. В этих спонтанных ответах содержится посыл, что покупатель не прав. Если же просто перефразировать вопрос: “Почему мы решили назначить такую цену?”, ― вы поддерживаете нейтралитет и берете словесную паузу. Выиграв время, можно описать функции и (или) долгий срок службы и избежать спора».
Техника поможет ответить на провокацию, возражение или критику. Задавая неудобный вопрос, чаще всего оппонент ждет, что вы поддадитесь эмоциям и провалите ответ. Спрашивающий удивится, когда вместо этого вы будете честным и не станете оправдываться, а признаете свою неправоту, если факты говорят о ней.
При построении ответа можно воспользоваться конструкцией «Да, но…», чтобы объяснить, почему так вышло. При этом важно закончить диалог оптимистично.
Пример.
― Почему в этом месяце вы урезали зарплату сотрудникам?
― Да, в этом месяце сотрудники нашей компании получили меньше денег, чем обычно. Но мы заранее предупредили об этом на общем собрании. Крупный клиент не смог вовремя оплатить услуги агентства, поэтому руководство решило оставить только оклад, а бонусы перечислить после того, как деньги поступят на счет. Они пришли сегодня, поэтому в ближайшие два дня мы переведем сотрудникам оставшуюся часть зарплаты.
Технику можно использовать, когда затрудняетесь с ответом или не хотите полностью отвечать на вопрос. Чтобы повысить лояльность оппонента, в начале стоит поблагодарить за вопрос или согласиться высказанным с мнением, и только потом отвечать.
Пример.
― Почему в этом году в вашей компании такая большая текучка кадров?
― Спасибо за вопрос. Да, так и есть. В целом на рынке сейчас с кадрами непросто. По сравнению с прошлым годом в нашем отделе маркетинга этот показатель вырос на 5%. Но есть компании, где он составляет 40%. Так что мы считаем, что в каком-то смысле нам еще повезло.
Как видно из примера, выступающий ответил на вопрос по существу, но озвучил показатели одного отдела, а не всей компании.
Техника подойдет, когда вы не хотите отвечать на заданный вопрос. Замените его на более выгодный вам. Структура такая же, как и при ответе на часть вопроса: благодарим оппонента или соглашаемся с ним, дальше ― разворачиваем ответ, отталкиваясь от собственных слов. Техникой подмены вопроса нередко пользуются политики и публичные люди.
Пример. Из книги Н. Непряхина:
― Были ли у вас проблемы с правоохранительными органами?
― Прекрасный и очень своевременный вопрос! А знаете, почему он своевременный? Потому что этот вопрос много раз поднимало наше общественное движение. Это вопрос актуален, так как он демонстрирует сложные отношения общества в целом с правоохранительной системой. Тут и недоверие, и плохой имидж, который тяжелым бременем достался нам по наследству из лихих 1990-х. Вы помните это время?
Техника подойдет для ответов на бестактные вопросы, на которые больше никак не отреагировать. Задача ― довести мысль, которую слушатель заключил в вопрос, до бреда.
Пример. Из книги Н. Непряхина:
― Почему вы все время врете?
― Вы меня раскусили! Потому что я участвую в глобальном заговоре мирового правительства. Пожалуйста, никому не рассказывайте эту страшную тайну, иначе меня выгонят из ЦРУ, а папа римский предаст анафеме! А я этого не переживу!
Если после этого приема оппонент продолжает гнуть свою линию, можно поставить точку в диалоге, обратив на него внимание аудитории. Главное сделать это фразой, которая не подразумевает возражений. Например, так:
― Скажите, вы решили сорвать мое выступление? Уважаемые слушатели, вы хотите, чтобы мы продолжили и нам не мешали? Хорошо! Тогда идем дальше.
Техника подойдет и для ответа на вопрос по существу, и на каверзный. Задача ― выиграть время на обдумывание ответа или переключить оппонента на другую мысль. Вместо ответа задаем встречный вопрос, который адресуем спрашивающему или всей аудитории.
Пример.
― Почему вы думаете, что если сотрудник не справляется с обязанностями, то в этом виноват только он сам?
― А вы как считаете? Есть какие-то другие причины?
Техника подойдет для работы с неуместными вопросами: некорректными или не по теме.
Пример ответа.
― Спасибо за вопрос, но сегодня мы обсуждаем немного другую тему. Хотелось бы сконцентрироваться на главном. Пожалуйста, задаем следующие вопросы!
Техника подойдет при ответе на вопрос-демонстрацию. Если вместо того, чтобы спросить, оппонент рекламирует себя или произносит длинную речь, через которую доносит собственную точку зрения, остановите его и уточните, в чем заключается вопрос.
Unisender — платформа автоматизации маркетинга. Удобные конструкторы, 100+ шаблонов и интеграций, гибкие тарифы. До 1500 писем бесплатно.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
