Как оформить страницу отписки от email-рассылок

Когда пользователь хочет отказаться от email-рассылки и внутри письма нажимает на ссылку или кнопку «Отписаться», он попадает на страницу отписки. Её главная задача — подтвердить, что email-адрес был удален из базы контактов и человек больше не получит письма от компании. Также на этой странице можно постараться удержать пользователя или предложить продолжение взаимодействия через иные каналы, но важно сделать это этично и ненавязчиво. 

Рассказываю, как оформить страницу отписки и чего делать ни в коем случае не нужно.

Почему важна страница отписки и как её создать

Наличие в email-рассылках ссылки на отписку — это обязательное условие для соблюдения законов ФЗ «О рекламе» и ФЗ-152 «О персональных данных». Маркетинговые рассылки считаются рекламой и для их получения пользователь предоставляет личную информацию. Следовательно, подписчик может в любое время отказаться от получения рассылки и попросить удаления своих данных из базы.

По этой теме у нас есть полезные статьи: о том, как соблюдать законы при ведении email-маркетинга и как работать с базой

Пользователи отписываются от email-рассылок по разным причинам: чрезмерная частота писем, нерелевантный контент, утрата актуальности темы и прочее. Если подписчик не найдёт в письме ссылку отписки или она не сработает, то он, скорее всего, пометит письмо как спам. А это значит, что информация о недобросовестном отправителе уйдёт почтовому провайдеру. Каждая такая жалоба снижает репутацию почтового домена. Если процент жалоб достигает порогового значения (~0,1%), провайдер блокирует IP-адрес отправителя. 

Уровень отписок тоже влияет на репутацию. Но обычно, если количество не превышает 1% от списка контактов, то письма не признаются спамом. При этом число отказов от рассылки можно снизить, если своевременно выявить причины. В этом как раз и помогает страница отписки. 

С помощью грамотно оформленной страницы отписки можно: 

• подтвердить отказ от рассылки и предотвратить отправку писем в спам; 
• узнать причины отказа, устранить их и уменьшить процент отписок; 
• предложить подписчикам альтернативные способы взаимодействия. 

Проще всего создать страницу отписки при использовании сервиса email-рассылок. Практически все ESP-сервисы предлагают для этого встроенные инструменты. Как правило, можно применять вариант по умолчанию или отредактировать страницу в соответствии со своими потребностями. 

При отправке рассылок с собственного сервера можно создать собственный лендинг или страницу на сайте, куда пользователь будет перенаправлен после клика по ссылке «Отписаться». Однако в этом случае не обойтись без опытных специалистов, которые настроят взаимодействие с платформой рассылок и обеспечат корректное удаление контакта из списка адресов. 

Как оформить страницу отписки

Самая простая страница отписки предполагает, что после перехода пользователь сразу видит фразу вроде «Вы успешно отписаны от email-рассылки» или «Ваш адрес удалён и вы больше не будете получать наши письма». При этом email подписчика автоматически удаляется из базы контактов. Это называется отпиской в один клик.

Есть и формат «в два клика». В таком случае получателю рассылки на странице отписки предлагают подтвердить запрос: как правило, для этого нужно нажать на кнопку или ссылку. Этот вариант позволяет расширить коммуникацию с подписчиком, но в любом случае, после того, как запрос на отписку будет подтвержден, адрес должен быть удален из базы, а пользователь увидит сообщение о том, что он успешно отписался. 

Контентная составляющая страниц отписки может значительно отличаться. Вот несколько наиболее распространённых вариантов коммуникации с получателем, которые могут быть использованы. 

Предложите обновить настройки рассылки

Одной из популярных причин отказа от email-рассылок является чрезмерная частота писем. Чтобы решить эту проблему, можно предложить подписчикам выбрать, как часто они хотят получать письма. 

На странице отписки можно предложить список возможных вариантов. Например, так.

Даже если пользователь выберет вариант с письмами раз месяц — это всё равно лучше, чем полная отписка. Это сохранит для бренда возможность взаимодействия с клиентом по email. 

Также можно предложить пользователю выбрать темы email-рассылок. Это актуально, если вы отправляете письма на разные темы: некоторые из них могут быть нерелевантны интересам отдельных подписчиков. 

Вариант с выбором тем подойдёт, если вы готовы заменить общую рассылку на несколько тематических и сегментировать базу контактов по интересам.

Попросите пройти небольшой опрос

На странице отписки можно собрать обратную связь от подписчиков. Создайте небольшой опрос с вариантами ответов или с полями для свободного комментирования. 

Например, можно спросить: 

• какова причина отписки; 
• что вам нравилось в рассылке; 
• что не нравилось; 
• что хотелось бы добавить. 

Важно, чтобы опрос был добровольным. Не заставляйте пользователей отвечать на вопросы в обязательном порядке. Излишняя навязчивость может мотивировать к перемещению писем в папку спам. 

Дайте возможность поделиться собственным мнением

Конечно, вы не можете предугадать и перечислить все возможные причины отписки от рассылки. Поэтому лучше дать подписчикам возможность высказаться. Предложите рассказать в свободной форме о том, что мотивировало на отписку и что заставило бы остаться. 

Учтите, что если пользователь решил отказаться от рассылки, то в большинстве случаев он это сделает. А обратная связь нужна именно вам, чтобы выявить и устранить проблемы — запрашивайте её вежливо и ненавязчиво.

Расскажите о дополнительных каналах коммуникации

Люди могут отписываться от email-рассылок просто потому, что получают слишком много писем от разных отправителей и не успевают их все читать. Далеко не у всех есть достаточно времени на просмотр почты. 

Можно предложить отписавшимся пользователям альтернативные каналы взаимодействия. Например, предложите подписаться на вашу страницу в социальных сетях или на канал в Telegram. Такой вариант позволит вам сохранить связь с бывшими подписчиками.

Предоставьте возможность вернуться

Может случиться, что пользователь случайно кликнул на ссылку отписки либо передумал отказываться от писем уже после клика. Для таких ситуаций тоже стоит предусмотреть решение. Можно добавить ссылку на повторную подписку или объяснить, что делать, чтобы подписаться обратно, если однажды этого захочется. 

Можно обойтись без долгих объяснений и использовать такой CTA-элемент, как кнопка. Надпись на ней должна быть короткой и понятной.

Как не стоит оформлять страницу отписки

Некоторые отправители email-рассылок стараются удержать пользователей за счёт усложнения отписки. Расчёт делается на то, что подписчик не захочет тратить своё время и оставит всё как есть — но это вызывает раздражение пользователей и сводит к минимуму вероятность их возвращения. Вот что не нужно делать на страницах отписки, чтобы сохранить хорошие отношения с уходящими подписчиками.

Не превращайте указание причин в условие отписки

Иногда пользователю предлагают выбрать или написать основание отказа от писем прежде, чем его отписать, — это нормально, но не стоит делать это обязательным. В противном случае подписчики могут выбрать рандомной вариант, что вряд ли сделает обратную связь полезной для отправителя. 

Не просите заполнить обязательные поля

Некоторые отправители требуют не просто заполнить поля в чекбоксе, а, например, продублировать свой адрес почты или указать номер телефона. С одной стороны, части пользователей действительно не захочется лишний раз светить свой номер и они не станут отписываться. Но тогда вы не оставите им других способов избавиться от надоевшей рассылки, кроме как отправить её в спам. 

Если человек хочет отказаться от рассылки — не нужно ему препятствовать. Насильно мил не будешь. 

Не требуйте авторизации пользователя

Иногда для отписки от рассылки пользователю предлагают перейти на сайт отправителя, авторизоваться и уже в личном кабинете оформить отказ. Это плохой вариант. Во-первых, необходимость авторизации отнимает время человека. Во-вторых, пользователь может просто не помнить данных от своего кабинета. 

Хуже обязательной авторизации может быть только предложение зарегистрироваться, чтобы потом отписаться. Увы, но и такое бывает. 

Не откладывайте отписку на потом

Очень раздражает, когда после отписки вместо фразы «Вы успешно отписаны» видишь сообщение вроде: «Мы приняли ваш запрос и в течение 24 часов уведомим вас о принятом решении». Не стоит так делать: пользователь не спрашивает разрешения на отказ от писем. Он уже принял решение и просто уведомляет об этом отправителя. 

Не перегружайте пользователя информацией

Иногда в попытках удержать подписчика на странице отписки начинают рассказывать о плюсах рассылки и о том, почему не нужно от неё отказываться. Рассказ может сопровождаться различными списками и картинками, отзывами клиентов и демонстрацией достижений бренда. Порой информации так много, что страница отписки превращается в настоящий лендинг. Не делайте так. 

Когда пользователь кликнул по ссылке отписки, поздно убеждать его в ценности рассылки. Максимум, что можно сделать — выразить сожаление, поблагодарить за совместное прошлое, ненавязчиво поинтересоваться причинами ухода и предложить альтернативные варианты коммуникации. 

Учтите, что чрезмерно загруженная страница теряет ещё и скорость загрузки. Это плохо влияет на поведение пользователей. При долгой загрузке страницы отписки пользователю будет проще нажать на кнопку «В спам». 

Общие рекомендации

• Сделайте процесс отписки максимально простым и удобным для пользователей. 
• Предлагайте варианты сохранения подписки, но делайте это ненавязчиво. 
• Спрашивайте о причинах отписки, но не настаивайте на получении ответов. 
• Разрешите пользователям делиться собственным мнением о email-рассылке. 
• Рассказывайте про другие каналы коммуникации для сохранения связи. 
• Не требуйте авторизации и перехода на другие страницы. 
• Не используйте обязательные пункты и поля на странице отписки. 
• Не перегружайте пользователя излишней информацией без необходимости. 
• Отписывайте от email-рассылки сразу после получения запроса или подтверждения.