Что такое фидбэк и как его правильно давать

Как сделать работу команды более эффективной, да еще и на постоянной основе? Финансовые поощрения не всегда решают эту проблему, зато на помощь приходит грамотный фидбэк.

Что такое фидбэк

Фидбэк (feedback) — обратная связь, отзыв на что-либо. Это не просто похвала или критика, а более конструктивная и развернутая оценка.

Зачем нужна обратная связь

Чаще всего цель фидбэка — улучшить процессы, исправить ошибки, сделать работу более эффективной. Позитивную обратную связь дают, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать.

Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределенности, когда участники команды не знают, насколько хорошо или плохо они справляются с работой. Иначе может возникать ощущение, что руководство их не ценит, а это один из первых шагов к выгоранию и даже увольнению. Согласно исследованиям, 96% сотрудников считают, что обратная связь — это хорошо. А 69% сотрудников, получающие обратную связь, лучше выполняют свою работу.

То есть такие практики, как фидбэк, полезны и для сотрудников, и для бизнеса.

Кому можно дать фидбэк

Сотрудникам — самый распространенный формат. Обратная связь от руководителя или тимлида дается практически всегда. Однако (спойлер и суровая правда жизни) такой фидбэк не всегда бывает конструктивным и побуждающим к новым свершениям.

Коллегам — чтобы работать в одной команде было комфортнее. Такую коммуникацию выстроить сложнее — люди часто не готовы прислушиваться к мнению того, кто не занимает руководящий пост. Поэтому некоторые компании берут организацию этого процесса на себя.

Руководству — полезный, но сложный в реализации формат. Возможен, только когда сам руководитель просит обратную связь. Или отношения с сотрудниками достаточно близкие и доверительные, чтобы им хватило смелости завести такой разговор.

Как часто давать обратную связь

Желательно не реже, чем раз в полгода. Если команда небольшая, то глобальный фидбэк можно давать раз в месяц, а небольшую обратную связь — после каждого завершенного проекта или выполненной задачи. Тогда можно быстро исправлять ошибки и масштабировать успешный опыт.

Пожалуй, главное в фидбэке — регулярность. Если давать его на постоянной основе, — а не когда проблемы уже накопятся, — будет меньше тревожности и станет проще улучшать процессы.

С какими сложностями можно столкнуться

Обратная связь — это не так легко, как может показаться. Причем не только для принимающей стороны, но и для того, кто должен дать грамотный фидбэк.

Страх испортить отношения, спровоцировать конфликт или обидеть зачастую заставляет уходить от прямого разговора и прикрываться фразами вроде «все хорошо, молодец». Важно понимать, что это не решит проблему, а только усугубит. Если страшно, лучше готовиться к разговору заранее. А затем сделать такие встречи регулярными, чтобы это вошло в привычку и перестало быть сильным стрессовым фактором.

Отсутствие позитивного фидбэка. Многие руководители недооценивают важность позитивной обратной связи: «Если и так всё хорошо, зачем об этом говорить?» Но похвала необходима для мотивации, чтобы люди понимали, что их ценят. Есть сомнения — можно провести эксперимент и на собственном опыте убедиться, какая будет отдача после такого фидбэка.

Необъективность. Важно найти баланс между похвалой и критикой, чтобы фидбэк был конструктивным. И постараться исключить личную оценку, обращать внимание только на факты.

Как правильно давать фидбэк

Есть несколько готовых моделей, с помощью которых формулировать и давать обратную связь проще, чем «с нуля». Каждая модель — что-то вроде путеводителя, по которому нужно пройти для достижения цели. Моделей много, чтобы перечислить все, уйдет отдельная статья. Поэтому в этой расскажем о 4 самых популярных.

Модель «Бутерброд»

Это простой и эффективный способ дать обратную связь. Модель состоит из трех слоев, как бутерброд: 

• Первый слой — позитивный комментарий. Вы говорите сотруднику, что он сделал хорошо. 
• Второй слой — конструктивная критика. Вы указываете на то, что можно улучшить. 
• Третий слой — снова позитивный комментарий. Вы подчеркиваете сильные стороны сотрудника и выражаете уверенность в его способностях.

Модель STAR (или STAR-AR)

Это более подробный и структурированный метод обратной связи. Он расшифровывается так:

• Situation (ситуация). Вы описываете конкретную ситуацию или контекст, о котором идет речь.
• Task (задача). Указываете, какая задача стояла перед сотрудником в этой ситуации.
• Action (действие). Рассказываете, какие действия предпринял сотрудник для решения задачи.
• Result (результат). Описываете, к каким результатам привели эти действия.

Иногда к этой модели добавляют еще два пункта:

1. Area for improvement (область для улучшения). Вы указываете, что можно было сделать лучше или по-другому.
2. Recommendation (рекомендация). Даете конкретные советы, как улучшить результат в будущем.

Модель B.O.F.F.

Эта модель фокусируется на поведении сотрудника и его влиянии на результаты и окружающих. Она расшифровывается так:

• Behaviour (поведение). Вы описываете конкретное поведение или действия сотрудника.
• Outcome (результат). Указываете, к каким результатам привело это поведение.
• Feelings (чувства). Говорите о своих чувствах и эмоциях по поводу этой ситуации. Это помогает показать влияние поведения сотрудника на других людей.
• Future (будущее). Обсуждаете, как можно улучшить ситуацию в будущем, какие изменения в поведении нужны.

Модель CEDAR

Эта модель похожа на детальный план решения проблемы. Вы не просто указываете на ошибки, но и ищете их причины. А потом вместе с сотрудником разрабатываете план действий. Модель состоит из пяти этапов:

• Context (контекст). Вы описываете общую ситуацию. 
• Examples (примеры). Приводите конкретные примеры поведения. 
• Diagnosis (диагноз). Анализируете причины такого поведения. 
• Actions (действия). Предлагаете конкретные шаги для улучшения. 
• Results (результаты). Обсуждаете ожидаемые результаты от этих действий. 

Как дать фидбэк и не ошибиться

Модели — это хорошо. Но еще лучше — соблюдать общие рекомендации. Тогда любой фидбэк пойдет на пользу и не обидит сотрудника.

Заранее предупредить сотрудника. Внезапное «Зайдите ко мне в кабинет!» вызывает стресс. Во-первых, сотрудник не знает, что его ждет на этой встрече, во-вторых, он может быть сильно занят. Лучше заранее выбрать удобное время.

Разговаривать тет-а-тет. Негативный фидбэк воспринимается более болезненно, если разговор слышат другие люди. Да и похвала на публике не всегда комфортна.

Подготовиться заранее. Желательно продумать, что именно нужно сказать и в какой последовательности. Можно составить план, чтобы не упустить ничего важного. Это поможет сразу оценить, нет ли перегиба с критикой.

Говорить безоценочно: только о фактах, а не о личности человека. Цель фидбэка — не отругать, а повысить эффективность работы. Поэтому стоит избегать перехода на личности. Лучше говорить о ситуации и работе, а не о человеке и его качествах.

Приводить конкретные примеры и не обобщать. И позитивный, и развивающий фидбэк должны быть как можно более точечными. В случае похвалы люди будут понимать, что вы действительно проанализировали их работу, а не хвалите для галочки. А в случае критики — поймут, что именно нужно улучшить, и смогут провести работу над ошибками.

Давать оценку своевременно. Обратная связь тоже может потерять свою актуальность. Поэтому лучше давать фидбэк, когда воспоминания о произошедшей ситуации или работе над проектом еще свежие, но при этом утихли эмоции.

Слушать собеседника. Лучше попросить сотрудника поделиться мыслями, чем назидательно высказывать свои. Вот какие вопросы можно задать:

• Как ты считаешь, в чем причина произошедшего?
• Как это можно исправить?
• Что можно предпринять, чтобы не допустить таких ситуаций в будущем?
• С чем у тебя возникают трудности?
• Какая помощь бы тебе пригодилась?

Не решать проблему за другого. Лучше дать сотруднику возможность подумать самому, не давать прямых указаний. Так он сможет взять на себя ответственность. Кроме того, приятнее выполнять задания, поставленные самостоятельно, а не спущенные сверху.

Акцентировать на будущем, а не на ошибках в прошлом. Обратить внимание стоит именно на то, что можно улучшить в дальнейшем. То есть отвечать не на вопрос «Что было плохо?», а на вопрос «Как это исправить?».

Подготовить критерии оценки. Это поможет сделать фидбэк более конструктивным. Например, критерии оценки дизайн-проекта могут быть такими: соблюдение дедлайнов, качество созданного дизайна, коммуникация с заказчиком.

Читайте другие статьи по работе с командой в блоге Unisender:

• Как укрепить отношения в команде на удалёнке
• Почему не все должны быть начальниками
• 15+ инструментов для мотивации персонала
• Микроменеджмент: почему в нём нет ничего хорошего и как от него избавиться