Как сделать работу команды более эффективной, да еще и на постоянной основе? Финансовые поощрения не всегда решают эту проблему, зато на помощь приходит грамотный фидбэк.
Что такое фидбэк
Зачем нужна обратная связь
Кому можно дать фидбэк
Как часто давать обратную связь
С какими сложностями можно столкнуться
Как правильно давать фидбэк
Фидбэк (feedback) — обратная связь, отзыв на что-либо. Это не просто похвала или критика, а более конструктивная и развернутая оценка.
Чаще всего цель фидбэка — улучшить процессы, исправить ошибки, сделать работу более эффективной. Позитивную обратную связь дают, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать.
Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределенности, когда участники команды не знают, насколько хорошо или плохо они справляются с работой. Иначе может возникать ощущение, что руководство их не ценит, а это один из первых шагов к выгоранию и даже увольнению. Согласно исследованиям, 65% сотрудников хотели бы получать больше обратной связи по своей работе.
А метаанализ Gallup утверждает: компании c высоким уровнем вовлеченности персонала могут похвастаться снижением текучки на 24% и ростом продаж на 20%. То есть такие практики, как фидбэк, полезны и для сотрудников, и для бизнеса.
Сотрудникам — самый распространенный формат. Обратная связь от руководителя или тимлида дается практически всегда. Однако (спойлер и суровая правда жизни) такой фидбэк не всегда бывает конструктивным и побуждающим к новым свершениям.
Коллегам — чтобы работать в одной команде было комфортнее. Такую коммуникацию выстроить сложнее — люди часто не готовы прислушиваться к мнению того, кто не занимает руководящий пост. Поэтому некоторые компании берут организацию этого процесса на себя.
Руководству — полезный, но сложный в реализации формат. Возможен, только когда сам руководитель просит обратную связь. Или отношения с сотрудниками достаточно близкие и доверительные, чтобы им хватило смелости завести такой разговор.
Желательно не реже, чем раз в полгода. Если команда небольшая, то глобальный фидбэк можно давать раз в месяц, а небольшую обратную связь — после каждого завершенного проекта или выполненной задачи. Тогда можно быстро исправлять ошибки и масштабировать успешный опыт.
Во многих компаниях принята практика годовой аттестации, но ее считают устаревшей. Минусы: отсутствие гибкости и конкретики, высокий уровень стресса — как на экзаменах.
Пожалуй, главное в фидбэке — регулярность. Если давать его на постоянной основе, — а не когда проблемы уже накопятся, — будет меньше тревожности и станет проще улучшать процессы.
Директор по контенту в Unisender
Если подходить системно, то лучше сделать фидбэк частью процесса, одним из этапов работы над проектом. Вероятно, заключительным этапом.
Пример: IT-компания, отдел маркетинга один, а продуктов несколько. За каждым продуктом — команда, которая приходит в маркетинг с «заказом». У каждой команды свой вкус, опыт и цели. Если процесс обратной связи пустить на самотёк, то отношения маркетинга и продукта будут в лучшем случае неровными (у одних команд норм, у других так себе), в худшем это будет война.
Чтобы устранить такие войны, мы в Unisender вшили фидбэк в процесс. Теперь маркетологи не могут закрыть задачу, пока не получат живой фидбэк от заказчика, продуктовой команды. «Живой» не значит отчёт на 20 страниц. «Живой» значит, что продакты — безо всяких формальностей — проговаривают, что круто, что нет, как в целом ощущения, все ли довольны.
Превратив фидбэки в процесс, важно не бюрократизировать его. Иногда «ОК» от заказчика может быть достаточно. Например, если команды давно сработались и выполняют очередную типовую задачу.
Если команды слабо сработаны или задача нетиповая — лучше вшить фидбэки в процесс.
Обратная связь — это не так легко, как может показаться. Причем не только для принимающей стороны, но и для того, кто должен дать грамотный фидбэк.
Страх испортить отношения, спровоцировать конфликт или обидеть зачастую заставляет уходить от прямого разговора и прикрываться фразами вроде «все хорошо, молодец». Важно понимать, что это не решит проблему, а только усугубит. Если страшно, лучше готовиться к разговору заранее. А затем сделать такие встречи регулярными, чтобы это вошло в привычку и перестало быть сильным стрессовым фактором.
Отсутствие позитивного фидбэка. Многие руководители недооценивают важность позитивной обратной связи: «Если и так всё хорошо, зачем об этом говорить?» Но похвала необходима для мотивации, чтобы люди понимали, что их ценят. Есть сомнения — можно провести эксперимент и на собственном опыте убедиться, какая будет отдача после такого фидбэка.
Необъективность. Важно найти баланс между похвалой и критикой, чтобы фидбэк был конструктивным. И постараться исключить личную оценку, обращать внимание только на факты.
Заранее предупредить сотрудника. Внезапное «Зайдите ко мне в кабинет!» вызывает стресс. Во-первых, сотрудник не знает, что его ждет на этой встрече, во-вторых, он может быть сильно занят. Лучше заранее выбрать удобное время.
| Не ОК | ОК |
| «Елена, зайдите ко мне в кабинет, нужно поговорить» | «Елена, хочу обсудить с вами завершенный проект и дать обратную связь. Давайте запланируем созвон на пятницу в 15 часов, будет удобно?» |
Разговаривать тет-а-тет. Негативный фидбэк воспринимается более болезненно, если разговор слышат другие люди. Да и похвала на публике не всегда комфортна.
| Не ОК | ОК |
| «Итак, коллеги, проект завершен! Давайте разберем, у кого какие были ошибки в процессе» | «Итак, коллеги, проект завершен. Мы молодцы! Также мне бы хотелось дать более подробную обратную связь каждому из вас лично. По времени чуть позже вас сориентирую» |
Подготовиться заранее. Желательно продумать, что именно нужно сказать и в какой последовательности. Можно составить план, чтобы не упустить ничего важного. Это поможет сразу оценить, нет ли перегиба с критикой.
| Не ОК | ОК |
| «В целом все было нормально… Был какой-то момент, на который я хотел обратить твое внимание, но сейчас не вспомню. Если вспомню — напишу тебе отдельно» | «Во-первых, хочу отметить твою скорость написания кода — она стала гораздо выше, чем раньше.
Во-вторых, есть момент, который стоит доработать — это коммуникация с заказчиком. Постарайся сократить использование терминов и объяснить простым языком, чтобы тебя было проще понять» |
Говорить безоценочно: только о фактах, а не о личности человека. Цель фидбэка — не отругать, а повысить эффективность работы. Поэтому стоит избегать перехода на личности. Лучше говорить о ситуации и работе, а не о человеке и его качествах.
| Не ОК | ОК |
| «Ты снова опоздал! Никогда не можешь прийти вовремя, это безответственность и неуважение» | «Ты опоздал на 20 минут. Причины для опозданий бывают у всех, но в следующий раз прошу тебя предупреждать об этом заранее» |
Приводить конкретные примеры и не обобщать. И позитивный, и развивающий фидбэк должны быть как можно более точечными. В случае похвалы люди будут понимать, что вы действительно проанализировали их работу, а не хвалите для галочки. А в случае критики — поймут, что именно нужно улучшить, и смогут провести работу над ошибками.
| Не ОК | ОК |
| «Ты молодец, хорошо поработал над презентацией! Мне всё понравилось» | «Ты молодец, хорошо поработал над презентацией! Была продуманная структура, актуальные примеры. Особенно хочу отметить оформление — текст легко читался, воспринимать информацию было удобно» |
Давать оценку своевременно. Обратная связь тоже может потерять свою актуальность. Поэтому лучше давать фидбэк, когда воспоминания о произошедшей ситуации или работе над проектом еще свежие, но при этом утихли эмоции.
| Не ОК | ОК |
| «Месяц назад ты участвовал в проекте, где нужно было оперативно вносить правки. К сожалению, с твоей стороны были задержки» | «В проекте, над которым мы сейчас работаем, нужно вносить правки максимально оперативно. Давай договоримся, что ты будешь отвечать заказчику в течение часа» |
Слушать собеседника. Лучше попросить сотрудника поделиться мыслями, чем назидательно высказывать свои. Вот какие вопросы можно задать:
| Не ОК | ОК |
| «Я вижу, что ты не успеваешь справляться с задачами. Думаю, тебе лучше использовать другую программу, так как в этой работа идет слишком медленно» | «Я вижу, что ты не успеваешь справляться с задачами. Как ты считаешь, что могло бы помочь тебе ускорить работу?» |
Не решать проблему за другого. Лучше дать сотруднику возможность подумать самому, не давать прямых указаний. Так он сможет взять на себя ответственность. Кроме того, приятнее выполнять задания, поставленные самостоятельно, а не спущенные сверху.
| Не ОК | ОК |
| «Если сложно общаться с заказчиками, значит, тебе стоит пройти курс по переговорам. Я слышал вот про этот курс, запишись туда» | «Ты говоришь, что тебе сложно общаться с заказчиками. Давай вместе подумаем, что можно с этим сделать» |
Акцентировать на будущем, а не на ошибках в прошлом. Обратить внимание стоит именно на то, что можно улучшить в дальнейшем. То есть отвечать не на вопрос «Что было плохо?», а на вопрос «Как это исправить?».
| Не ОК | ОК |
| «Написанный тобой текст был недостаточно продающим, из-за этого результаты рекламы снизились, и продажи оказались ниже, чем мы рассчитывали» | «Результаты рекламы оказались ниже, чем мы рассчитывали. На это влияют разные факторы, в том числе и продающие тексты, которыми ты занимаешься. Подумай, пожалуйста, какие изменения можно внести в будущие тексты, чтобы зацепить читателя» |
Подготовить критерии оценки. Это поможет сделать фидбэк более конструктивным. Например, критерии оценки дизайн-проекта могут быть такими: соблюдение дедлайнов, качество созданного дизайна, коммуникация с заказчиком.
| Не ОК | ОК |
| «Если заказчику в итоге понравился логотип, значит, ты выполнил работу хорошо. Молодец!» | «Заказчику понравился твой логотип, особенно подбор цветов, ты молодец. В будущем будь внимательнее к дедлайнам — заказчики ожидали увидеть готовый лого на неделю раньше. По коммуникации с клиентом все в порядке, ты грамотно ведешь переговоры и умеешь убедить» |
Директор по контенту в Unisender
Важно уметь давать фидбэк, но куда важнее уметь принимать.
Часто люди страдают от плохой обратной связи: их не понимают, смеются, выражаются грубо, бестактно и так далее. Да, мало кто умеет давать фидбэк, это факт. Но как быть, когда этот «плохой» фидбэк дают тебе?
Во-первых, надо отделить эмоции и манеры других людей от фактов: а что, на самом деле, не так с этой страничкой, что можно улучшить, чем результат не понравился заказчику? Независимо от формата обратной связи, уловить эту суть важно для самого исполнителя. Не надо пренебрегать информацией, даже если она плохо донесена.
Во-вторых, человеку, который не умеет давать фидбэк, надо помочь. Научить, объяснить правила игры, показать границы. Если на вас выливают поток сознания — просите структурировать. Если вам грубят, дайте отпор: «В такой форме я фидбэк не принимаю. Или меняете тон — или идёте куда подальше». Да, звучит жёстко, но грубияна отрезвит и покажет, что вы не лыком шиты.
Принимать фидбэк — это часть работы. В наших же интересах показать другим, как его давать. Не надо ждать, что когда-нибудь люди научатся идеальной обратной связи. Этого не будет. Мы сами учим своих коллег.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
