Unisender забанил нас за спам. Но я вычислила виновника и всё исправила

Меня зовут Нина Бельчегешева, я email-маркетолог в агентстве CRM-маркетинга Adcome. Однажды нашего клиента забанили в Unisender за слишком высокий процент жалоб на спам. Чтобы подтвердить алиби (статус нормального отправителя) и найти убийцу (причину, по которой нас забанили), пришлось расследовать дело с вниманием и дотошностью сыщика. В этом кейсе расскажу об истории, которая похожа на детективный роман.

Глава 1. Поиск виновного

День был самым обычным, только дождь за окном нагонял тревожность. Я сидела в конторе и занималась бумажной работой. В наше бюро давно не поступало интересных дел, и поэтому мой плащ следователя уже долгое время покоился на напольной вешалке.

Над стаканом кофе медленно рассеивался пар, гроза уже второй час беспокоила сигнальную систему машин за окном. Гул в коридоре немного стих, и дверь со скрипом распахнулась. Это зашёл шеф и с несвойственной ему торопливостью начал:

— Нин, у нас жалобы на спам. Возможно, рассылка по купленной базе. По коням!

— А что случилось?

Шеф только вздохнул, бросил папку с делом на стол и ретировался. Я сразу же достала досье и начала изучать. Наш недавний клиент, крупная энергетическая компания. Они около года собирали базу email-контактов, но ни разу по ней ничего не отправляли. И вот недавно решили задействовать email для коммуникации и для этого обратились в наше агентство.

Мы реанимировали базу — я лично этим занималась и помню, что всё было хорошо. Что же случилось? Читаю на второй странице: «После осуществления последней рассылки обнаружилось, что жалобы на спам превысили допустимую норму в сервисе рассылок и составили 1,28%».

Всё больше странностей. Я направилась в архив. Звуки постукивания каблуками эхом разливались по коридору, коллеги выглядели молчаливыми и подавленными, дальняя лампа неритмично мигала.

Даже 1% жалоб на спам — очень много. Нужно срочно разбираться, в чём дело. Сервисы рассылок не церемонятся с отправителями, у которых высокий процент жалоб на спам. В Unisender предел — 0,5%. Если жалоб станет больше, они могут забанить отправителя навсегда. Такая жёсткая политика обусловлена заботой о своих IP-адресах: с них отправляют письма и сотни других клиентов, и если на чью-то рассылку будут жаловаться, пострадает в том числе и репутация IP-адреса сервиса. А это уже помешает другим отправителям попадать во «Входящие».

В архиве было прохладно, ящики с документами выглядели так, будто их не открывали несколько лет. Я быстро нашла связанные с клиентом данные и стала перебирать причины, из-за которых возникает высокий процент жалоб: 

Пропущенная реанимация. Да, когда подписчики около года не получают письма, то забывают, как и когда подписались, и из-за этого могут пожаловаться на непрошенные письма. Но это исключено. Реанимацию я провела успешно: никаких жалоб ни во время неё, ни после — не было.

Подписка без двойного подтверждения (double opt-in). Тоже не может быть: у клиента с самого начала была настроена эта опция.

Нет кнопки отписки. Тоже нет — в наших письмах она была, кроме того, при реактивации я перенесла её в шапку письма.

Нестабильная по регулярности рассылка. Отпадает: мы отправляли строго 2 раза в месяц. 

Всё не то, тут есть какой-то подвох. Тогда я зашла в серверную и решила подробнее изучить контакты, которые жаловались. Что-то сразу бросилось в глаза. Так бывает: ты ещё не осознал, по какой причине это подозрительно, но именно таким оно и выглядит.

Я всмотрелась в списки контактов внимательнее — и бинго! У всех контактов была одна и та же корпоративная почта.

— Диверсия, — подумала я.

Возможно, компания-конкурент подписалась со своих ящиков и дала установку сотрудникам автоматически жаловаться на спам. Но слишком уж знакомым выглядел корпоративный адрес…

Я копнула глубже и выяснила ошеломляющею деталь: оказывается, это были корпоративные адреса нашего клиента, для которого мы и делали рассылку. Как выяснилось позже, они по понятной причине были подписаны на свою же рассылку, и после реанимации установили жёсткую защиту от спама. Она автоматически блокировала практически все сторонние рассылки и для верности жаловалась на них — в том числе, и на свою собственную.

Дело раскрыто. Теперь нужно удалить эти адреса из базы, и всё готово.

Глава 2. Разбирательство с сервисом рассылок

Не успела выдохнуть, как новые неприятности по этому делу. Я попробовала зайти в кабинет Unisender, чтобы удалить из базы контакты, но не пускают. Охранник на входе угрюмо проворчал:

— У последней рассылки слишком много жалоб на спам. Мы вас забанили. Больше нельзя пользоваться сервисом. Остаток денег вернем на счёт.

Хорошо, без паники, ещё есть возможность всё исправить. Неподалеку был офис службы поддержки — в него я и направилась. Внутри было просторно, среди современных столов как-то не к месту расстилался советский ковёр. Я изложила свою проблему администратору, и меня направили в антиспам-отдел.

И как же это приятно, когда правда на твоей стороне. Доказать свою невиновность было очень легко. От такой технической случайности никто не застрахован, но все документы были на руках, и мне без труда удалось в тот же день вернуть доступ к кабинету. У Unisender действительно оперативная служба поддержки.

Но вот что пугало: если бы я так стремительно не отыскала причину высоких жалоб на спам, то я бы не смогла анти-спам отделу предоставить улики. Ведь после блокировки в кабинет зайти не получится — а значит, не получится и узнать, в чём проблема.

Шеф с восторгом прочитал отчёт о деле. Такой настойчивости и скорости я сама от себя не ожидала. Клиент защищён от самого себя, справедливость восстановлена (как и доступ к кабинету Unisender), а дело закрыто.

Послесловие. Почему сервисы рассылок так категоричны

Как работает Unisender — узнайте за 7 минут: