Чтобы создать бизнес-предложение, интересное потребителям, нужно хорошо изучить целевую аудиторию и составить образ идеального покупателя. Рассказываем, как правильно создать портрет клиента, где брать информацию и каких ошибок стоит избегать.
Зачем создавать портрет клиента
Портрет клиента (персона покупателя, профиль пользователя, аватар клиента, персонаж покупателя) — собирательный образ целевой аудитории. Он описывает типичного пользователя продукта или услуги.
В чём польза от портрета:
- Проще находить новых клиентов. Вы знаете, как должен выглядеть ваш покупатель, поскольку у вас есть портрет конкретного человека.
- Легче выявлять заинтересованность потребителей. Сравнивая каждого нового клиента с портретом, вы более точно определите насколько ему может быть интересно ваше предложение.
- Можно повысить эффективность коммерческого предложения. Точное знание интересов покупателя помогает делать персонализированные предложения. Например, одному клиенту турагентство предлагает недорогие туры к морю, другому — экстремальные путешествия в безлюдные места.
- Проще выбрать каналы продвижения и маркетинговые инструменты. Вы знаете, где искать покупателей и что их интересует.
- Точная сегментация. Без универсальных предложений, которые «подходят всем».
Что входит в портрет клиента
В зависимости от особенностей бизнеса перечень значимых характеристик может меняться. Но эти 4 группы данных учитываются почти везде.
1. Демография
Демографические характеристики — это:
- возраст;
- пол;
- этническая принадлежность;
- национальность;
- религия;
- семейное положение;
- родительский статус.
Знание демографических данных помогает частично предвидеть поведение клиентов. Например, вы продаёте алкоголь, сигареты или иной товар, который могут купить только совершеннолетние. Следовательно, мы не будем включать подростков в число наших клиентов — это противозаконно.
Возможно, некоторые люди не смогут воспользоваться нашим продуктом из-за религиозных убеждений. К примеру, вы продаёте свинину — значит мусульман можно смело вычеркнуть из числа покупателей.
2. География
Сюда относится:
- местоположение;
- климат;
- культурные предпочтения.
Зная страну и город аудитории, вы сможете точнее настроить таргетированную рекламу в соцсетях. Учёт климата поможет эффективнее продавать некоторые товары, например, одежду и обувь. А знание местных праздников пригодится при планировании маркетинговых акций.
3. Психография
Психографические данные нередко путают с демографическими. Разница в том, что демография показывает, кем люди являются, а психография — как они себя ведут и что вызывает у них эмоции.
В психографию входят:
- хобби;
- интересах;
- ценностях;
- привычках.
Знание психографических характеристик помогает находить людей по образу жизни, личностным качествам и увлечениям. К примеру, вы продаёте премиум-оборудование для геймеров. Значит, вам нужно искать клиентов, которые серьёзно увлекаются компьютерными играми.
4. Социально-экономические данные
Социально-экономические характеристики это:
- уровень дохода;
- образование;
- род занятий;
- условия проживания;
- описание дома.
Например, вы владелец интернет-магазина одежды и у вас есть несколько предложений, которые отличаются по цене: деловые костюмы для бизнес-руководителей, повседневная одежда для офисных работников, дешёвые спортивные вещи. Для удобства сегментации можно использовать систему классификации по профессии, разработанную компанией PAMCo. Она предполагает 6 основных классов:
- Высший класс (управленцы, топ-менеджеры, высококвалифицированные сотрудники).
- Средний класс (руководители среднего звена).
- Младший средний класс (начальники отделов, офисные сотрудники).
- Квалифицированный рабочий класс (работники физического труда с профобразованием).
- Низкий рабочий класс (полу- и неквалифицированные работники физического труда).
- Самый низкий уровень дохода (пенсионеры, студенты, безработные, низкооплачиваемые работники).
Особенности портрета клиента в B2B
В сфере B2B профиль клиента — это описание лица, принимающего решения (ЛПР). Причём важно учитывать характеристики и сферу компании, чьи потребности удовлетворяет ваш продукт/услуга.
Портрет клиента B2B включает в себя такие данные, как:
- должность ЛПР;
- бизнес-потребности;
- размер компании;
- регион охвата;
- специфика деятельности;
- количество сотрудников;
- средний объём продаж;
- годовой оборот.
На самом деле, никакого B2B не существует. Там находятся точно такие же люди, которые просыпаются утром, залезают в телефон, сидят в социальных сетях и так далее. Поэтому абстрактное B2B здесь на самом деле больше мешает, чем помогает.
Одно из отличий человека из B2B-сферы от B2C в том, что зачастую решение он не принимает сам. Второе отличие — решение, как правило, отложенное. Здесь проще объяснить на примере конкретных кейсов. Например, представим компанию, предоставляющую аутсорсинг бухгалтерии.
Если клиент — небольшая компания, то решение о сотрудничестве может принимать сам директор. А если большая, то, скорее всего, решение будет принимать руководитель бухгалтерского отдела. Но в обоих случаях компанию на аутсорсе могут найти не руководитель и директор, а просто заинтересованный сотрудник. И продавать услуги будет тогда не только сама аутсорс-компания, а сотрудник, который будет о ней рассказывать руководителям.
Т.е. путь в B2B длиннее. Чтобы продать услуги для бизнеса, просто рассказать про себя и свой профессионализм недостаточно. Необходимо сделать так, чтобы у человека, который будет защищать компанию перед руководством, была мотивация защищать именно ее. Поэтому при составлении портретов важно учитывать, какие мотивирующие факторы могут сподвигнуть бизнес на сотрудничество.
В случае с бухгалтерией мотиваторами могут стать доказательства того, что работа станет качественнее, ее станет меньше и т. д.
В B2B мы оцениваем потребителей не только на уровне отдельных лиц, но и на уровне компании в целом.
Где взять информацию
Начните со сбора подробной информации о целевой аудитории. Для этого ответьте на вопросы:
- Какую потребность удовлетворяет продукт?
- Кто может быть покупателем?
- Где искать потенциальных клиентов?
- С какими проблемами мои покупатели сталкиваются регулярно?
После тщательной проработки ответов вы получите портрет ЦА. Возможно, групп будет несколько. Дальше начинайте работать отдельно с каждой группой, чтобы выявить её типичных представителей.
Рассмотрим несколько методов, которые помогут составить портрет клиента.
Опросы аудитории
Выявить предпочтения потребителей и уточнить уровень интереса к продукту помогает метод холодных опросов (социологические исследования). Полученные данные позволяют скорректировать описание целевой аудитории.
Опросы можно провести:
- в сервисах опросов (Яндекс Взгляд, Anketolog);
- в тематических пабликах в социальных сетях (встроенные опросы соцсетей, Google Forms, Survey Monkey, Survio);
- на своем сайте или в вашей группе в соцсетях (сервисы опросов или список вопросов);
- в email-рассылке (опрос в тексте письма или ссылка на форму опроса).
Чтобы мотивировать подписчиков на прохождение опроса, можно предложить какую-либо выгоду (подарок, скидка, спецпредложение).
Анкетирование клиентов
Анкеты уточняют описание ЦА и помогают получить дополнительные данные о конкретном человеке. Например, сведения о возрасте, месте проживания и профессии — стандартные вопросы практически в любой анкете пользователя.
Если на вашем сайте предусмотрена регистрация посетителей, можно совместить её с заполнением анкеты. При наличии на сайте личного кабинета пользователя — сделайте анкетирование частью заполнения профиля.
Анкетирование можно использовать и при создании email-рассылки: добавьте ссылку на анкету в приветственную серию писем.
Фокус-группы
Предложите попользоваться продуктом узкому кругу людей из предполагаемой целевой аудитории. Групп может быть несколько, по количеству сегментов ЦА. Социолог и кандидат экономических наук Сергей Белановский советует набирать в каждую группу около 10 человек. Так мы сможем подробно побеседовать с каждым участником и составить объективное мнение. В конце периода использования опросите пользователей: что им понравилось в продукте, какие преимущества и недостатки они могут отметить.
Исследование поисковых запросов
Вы может проверить, что интересует вашу аудиторию, с помощью сервиса Яндекс Вордстат. Проверка запросов, связанных с вашим продуктом, покажет насколько популярны конкретные поисковые фразы. Также вы может посмотреть, что ещё искали с конкретным запросом, и какие похожие запросы задавали пользователи.
Изучение отчётов Google Analytics помогает понять, по каким поисковым запросам пользователи попадают на сайт или что они ищут на странице.
Общение с целевой аудиторией
Лучший способ узнать мнение потенциальных клиентов — пообщаться с ними в неформальной обстановке: зарегистрироваться на форумах, вступить в группы в соцсетях. Создавайте беседы о проблемах, которые решает ваш продукт или задавайте вопросы, связанные с потребностями покупателей.
Анализ подписчиков в социальных сетях
Из информации аккаунтов в соцсетях можно получить много ценных данных о целевой аудитории. Например:
- контакты (Ф.И.О., адрес email, телефон);
- демография (пол, возраст, семейный статус);
- география (место проживания/работы);
- интересы (подписки на пользователей и группы).
При небольшом количестве исследуемых профилей анализ можно проводить вручную, фиксируя информацию в карточке клиента и одновременно в сравнительной таблице.
Если нужно изучить данные большого числа пользователей, используйте специальные инструменты для сбора статистики в соцсетях. Можно проанализировать подписчиков определённого сообщества с помощью парсеров (Церебро Таргет, TargetHunter, Segmento Target).
Изучение веб-аналитики
Из отчётов аналитических систем (Яндекс Метрика, Google Analytics), подключённых к сайту, вы можете узнать:
- возраст и географические данные посетителей;
- используемые устройства и браузеры;
- время пребывания на сайте;
- количество просмотренных страниц;
- источники перехода на сайт;
- особенности поведения на сайте и прочее.
Анализ посещаемости сайта
Для получения данных об аудитории сайта используйте сервис PR-CY. Укажите в поисковой строке адрес сайта и вы увидите:
- общие сведения по трафику;
- географическую статистику посещений;
- источники трафика;
- статистику по посетителям из соцсетей;
- интересы пользователей;
- адреса сайтов, интересных вашим посетителям.
Используя PR-CY, вы сможете изучить и сайты конкурентов, чтобы узнать больше про их аудиторию.
Коллтрекинг и прослушивание входящих звонков
Подключение сервисов коллтрекинга помогает мониторить телефонные звонки, отслеживая источники. Используя разные номера телефонов для разных каналов продвижения, вы можете точно определять, какая реклама привлекла клиентов и откуда они к вам пришли.
Прослушивание телефонных разговоров выявляет закономерности в поведении клиентов, определяет потребности покупателей, уточняет интересы аудитории.
Опросы сотрудников
Кто знает больше всех о том, как ведут себя клиенты при покупке? Конечно, те, кто общается с покупателями. Менеджеры, продавцы и операторы техподдержки расскажут вам:
- какие вопросы чаще всего задают клиенты;
- на какие свойства продукта обращают внимание;
- какие возражения высказывают.
Дополнительный плюс такого общения в том, что можно определить факторы, по которым сделка сорвалась. Например, покупателя не устроила долгая доставка или не подошёл способ оплаты.
По итогам перечисленных мероприятий вы получите подробное описание своей аудитории и сможете определить типичные характеристики клиентов.
Какие сложности могут возникнуть
Частая проблема при описании клиента — подмена понятий, когда вместо реального персонажа описывают целевую аудиторию в общем.
Вот пример общего описания:
Мужчины в возрасте 18-25 лет. Продают информационные продукты, оказывают консультационные или профессиональные онлайн-услуги, ведут блог с небольшой аудиторией. Хотят увеличить органический трафик.
Под это описание целевой аудитории подходят все молодые люди, которые занимаются каким-либо видом онлайн-бизнеса. Вы не можете создать такое предложение, которое привлекло бы их всех без исключения. Просто потому, что у них разные интересы и потребности.
А теперь посмотрите на другое описание клиента:
Олег. 25 лет. Профессиональный веб-дизайнер. Занимается разработкой дизайна для сайтов и приложений. Ведет блог о веб-дизайне на собственном сайте и тематическое сообщество во ВКонтакте. Мечтает открыть школу дизайнеров. Часто посещает мероприятия и тусовки, связанные с digital. Активно практикует нетворкинг. В свободное время посещает спортзал.
Теперь мы видим целевой портрет клиента — образ одного реального человека. Описание можно дополнить, подробнее уточнить интересы и привычки. Суть в том, что при разработке коммерческого предложения вы будете ориентироваться на одного человека: «А понравится ли продукт Олегу?», «Чем Олега заинтересует услуга?». Вам будет проще найти решение, которое удовлетворит потребности одного Олега.
По-хорошему, портреты нужно составлять на основе интервьюирования или какой-то более или менее глубокой аналитики. В обоих случаях нужно собрать много статданных. Ведь если мы будем составлять портрет клиента на основе одного-двух интервью, скорее всего, это будет нерепрезентативно. Тогда вопрос качества этой CJM и ее пригодности для решения бизнес-задач.
И тут возникает главная сложность — достучаться до потенциального клиента и задать ему нужные нам вопросы. А в случае с B2B клиентом появляется дополнительная сложность — найти интервьюентов, потому что их в принципе меньше, чем в B2C.
В одном сегменте целевой аудитории у вас может получиться несколько разных клиентских образов. Если они существенно отличаются — не старайтесь свести их в единый типаж. Например, при схожих характеристиках, но возрастной разнице в 10–15 лет, потребности людей могут сильно разниться. Создайте несколько портретов и в процессе тестирования выявите наиболее эффективные для вашего бизнеса.
Пример портрета клиента в сфере онлайн-образования
Когда вы уточнили описание ЦА и собрали данные о текущих клиентах, можно приступать к основной задаче — составлять портрет потребителя. Рекомендуем использовать таблицу с вопросами, в которой вы зафиксируете информацию о типичных представителях конкретного сегмента аудитории.
Например, ваш бизнес связан с онлайн-образованием: вы предлагаете обучение востребованным интернет-профессиям. Причем особенность преподавания в подаче информации небольшими частями в удобное для пользователей время, что позволяет совмещать учёбу и основную работу.
Ваша таблица может выглядеть так:
Данные | Клиент 1 | Клиент 2 | Клиент 3 |
Возраст | 35 лет | 30 лет | 32 года |
Пол | Женский | Женский | Женский |
Семейное положение, дети | В разводе, двое детей | Замужем, трое детей | Не замужем, один ребенок |
Место проживания | Екатеринбург | Нижний Тагил | Серов |
Сфера занятости | Финансы | Продажи | Офис |
Должность | Бухгалтер | Торговый агент | Менеджер по персоналу |
Уровень дохода | 50 000 рублей | 60 000 рублей | 55 000 рублей |
Проблемы | Высокая загруженность на работе, недостаток свободного времени для общения с детьми | Зарплата зависит от количества продаж, на семью времени почти не остается | Не видит вариантов развития в профессии, но недовольна текущим окладом |
Потребности | Дополнительный доход, карьерный рост | Смена работы и увеличение зарплаты | Повышение дохода |
… | … | … | … |
Вы можете дополнить таблицу нужными данными. После заполнения составьте среднестатистическое описание клиента: дайте персонажу имя, подберите фото и опишите с учетом собранных данных.
Посмотрите, как может выглядеть портрет клиента по информации из таблицы:
Марина Зотова
35 лет
Живет в Свердловской области
Двое детей
Офисный работник
Ежемесячный доход — 50 000 рублей
Марина работает в офисе 5 дней в неделю. Её утро начинается со сбора и отправки детей в школу. Потом она на метро едет на работу. Её рабочий день длится до 5 часов вечера. Причём свободное время — это только час обеденного перерыва, во время которого она обедает и общается с детьми по телефону. Все остальное рабочее время плотно занято: стабильная срочность во всем, постоянные авралы и непредвиденные ситуации.
В выходные дни Марина старается проводить больше времени с детьми. Но это не всегда удается.
Марина мечтает о том, чтобы ее доход повысился, и в то же время увеличилось свободное время. Она хочет дать хорошее образование детям. Однако понимает, что увеличение объёма работы практически сведёт к нулю общение с детьми.
Марина активно интересуется всем, что может увеличить её доход и будет как-то связано с её профессией. Она думает про смену деятельности и увеличение дохода…
Как вы понимаете, чем больше подробностей вы включите в портрет клиента, тем лучше. У вас должен получиться образ реального человека с подробным описанием его жизни.
Имея подробный портрет клиента, вы можете сформулировать коммерческое предложение, которое заинтересует выбранную аудиторию. К примеру, Марине из приведенного примера может быть интересно онлайн-обучение, на которое она будет тратить 20-30 минут в день и по завершении которого сможет работать удаленно, получая больше текущей зарплаты.
Запомнить
- Портрет клиента — подробное описание вашего потенциального покупателя. С ним проще искать новых клиентов, предлагать релевантные продукты, подбирать маркетинговые инструменты и сегментировать аудиторию.
- В портрет клиента входят демографические, географические, психографические и социально-экономические данные.
- Собрать информацию о клиентах можно через опросы, анкетирование, создание фокус-групп, исследование поисковых запросов, анализ профилей в соцсетях, изучение данных веб-аналитики, общение с менеджерами компании и техподдержкой.
- Создавая портрет клиента, описывайте конкретного персонажа (или нескольких персонажей), а не всю целевую аудиторию.
- Время от времени корректируйте готовый портрет клиента, чтобы он не терял свою актуальность.
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.