Когда запускаете бизнес и решаете автоматизировать некоторые процессы, обязательно сталкиваетесь с такими понятиями, как CRM и ERP.
Оба инструмента помогают разгрузить команду и облегчить работу. Однако области применения — разные. Значит, выбирать между ERP и CRM нужно исходя из ваших задач и приоритетов.
Вместе с сервисом A2is попробуем разобраться и простыми словами объяснить, в чём разница между системами, для чего они нужны и что выбрать в итоге.
CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Расшифровывается как Customer Relationship Management.
Это ПО для связи с клиентами, анализа поведения, управления отношениями с покупателями на всех этапах продаж.
CRM-система собирает в себя всю доступную информацию, которая нужна для взаимодействия с клиентами. Таким образом, при каждом контакте менеджеры сразу видят всё необходимое.
ERP — система планирования ресурсов предприятия. Расшифровывается как Enterprise Resource Planning.
Это ПО для автоматизации и управления всеми бизнес-процессами в компании.
С помощью ERP компании могут интегрировать в единую систему различные отделы и функции. Например, производство, склад, финансы, управление персоналом, продажи и маркетинг.
Даже по скриншотам интерфейсов видно, что системы отличаются друг от друга.
И у CRM, и у ERP есть функции, которые упрощают решение рутинных бизнес-задач.
Сбор и управление данными о клиентах. CRM дает возможность хранить информацию о клиентах: контактные данные, историю покупок, предыдущие взаимодействия, договорённости и предпочтения.
Автоматизация продаж. Продавцы могут управлять процессом продаж:от первичного контакта с клиентом до заключения сделки.
Автоматизация маркетинга. CRM позволяет компаниям автоматизировать процесс маркетинга, внедрять сегментацию и персонализацию.
Управление проектами. CRM помогает координировать и отслеживать проекты, связанные с поддержкой и обслуживанием клиентов.
Аналитика и отчетность. CRM включает инструменты для анализа данных о клиентах и эффективности продаж, регулярной отчетности.
Управление производственными операциями. ERP позволяет планировать производственные операции и управлять ими.
Финансовое управление. ERP помогает компании управлять своими финансовыми ресурсами, вести учет и анализ важных показателей.
Управление кадрами и ресурсами. С этой системой бизнесу можно заниматься кадровым планированием, учетом времени и так далее.
Аналитика и отчетность. ERP интегрирует аналитические инструменты и предоставляет отчетность по ключевым бизнес-показателям, что помогает принимать более осознанные решения.
Направленность. ERP ориентирована на ресурсы предприятия и процесс производства, включая управление запасами, производственными операциями и финансами.
CRM же фокусируется на взаимоотношениях с клиентами, в том числе управление продажами и маркетинг.
Использование данных. ERP использует данные о производстве, финансах и ресурсах, в то время как в CRM — данные о клиентах и взаимоотношениях с ними.
Интеграции. Многие ERP-системы содержат модули CRM, что позволяет комплексно использовать функции обеих систем.
Главное: CRM — для коммуникации, ERP — для планирования ресурсов.
Улучшенный сервис. CRM позволяет компаниям лучше понять и удовлетворить потребности своих клиентов, повысить уровень сервиса.
Увеличение продаж. Бизнес управляет продажами на всех этапах воронки. Персонализация, грамотная работа с клиентскими данными существенно влияют на заказы и прибыль.
Повышение лояльности клиентов. CRM помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, дать лучший уровень обслуживания и высокое качество услуг. Это, в свою очередь, увеличивает лояльность, повторные продажи, количество амбассадоров бренда.
Увеличение эффективности маркетинга. Благодаря сегментации и персонализации.
Улучшенная аналитика и отчетность. Анализ данных о клиентах и эффективности продаж позволяет более осознанно принимать решения и улучшать бизнес-процессы.
Улучшенное планирование. ERP дает инструменты для качественного планирования производства и управления ресурсами. Это повышает эффективность работы и снижает издержки.
Эффективное управление финансами. За счет учета и анализа финансовых показателей, планирования бюджета и управления налогами.
Улучшенная связь между отделами. ERP интегрирует различные бизнес-процессы компании, что повышает эффективность и улучшает коммуникацию между командами.
Повышенная эффективность и увеличение продуктивности. Благодаря управлению ресурсами и бизнес-процессами.
Улучшенная видимость бизнес-процессов. Что помогает улучшить контроль и принимать правильные стратегические решения.
Рассмотрим несколько типовых проблем и поясним, какое решение подойдет лучше всего.
| Проблема | Решение |
| Частый недозвон клиентов | CRM оповестит обо всех текущих и пропущенных звонках |
| Заявок становится всё больше, и они начинают копиться в пуле по нескольку дней | CRM отфильтрует и приведёт заявки к единому виду, а также предоставит готовые шаблоны для работы |
| Заявки поступают из разных каналов и теряются | CRM соберет все заявки в одном месте |
| Информация о клиентах теряется среди кучи других документов | CRM разберет все данные по полочкам и сохранит в удобном виде |
| Отдел продаж стал слишком большим | CRM соберет статистику в одном месте и поможет проконтролировать сотрудников |
| Остатки на складе не отслеживаются, товары заканчиваются в самый неудобный момент | ERP поможет отследить количество товаров на складе и их движение |
| Торговая / производственная нагрузка растёт, а выручка не увеличивается | ERP автоматизирует работу сотрудников и ускорит работу с ресурсами |
| Данные о работе бизнеса разбросаны по разным отделам и приложениям | ERP соберёт всё в одном месте и предоставит анализ |
И CRM, и ERP — программы для автоматизации бизнеса, однако они обеспечивают разные процессы.
Задача CRM — работа с клиентами, контрагентами, то есть внешняя коммуникация.
Задача ERP — помочь управлять производством и запасами; ориентация не на коммуникацию, а на технологические процессы.
В идеале бизнесу нужны и ERP, и CRM. Но небольшому бизнесу можно для начала остановиться на чём-то одном в зависимости от первоочередных процессов.
Если преобладает коммуникация с клиентами — нужно выбрать CRM. Сосредоточены на производстве? Лучше выбрать ERP.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
