Когда нужно интегрировать CRM-систему и настроить CRM-маркетинг, есть два варианта: найти штатного специалиста или обратиться к агентствам. Мы поговорили со специалистами из агентств CRM-маркетинга и разобрались, какой вариант подойдёт в разных случаях. А также выяснили, с какими запросами приходят в CRM-агентства, сколько стоит их работа и когда можно обойтись без CRM-маркетинга на аутсорсе.
Разборы
Сколько стоит разработать CRM в агентстве
Советы экспертов из CRM-агентств Bershena Agency и CRM-group
Как CRM-системы помогают бизнесу
Хранят информацию о клиентах. CRM помогает хранить все данные об истории взаимодействия с клиентами (заказы, обращения, переписка) в одном месте.
Автоматизируют рутинные задачи. CRM может автоматически рассылать уведомления клиентам, напоминать о необходимых действиях, составлять аналитику. Это экономит рабочее время.
Позволяют отслеживать воронку продаж. В CRM можно видеть, на какой стадии находится работа с каждым клиентом, сколько лидов перешли в разряд покупателей. Это повышает эффективность продаж.
Дают возможность сегментировать клиентскую базу. В CRM-системах клиентов можно разбить на группы по разным признакам для таргетированного взаимодействия.
Собирают аналитику для принятия решений. CRM аккумулирует данные по продажам, конверсиям, рекламе. Это помогает принимать взвешенные решения.
Повышают качество обслуживания. CRM позволяет оперативно отвечать клиентам, работать по скриптам, не терять обращения. Это увеличивает удовлетворённость клиентов.
Кто помогает с интеграцией CRM-системы
Интеграторы CRM-системы. Это может быть внутренний специалист, проектная команда или сторонняя IT-компания. Чаще всего — агентства. К услугам CRM-агентств обращаются компании, которые хотят:
- Внедрить CRM-систему с нуля или модернизировать существующую.
- Интегрировать CRM с другими каналами коммуникации: сайтом, мобильным приложением, email-рассылками, мессенджерами.
- Построить портреты целевой аудитории и сегментировать клиентов.
- Настроить триггерные рассылки, отправляемые при определенных действиях клиентов. А затем регулярно запускать рекламные кампании для продвижения товаров и услуг.
- Провести аудит бизнес-процессов и выявить слабые места, которые можно сделать лучше.
С какими запросами чаще всего приходят в ваше агентство?
Юлиана Калайтанова
Все агентства очень разные, занимаются как разными CRM-системами, так и в разных областях. Кто-то использует финансовые и удобные под продажи CRM, кто-то — под маркетинг и в целом под коммуникации с пользователями, retention.
Мы занимаемся как раз последним. Интегрируем CRM-систему с базой данных клиентов для того, чтобы клиент мог совершать коммуникации через разные каналы: email-рассылки, SMS, попапы, push-уведомления. Сегментируем пользователей, выстраиваем цепочки коммуникаций, воронки продаж.
Чаще всего к нам приходят со стандартной историей. Это запуск CRM-маркетинга с нуля или запуск конкретных цепочек для улучшения продаж/лояльности. Например, welcome-цепочка или цепочка реактивации.
Сколько времени занимает интеграция CRM-системы
Сама интеграция с сайтом проходит быстро — внедрить CRM можно по API за 30–60 минут. Больше времени занимает подготовка:
Формирование требований к интеграции. Формулируют цель, определяют метрики и показатели, которые покажут, что она выполнена. Здесь же определяют, какие данные нужно собирать в CRM. А затем создают техническое задание для программистов.
Разработка и настройка технического решения для интеграции. Обычно это несколько строк кода для API интеграции.
Тестирование интеграции. Разработчики проверяют, как передаются данные из одной системы в другую, корректно ли отображается информация в системе и т. д. Если CRM должна обрабатывать большие объемы информации, делают нагрузочное тестирование. Если есть ошибки — их дорабатывают.
Создание документации к коду и методам обработки данных. Для того, чтобы программный код можно было в дальнейшем поддерживать.
Обучение сотрудников работе с CRM.
Сколько времени у вас обычно уходит на интеграцию CRM-системы?
Юлиана Калайтанова
Срок интеграции зависит от объема данных, и желания клиента реализовывать те или иные модули.
Что-то простое вроде welcome-цепочки и передачи данных для неё может занять до 7 дней. Более крупная интеграция, где мы работаем с данными логина, балансов, оплат, последнего заказа и пр., может занимать 1-2 месяца.
Сроки зависят от того, что именно с помощью интеграции мы реализовываем и на какой CRM-платформе это делам (castomer.io, expertsender, solitics и другие). Все CRM-платформы разные по функционалу и возможностям.
Кроме самой интеграции мы готовим контент, верстаем рассылки, формируем цепочки и сегменты, чтобы ими полноценно можно было пользоваться. На это тоже уходит немало времени. Только интеграцию CRM-системы заказывают крайне редко.
Интеграция CRM-системы: агентство vs штатный CRM-маркетолог
Идеальная ситуация — когда агентство работает в связке со штатным CRM-маркетологом, который ставит задачи и контролирует их выполнение. Но если бюджета хватает на что-то одно, придётся выбирать.
Мы подготовили таблицу., которая поможет разобраться, когда стоит отдать CRM-маркетинг агентству, а когда — штатному специалисту.
| Когда стоит отдать CRM-маркетинг агентству | Когда стоит отдать CRM-маркетинг штатному специалисту |
| Нужно прокачать CRM-направление, а у штатного маркетолога нет достаточных компетенций | Есть собственный опытный CRM-маркетолог, разбирающийся в продукте и отрасли |
| Компания продает простые продукты широкого спроса, не требующие глубокого погружения в тему | Компания работает в узкоспециализированной, нестандартной сфере |
| Нужно кардинально поменять подход к CRM-маркетингу и работе с клиентской базой | В приоритете не менять текущую CRM-стратегию, а развивать её постепенно |
| Нужно оперативно нарастить объемы и качество CRM-маркетинга без увеличения штата | Нужно плотное взаимодействие отделов маркетинга и внутренних разработчиков |
Лучше иметь штатного специалиста или искать агентство?
Софья Викулова
СМО CRM-group
Хорошо, если в компании есть CRM-маркетолог или команда экспертов, которые хорошо знакомы с продуктом и вовлечены в работу. Но нанять такую команду и адаптировать бывает сложно и дорого.
Если экспертности внутри недостаточно или инхаус-команда по внедрению и обслуживанию CRM-системы выходит за рамки бюджета, стоит рассмотреть услуги агентства.
Чтобы определить, подходит ли вам агентство, можно запросить аудит. В результате агентство получает возможность собрать список того, с чем готово помочь, а заказчик может выбирать, что сейчас в приоритете. Это позволит избежать критического превышения бюджета.
Один из барьеров при найме агентства — по умолчанию аутсорс считают недостаточно вовлечённым в проект заказчика. Чтобы понять, насколько менеджеры агентства будут включаться в процессы, узнайте, как в агентстве онбордят команду на проект. Например, в CRM-group схема такая:
- Установочная встреча и подписание договора. Встреча менеджеров клиента и агентства.
- Выбор инструментов для интеграции CRM и площадок для общения с агентством.
- Встреча представителей отделов маркетинга и продаж с клиентской стороны и команды проекта с нашей. Запрашиваем всё, что нам необходимо для работы над проектом.
- Формирование списка «Задач погружения». К этому списку всегда может вернуться текущая команда, если у неё возникнут вопросы, а также будущая команда, которой необходимо будет включиться в процесс.
Ещё мы проводим ретроспективы с командой — обычно после одного, трёх и шести месяцев работы. Нет ретро — нет возможности улучшений. Собеседуя агентство, узнайте, как часто они проводят такие встречи с клиентом и со своей командой.
Юлиана Калайтанова
В агентство стоит обращаться, когда стоит вопрос запуска большой и сложной карты коммуникаций. Например, сопровождение клиента на всех этапах: регистрация, покупка, платёж, давность посещения платформы и пр. Но тут не стоит забывать, что на вашей стороне должен всегда быть разработчик. Тот, кто занимается базой данных. У всех она устроена по-разному.
Также разработчик понадобится, чтобы, например, избежать проблем со спамом и настройкой доменов.
Штатный CRM-маркетолог нужен, если вы плотно работаете с продуктом, с текстами коммуникаций, и в ваших коммуникациях с пользователями должен быть особый язык взаимодействия.
При этом, если вы планируете запускаться не очень быстро, и у вас есть штат из дизайнера, верстальщика, переводчиков (иногда), копирайтеров.
Мы часто работали как раз в связке со штатными специалистами по маркетингу. Хорошо, когда у компании есть и штатный специалист, и поддержка агентства. Тогда продукт получается очень качественный.
Также хорош формат, когда компания у нас берёт консультации по реализации CRM-маркетинга и реализовывает с помощью своего специалиста.
Но везде есть свои риски. Самое важное — это компетенции и знание платформ CRM-маркетинга.
Сколько стоит интеграция CRM-системы в агентстве
Конкретную вилку назвать сложно, потому что всё зависит от сложности CRM-системы и цели интеграции. Одним компаниям хватает бесплатных сервисов, а другие нанимают целый штат разработчиков и создают свой софт с нуля.
Также на цену влияют:
Размер компании и объёма данных для импорта в CRM. Чем больше клиентская база и история взаимодействия с клиентами, тем выше цена интеграции.
Количества необходимых интеграций и сложности самой CRM-системы. Если нужно дополнительно интегрировать email-маркетинг, SMS-сервисы, телефонию, бухгалтерские программы — стоимость работ вырастет.
Функциональность CRM. Если компания хочет разработать собственные функции и написать для них код — работа будет стоить дороже.
Юлиана Калайтанова
Стоимость интеграции сильно зависит от объема данных, и желания клиента реализовывать те или иные модули (email, SMS). Например, интеграция данных для welcome-писем + запуск небольшой email цепочки из 4 писем у нас стоит от 80 000 руб.
Иногда можно сэкономить и купить коробочную версию CRM. В этом случае настраивать всё придется самому, зато стоят такие решения по 8000 – 15 000 рублей. Коробочные сервисы — подходящий вариант для небольших компаний малого и среднего бизнеса.
У них есть свои преимущества:
- Простые настройки — не нужно приглашать специалистов для интеграции.
- Удобный интерфейс. Плюс всегда есть обучающие статьи и видео.
- Стабильная стоимость с ежемесячной оплатой. Если разработчик повысит цену или возможностей CRM перестанет хватать, от неё можно будет отказаться в любой день месяца.
Что в итоге
- CRM-системы помогают бизнесу автоматизировать рутинные задачи вроде рассылки уведомлений и составления аналитики. Они помогают отслеживать воронку продаж и видеть, на какой стадии находится работа с клиентами. А также сегментировать клиентскую базу.
- Чтобы внедрить CRM-систему, компании могут обратиться к агентствам CRM-маркетинга и разработать систему с нуля или улучшить существующую. Агентства также помогут связать CRM с другими сервисами: сайтом, мобильными приложениями, email-рассылками, мессенджерами.
- Чтобы внедрить CRM-систему, нужно пройти несколько этапов: сформировать требования → разработать техническое решение → все протестировать → создать документацию для работников. А затем обучить сотрудников — на это уйдет от недели до 1–2 месяцев.
- Стоимость интеграции CRM в агентстве зависит от размера компании, объема данных, количества необходимых интеграций (email, SMS и др.) и функциональности самой CRM-системы.
- Для компаний малого и среднего бизнеса могут подойти коробочные версии CRM стоимостью 8000–15000 рублей. Их проще внедрить в компанию, но и возможностей для масштабирования там меньше.
Эксклюзивы — читайте только в блоге Unisender
Реклама на площадках Unisender
1,5 млн
Форматы размещений
Наша ЦА
общая аудитория блога, словаря, рассылки, соцмедиа
посты, интеграции, спецпроекты
маркетологи, диджитал-специалисты, предприниматели в сфере МСБ
Реклама. ООО «Юни Платформа», ИНН 9707003468
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
