Зачем нужна база знаний и как её создать

Компании всё чаще используют базы знаний. Согласно информации PeppyBiz, в 2012 году их внедряли 67% организаций, а уже в 2018 году этот показатель вырос до 81%. В статье расскажу, какие задачи решает база знаний и как её создать.

База знаний — это…

Онлайн-библиотека с информацией о продукте или работе компании. Данные в базе знаний структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам или клиентам найти ответы на их вопросы.

База знаний бывает двух видов — внутренняя и внешняя.

Внутренняя база знаний. Обслуживает только сотрудников компании и недоступна сторонним пользователям. Может содержать такую информацию:

• Материалы для адаптации новых сотрудников.
• Данные о трудоустройстве, отпусках, больничных и зарплатах.
• Должностные инструкции и правила поведения в офисе.
• Обучающие материалы для разных отделов и специалистов: как нанимать сотрудников, как общаться с клиентами, как оформлять договоры.
• Советы по организации удалённой работы.
• Нововведения в компании.

Внешняя база знаний. Обслуживает клиентов компании. Находится в открытом доступе, её легко найти в интернете. Может содержать такую информацию:

• Ответы на часто задаваемые вопросы.
• Обучающие материалы: как пользоваться сервисом или программой.
• Информация о продуктах и услугах компании.
• Тенденции и изменения в отрасли.

Для чего нужна корпоративная база знаний

PeppyBiz приводят такие данные: 47% корпораций увеличили продажи благодаря базе знаний, а 70% потребителей ищут информацию на сайте компании, прежде чем обращаться в службу поддержки. База знаний помогает и компаниям, и клиентам:

Сокращает время обучения сотрудников. В базе знаний можно собрать обучающие материалы, которые новые сотрудники будут осваивать самостоятельно. Благодаря этому можно меньше проводить живые тренинги и отрывать людей от работы.

Повышает производительность. Благодаря базе знаний растёт скорость работы сотрудников. Например, там могут храниться ответы на типовые вопросы или скрипты для холодных звонков. Все это сотрудники будут использовать в работе, им не нужно ничего придумывать с нуля.

Помогает быстрее решать проблемы клиентов. Клиенты больше не хотят ждать, пока представитель службы поддержки выйдет онлайн и ответит на их вопросы. В такой ситуации на помощь приходит база знаний, которая доступна 24/7 и содержит всю необходимую информацию.

Уменьшает нагрузку на службу поддержки. Менеджеры службы поддержки постоянно перегружены, при этом работают в основном с однотипными запросами. База знаний разгружает сотрудников, которые могут больше внимания уделить нетипичным проблемам клиентов.

Улучшает поисковую оптимизацию. База знаний — это огромное количество контента, в котором содержатся ключевые слова о деятельности компании. Эту информацию можно использовать, чтобы лучше ранжироваться в поисковой выдаче, — и всё это без дополнительных усилий.

Помогает организовать удалённую команду. Удалённым командам бывает сложно наладить общение — база знаний помогает решить эту проблему. Вместо того, чтобы ждать очередного созвона, сотрудник может просто войти в базу знаний, изучить полезный контент или поделиться информацией с коллегами.

Как создать базу знаний

Основные этапы:

Определить цель и выбрать формат. Базу знаний создают, исходя из задач бизнеса. У вас большой поток новых сотрудников, которые приходят в компанию без опыта работы? Значит, вам нужна внутренняя база знаний с обучающими материалами. Клиенты постоянно пишут в службу поддержки, потому что не понимают, как пользоваться вашим сервисом? Делайте базу знаний с подробными инструкциями.

Ещё базой знаний может быть архив с проектной или юридической документацией, рекламно-информационные материалы, организационные документы и данные об организации. Смотрите на других, но не повторяйте чужие решения слепо. Отталкивайтесь от собственных потребностей.

Продумать логику и навигацию. От базы знаний не будет никакого толку, если ей неудобно пользоваться. Разбейте информацию на тематические разделы, настройте поиск, создайте систему тегов. Простая и понятная навигация поможет сэкономить время. А ещё важно, чтобы пользователь в любой момент понимал, где он находится и как вернуться туда, откуда он пришёл.

Создать контент. Работать над базой знаний нужно всей командой — не поручайте это одному человеку, тем более нанятому со стороны. Ответы на вопросы клиентов могут подготовить менеджеры службы поддержки. Инструкции по использованию продукта поручите разработчикам и продакт-менеджерам. Информацию о трудоустройстве и зарплатах запросите у рекрутера и бухгалтера.

Пишите просто: представьте, что текст читает человек, который впервые столкнулся с этой темой. И не забудьте проиллюстрировать написанное — с фото, видео и примерами база знаний будет понятнее и нагляднее.

Дополняйте базу. База знаний — это не статичный инструмент, её нужно постоянно дорабатывать. У продукта появилась новая функция — добавляем в базу. Клиент задал нетипичный вопрос — добавляем в базу. И не забывайте регулярно обновлять старые материалы. Например, если в компании изменятся условия найма или правила работы с поставщиками.

Где сделать базу знаний: обзор инструментов

Базу знаний можно сделать в любом виде — даже сверстать электронный учебник в формате PDF и залить его в облачное хранилище. Главное, чтобы у всех нужных людей был постоянный доступ к этому документу.

Основные инструменты:

База знаний Directum. Есть множество программ, которые специализируются на создании баз знаний. Например, на платформе Directum есть полноценное решение для управления знаниями внутри компании. Можно:

• Создавать полезные статьи во встроенном онлайн-редакторе (функционал включает заголовки, списки, таблицы, схемы бизнес-процессов и не только).
• Распределять статьи по областям знаний для отделов или проектных групп.
• Быстро переходить к нужным материалам с помощью связей между статьями и поиска.

Для тех, кто хочет потестировать инструмент, есть пробная версия.

Вообще «База знаний» — часть системы Directum RX, которая также включает СЭД для бизнеса, инструменты для управления проектами и т.д.

Раздел на сайте. Это самый популярный способ оформить базу знаний. Раздел может называться по-разному: справка, помощь, библиотека. Главное, чтобы пользователи понимали, что там они найдут ответы на свои вопросы.

Если сайт сделан на WordPress, подключите плагин для создания базы знаний. Например, EchoKnowledgeBase. Он позволяет создавать статьи, сортировать их по категориям, настраивать систему тегов и поиск.

Google Docs. Самый простой и дешёвый способ создать базу знаний. Если у компании нет лишних ресурсов, можно начать с Google Документов. 

Часто здесь создают редполитики — узконаправленные базы знаний, которыми пользуются в редакциях. Например, так сделали в IT-Agency. В их редполитике собраны правила работы с текстом, которых придерживаются в компании.

Серия видеоуроков на YouTube. Видео подойдут для сложных или ноу-хау ниш. В роликах проще показывать и сразу на практике объяснять, как пользоваться продуктом. 

Так делает производитель онлайн-касс «Эвотор». На канале компании много тематических плейлистов: как работать с личным кабинетом, как подключить онлайн-кассу, как настроить маркировку и прочее.

Доска в Trello. Это инструмент для управления проектами, который работает по принципу канбан-доски. По сути, в Trello можно систематизировать и хранить любые данные: от списка покупок до должностных инструкций. 

Так, агентство Atman ведёт в Trello внутреннюю базу знаний. На каждый отдел в компании есть своя доска. Например, на доске ниже описаны этапы работы веб-дизайнера.

Notion. Это сервис, в котором можно организовывать проекты: делать заметки, создавать канбан-доски и базы данных, работать в команде. Notion очень популярен, так как сервис заменяет сразу несколько других инструментов. 

Базы знаний здесь тоже делают. Например, сервис речевой аналитики Speech Analytics хранит в Notion инструкции для пользователей.

Запомнить

Базы знаний бывают внутренние (для сотрудников) и внешние (для клиентов).

Базы знаний помогают уменьшить нагрузку на службу поддержки, повысить производительность, быстрее обучать сотрудников и решать проблемы клиентов.

Чтобы создать базу знаний, нужно выбрать цель, продумать логику и навигацию, выбрать формат и подготовить контент.

Создать базу знаний можно в любом доступном сервисе, подойдёт даже обычный текстовый документ.