Как автоматизация продаж помогает зарабатывать больше

Представьте ситуацию: интернет-магазин запустил рекламу и получил волну новых заявок. Их настолько много, что менеджеры просто не успевают ответить всем клиентам и отследить их в разных источниках: соцсетях, почте и т.д. В итоге часть клиентов отваливается на начальном этапе → компания теряет деньги и лояльность к бренду. 

Но эту ситуацию можно исправить: внедрить автоматизацию. Тогда клиенты не потеряются в разных мессенджерах, сотрудники будут отслеживать все лиды, а руководитель увидит полную картину бизнеса. Мы пообщались с экспертом и выяснили, что такое автоматизация и кому она нужна.

Автоматизация продаж: что это, кому и зачем нужна

Автоматизация продаж — это организация работы, при которой некоторые бизнес-процессы выполняются автоматически, без сотрудников, что повышает их эффективность. Это ускоряет обработку заявок и помогает компаниям обслуживать больше клиентов. И делать это быстрее. 

Если обобщить, автоматизации можно добиться следующими способами:

• создать единое место для работы сотрудников — например, CRM-систему;
• автоматизировать различные этапы воронки продаж;
• централизованно хранить историю взаимоотношений с клиентами;
• следить за производительностью сотрудников;
• хранить документы и работать с ними в электронном варианте.

Автоматизация помогает в достижении таких целей, как повышенный заработок при меньших тратах. Это может быть полезно компаниям малого, среднего и крупного бизнеса.

О том, что такое автоматизация, рассказывает коммерческий директор Михаил Шевкун. Он уже давно автоматизирует бизнес-процессы и знает, какие преимущества компании получают от этого.

Инструменты автоматизации продаж

Есть несколько способов интеграции автоматизации продаж, которые упростят работу с клиентами. Расскажем о них подробнее.

CRM и call-центр

CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о сделках и клиентах, помогает оптимизировать маркетинг, повышать продажи и качество обслуживания. По сути, это место, в котором хранится вся информация о клиенте: его данные, заказы, количество обращений и т. д. 

Плюс CRM-систем в том, что в них консультанты могут отслеживать, о чём они уже разговаривали с клиентом и чем закончился разговор. Благодаря этому они могут предлагать сопутствующие товары, чтобы увеличивать средний чек.

Такой CRM-систему будут видеть менеджеры. Источник

Также полезно автоматизировать работу call-центров. Для этого можно интегрировать умных ботов, которые будут общаться с клиентами и отвечать на их вопросы. Так часть запросов даже не будет доходить до операторов, потому что роботы будут отвечать на самые распространенные вопросы. В итоге компания сможет обслуживать больше людей, которым реально нужна помощь.

Настройка автоответчика в Bitrix24. Источник

Ещё одна возможность автоматизации call-центра — многоканальные номера. Они обрабатывают все входящие звонки, поэтому для клиентов линия никогда не будет занята.

О том, как работать с телефонными звонками клиентов, мы рассказывали в статьях «Почему коллтрекинг не работает» и «9 сервисов коллтрекинга».

Площадки для общения с клиентами

Это социальные сети, мессенджеры и другие каналы коммуникации с клиентами. Дело в том, что некоторые люди не хотят звонить в компанию или оставлять заявку на сайте — им проще сделать всё через соцсети. В этом случае помогают чат-боты: они отвечают на вопросы клиентов вместо отдела поддержки и позволяют делать заказы. Как call-центр, только без голоса.

Если разрабатывать чат-бота компания не хочет — может подключить все аккаунты с соцсетями в CRM. В итоге все сообщения будут собираться в одном месте, и ничего не потеряется. А сотрудникам не придётся открывать тысячу вкладок — на сообщения можно будет отвечать из CRM.

Можно выбрать, из каких соцсетей и мессенджеров сообщения будут приходить в CRM. Источник

Email-рассылка и триггерные письма

Даже в небольшом интернет-магазине происходит много событий, на которые нужно реагировать: кто-то зарегистрировался, заказал товар, подписался на рассылку и т. д. Для каждого действия бывают разные письма: транзакционные, триггерные, автоматическая серия и автоворонка. Рассылать их вручную — долго. Автоматическая рассылка снимает эти рутинные задачи с маркетолога:

• Подписчик оформил заказ — система автоматически поблагодарит и пришлёт информацию о покупке.
• Пользователь подписался на рассылку — получит приветственное письмо.
• Человек долго не открывал рассылки — получит реактивационную серию.

Скрипты продаж

Скрипты — это сценарии разговора с клиентами, которые учитывают все возможные возражения, ответвления и т.д. Они помогут сотруднику отвечать на любые вопросы, реагировать на гнев собеседника и держать себя под контролем. Особенно удобны скрипты для новых сотрудников — они смогут общаться с клиентами, даже если он еще не знакомы с продуктом.

Платформа для управления проектами

Этот инструмент нужен для работы внутри компании. Он помогает следить за всеми процессами: у какого сотрудника какая задача, на каком этапе он находится и когда должен её выполнить. Инструменты также помогут отследить, сколько времени уходит на определенные задачи и передвинуть сроки, если это необходимо.

Управлять проектами можно с помощью диаграмм Ганта, досок в Trello, Jira и других сервисах.

Дашборды

Дашборды — это аналитические панели, на которых можно отслеживать разную статистику компании. Например, количество заказов, первых касаний, географии клиентов и т.д. С помощью дашбордов маркетологи могут смотреть, как менялась посещаемость и конверсии сайта до и после запуска рекламной кампании, а владелец компании — сколько клиентов он получил за месяц.

По сути, дашборды помогают отслеживать выполнение KPI.

Собирать их можно в Яндекс Метрике, Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio.

Преимущества автоматизации продаж

Для руководителей

В компаниях бывает несколько руководителей: топ-менеджеры, директоры по продажам, по маркетингу и т.д. Всем из них автоматизация полезна, потому что:

• работа отдела продаж становится понятной и прозрачной;
• вся база по клиентам хранится в одном месте;
• база клиентов защищена от взломов;
• инструменты автоматизации генерируют нужные отчёты: по продукту, работе менеджеров, динамике ключевых показателей и т. д;
• автоматизация показывает, на каком этапе отваливается большинство клиентов.

Для менеджеров

С автоматизацией менеджерам не придётся держать что-то в памяти: вся важная информация есть в базе. Сотрудник просто зайдёт в систему и увидит, что должен сделать за день и на каком этапе воронки находятся разные клиенты.

Недостатки автоматизации продаж

У автоматизации продаж есть два недостатка:

• нужно обучать сотрудников;
• все процессы зависят от внешних сервисов.

Первый — обучать сотрудников бывает трудно. Не все менеджеры понимают плюсы автоматизации и воспринимают работу с CRM и другими инструментами как лишнюю нагрузку. Иногда они по-прежнему ведут учёт клиентов в заметках, не вносят их в базу и т.д. Из-за этого руководитель не видит полной картины бизнеса.

Второй — работоспособность инструментов зависит от внешних сервисов. Если упадут сервера CRM-систем или платформ управления проектами, все процессы остановятся. А часть информации может вовсе потеряться. Чтобы этого не произошло, нужно выбирать надежных сторонних поставщиков с серверами в России уровня Tier 3 — самым высоким стандарт надежности оборудования и инфраструктуры.

Этапы автоматизации продаж

Всего есть 7 этапов, через которые нужно пройти для автоматизации отдела продаж. Мы разберём их на примере интернет-магазина одежды.

Этап 1. Ставим цели

Первое — компания определяет, чего она хочет достигнуть благодаря автоматизации. Целями могут быть:

• увеличить количество клиентов;
• увеличить средний чек;
• вернуть существующих клиентов;
• разгрузить отдел поддержки.

Например, интернет-магазин одежды может поставить цель увеличить количество клиентов на 30% по сравнению с прошлым годом. 

Когда цель есть — нужно работать с воронкой.

Этап 2. Работаем с воронками продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, которая иллюстрирует весь путь клиента от первого знакомства с продуктом до фактической покупки. Она помогает разработать подробный план действий, спрогнозировать объёмы продаж и отследить работу на каждом этапе.

Чтобы зарабатывать больше, компании стараются автоматизировать воронки — делают так, чтобы человек проходил путь от первого посещения сайта до покупки на автомате. Дальше остается только повышать конверсии на каждом этапе. В случае с интернет-магазином автоворонкой может быть серия писем с рекомендациями по стилю одежды или напоминания о брошенной корзине.

Этап 3. Определяем необходимые ресурсы

Теперь нужно определить, сколько времени, денег и сотрудников понадобится, чтобы автоматизировать какую-то задачу. 

Например, интернет-магазину нужно выяснить, сколько ресурсов уйдёт, чтобы нанять специалистов, написать тексты для писем, сверстать их и запустить рассылку.  

Этап 4. Актуализируем бизнес-процессы

Бессмысленно автоматизировать то, что плохо работает. Поэтому сначала нужно подготовиться:

1. Составить список бизнес-процессов и найти их слабые места. 
2. Решить проблемы и создать канал для обратной связи с персоналом и клиентами.
3. Убрать и автоматизировать рутинные задачи.  

Интернет-магазин может перевести всю информацию о товарах в электронный каталог, а базу пользователей — в CRM-систему.

Этап 5. Выбираем инструменты

Инструменты — это различные площадки и сервисы, которые помогут собирать статистику, отслеживать заявки, рассылать письма и т.д.

Дать конкретные советы на этом этапе сложно — всё зависит от конкретной задачи. 

Этап 6. Реализуем проект

На этом этапе бизнес сотрудничает с компанией на стороне или запускает автоматизацию своими силами. Как это происходит — тоже зависит от конкретной задачи. 

А когда проект внедрили — начинается тестирование и доработки, пока какой-то процесс не получится автоматизировать полностью.

В случае с интернет-магазином компания может проверить вёрстку писем и их адаптивность на разных устройствах. А также актуальность базы и доставляемость писем.

Этап 7. Анализируем результаты внедрения проекта и вносим правки

Анализ поможет определить, удалось ли выполнить поставленные задачи и найти ошибки. Чаще всего проблемы возникают из-за:

• неправильного выбора специалистов или подрядчиков;
• абстрактных целей;
• отсутствия отчетных документов по проекту.

В случае с интернет-магазином одежды тот может анализировать открываемость писем и конверсию по CTA-блокам.

Что в итоге

Автоматизация продаж ускоряет обработку заявок и обслуживание клиентов.

Есть несколько инструментов автоматизации продаж: CRM-системы, call-центры, площадки для общения с клиентами, email-рассылки, скрипты продаж, платформы для управления проектами, дашборды.

У автоматизации есть несколько преимуществ: работа отдела продаж становится прозрачной, база клиентов хранится в одном месте, можно генерировать отчёты и следить за количеством клиентов.

Но есть и недостатки: нужно обучать сотрудников, недобросовестные менеджеры могут сливать базу клиентов.

Чтобы автоматизировать продажи, нужно пройти 7 этапов: поставить цели, разработать воронку продаж, актуализировать бизнес-процессы, выбрать инструменты, реализовать проект, проанализировать результат и внести правки.