Как создать чат-бот для бизнеса своими руками

По классификации Джонатана Грудина из отдела исследований Microsoft, всех ботов можно разделить на три большие группы: простые, которые созданы решать одну задачу, интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный диалог.

Для бизнеса часто достаточно простого бота, который двигается по созданному сценарию. Если у вас прописан процесс продаж, а клиенты общаются с менеджером по продажам в мессенджере, вы можете автоматизировать ответы. Менеджер будет подключаться только для сложных и непонятных вопросов.

Как чат-боты помогают бизнесу

Чат-боты используются везде, где работает схема «Вопрос-ответ» и это влияет на показатели бизнеса: конверсию в оформление заказов, удовлетворённость работой службы поддержки, скорость оформления заказов.

Вот как чат-боты помогают в бизнесе:

Улучшают персонализацию. В чат-ботах пользователи могут выбирать интересующий раздел и быстро узнавать то, что им нужно. Например, в боте Keep (бот для администраторов Telegram-каналов) есть 8 разделов. Если пользователю нужно проверить аудиторию своего канала, он кликает на нужную кнопку и дальше выбирает, что делать.

Отправляют транзакционные сообщения. Это экономит деньги на SMS-рассылке, а еще улучшает пользовательский опыт. Приятно, когда бот напоминает о записи или важной задаче.

Разгружают службу поддержки и сокращают затраты на штат. Чат-бот может отвечать на простые вопросы вместо операторов колл-центра. Например, о статусе заказа.

Компания LiveChat рассказала, что чат-боты снижает число обращений к сотрудникам почти на треть. А Одноклассникам с помощью бота удалось сэкономить 42 миллиона рублей в год.

Уменьшают время ожидания клиентов. Чат-боты свободны всегда, поэтому отвечают на вопросы клиентов моментально. Причём у ботов нет выходных или обедов.

Находят информацию в базе. К чат-ботам можно подключать базы данных и настраивать по ним продвинутый поиск. Это удобно, если клиентам компании нужно искать какие-то формы документов. Спрашивать у колл-центра долго, зато можно ввести ключевое слово в боте и найти нужный образец.

Автоматизируют бизнес-процессы. Бот вместо человека может оформить заказ, заказать пиццу, такси, договориться о просмотре квартиры и т. д. Бот полезен и при работе с вакансиями: он может запрашивать необходимые документы, назначать время собеседования и передавать данные в CRM-системы. 

Также боты могут принимать задачи и ставить их в Битрикс, Slack, Telegram и другие сервисы с которыми настроена интеграция.

А ещё боты могут принимать оплаты и высылать чеки на почту, переводить деньги или собирать контактные данные и обратную связь.

Геймифицируют клиентский опыт. Чат-боты поддерживают игровые механики. Например, в них можно проводить викторины или опросы. Создавать простые игры и так вовлекать клиентов в бренд.

Что нужно, чтобы самому запустить чат-бота

Чтобы запустить бота, нужно:

• Определить задачу бота.
• Выбрать способ создания бота.
• Проработать персонажа (необязательно).
• Прописать сценарий чат-бота.
• Выбрать платформу для размещения бота.
• Настроить интеграции.
• Протестировать сценарий.
• Продвинуть бота.
• Собрать согласие на обработку персональных данных.

Определить задачу бота

Для чего нужен бот? Его задачей может быть: выслушать пользователя, развлечь пользователя, отправить рассылку с важной информацией, оформить заказ и так далее.

Важно понять, какую задачу будет решать чат-бот и как: самостоятельно ответит на вопросы клиента или подключит менеджера в нужный момент.

Выбрать способ создания бота

Создать бота можно двумя способами: через конструктор или написать его на Python. Выбор зависит от того, какие задачи нужно решать с ботом.

Если бот нужен для оформления заказов, ответа на часто задаваемые вопросы или транзакционных сообщений, можно собрать его в конструкторе.

Если бот должен решать какие-то нестандартные задачи, лучше написать его на Python.

Проработать персонажа

Это необязательный пункт. Но полезный, если бот нужен для общения с пользователями и ответа на вопросы. Дело в том, что пользователям приятнее общаться с каким-то персонажем, а не бездушным генератором ответов.

Поэтому у чат-бота должен быть персонаж — душа, характер, пол, особый стиль. Персонаж влияет на тон коммуникации бота: как он обращается к собеседнику — на «ты» или на «вы», использует ли смайлики, шутит ли шутки.

У персонажа чаще всего есть легенда. Она зависит от цели и задачи, которую решает чат-бот. К примеру, если есть задача разработать виртуального собеседника для оплаты пенсионерами ЖКХ, то это должен быть привычный для пожилых людей персонаж. Например, работница ЖЭКа Людмила Сергеевна, которая может написать по-простому и даже нахамить при случае 🙂

Часто персонажи ассистентов — женщины с красивыми именами и приятными голосами, но это не обязательно. Персонаж должен решать задачу и быть удобным для целевой аудитории.

Пример такого бота — бот по питанию Тея в Telegram. Он общается с пользователями максимально доброжелательно и уважительно. Будто хороший друг. Это не раздражает, даёт позитивные эмоции, расслабляет и помогает лучше воспринимать информацию.

Про Тею и её «коллегу» Слипи у нас есть отдельная статья о том, как чат-боты собрали 75 000 пользователей за 3 года.

Прописать сценарий чат-бота

Сценарий чат-бота — это проработка всех возможных диалогов с пользователями. Чтобы грамотно проработать сценарий, стоит изучить боты конкурентов и поставить себя на место клиента. А также подумать: что нужно, чтобы клиенту было максимально просто выполнить целевое действие.

К примеру, вот запись на маникюр и педикюр к конкретным мастерам салона: клиент видит переменные (команды, даты, имя специалиста) и просто выбирает то, что ему подходит.

Универсального способа продумать сценарий нет. Главное, попытаться предугадать все возможные вопросы пользователей и ответить на них максимально развернуто. Также нужно продумать, в какой момент бот должен переключать пользователя на оператора. И написать текст для кнопок.

Итоговая схема всех диалогов может выглядеть так — это архитектура всех диалогов бота для заказа пиццы, которую создала студия разработки ботов BotCube для «Cafe Garage».

При разработке важно убедиться, что у бота нет тупиковых веток и он не оставляет пользователя без ответов.

Выбрать платформу для размещения бота

На этом этапе нужно определить все места, где будет ваш бот. Чтобы понять, где его размещать, проанализируйте свою целевую аудитории. Если она в основном пользуется Telegram и ВКонтакте — размещайте ботов там. Если клиенты предпочитают искать информацию через сайт — добавляйте бота на сайт.

Настроить интеграции

Бота нужно обязательно связать с CRM-системой. Так вы будете видеть каждое взаимодействие клиента с компанией. А бот сможет отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа.

Также бота можно интегрировать с другими сервисами по API. Например, с сервисами оплаты, статистики, аналитики, нейросетями и т. д.

Протестировать сценарий

Сначала запустите бота только для себя и пройдите по всем веткам сценария. Убедитесь, что каждый этап воронки работает корректно и что вся информация передаётся в CRM. Также сделайте все целевые действия: оформите заказ, бронь и т. д.

Продвинуть бота

Не всегда нужно запускать рекламу. Сначала расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в каналах, пабликах, на сайте, в email-рассылке. Соберите как можно больше той аудитории, которая пользуется вашим продуктом. 

А если бот пригодится и новым клиентом, то после тестов на существующей аудитории можно запускать кампании.

Собрать согласие на обработку персональных данных

Это обязательный пункт, если в боте люди будут указывать email, номера телефонов и другую информацию о себе. Если не сделать такого блока, можно нарушить 152-ФЗ и нарваться на штраф от 300 до 700 тысяч рублей.

Кстати, о рекламе. У нас есть полезная статья о том, как правильно маркировать рекламу в чат-ботах и email-рассылках.

5 сервисов для создания чат-ботов

Рассказываем о каждом и делимся ссылками.

Unisender

Сайт: https://unisender.com

Сервис позволяет за считаные минуты собрать и запустить чат-бота в Telegram. Для этого не нужно разбираться в программировании и руками писать код. В удобном конструкторе легко создавать сценарии самостоятельно. Блоки перетаскиваются и соединяются в цепочку кликом мыши — остаётся лишь наполнить диалог контентом: написать вопросы и ответы, подставить кнопки меню.

Также в сервисе есть библиотека шаблонов, которая постоянно пополняется. В личном кабинете доступна статистика и подробная аналитика по каждому боту.

PuzzleBot

Сайт: https://puzzlebot.top 

PuzzleBot — конструктор чат-ботов для Telegram. Фишка сервиса в том, что у него есть мобильное приложение, поэтому создавать ботов можно где угодно и когда угодно.

В PuzzleBot можно настроить сценарии: отправку постов в определенной последовательности по заданному расписанию для каждого пользователя.

Также сервис позволяет превратить бота в витрину магазина и привязать к нему оплату, корзину и выбор способа доставки.

Aimylogic

Сайт: https://aimylogic.com 

Aimylogic — интуитивно понятный конструктор для создания чат-ботов с богатым функционалом. Помимо аудио, видео, текста, в реплики бота можно вставлять код. Еще настроить реакции на нецензурную лексику и негативную оценку, а также подключить оплату в Telegram.

Кроме чат-ботов, в конструкторе можно создать ботов для входящих и исходящих звонков, а также для голосовых помощников.

Pipe.bot

Сайт: https://ru.pipe.bot/

Фишка платформы — боты, похожие на живых существ. Для этого используется много технологий, в том числе NLP (алгоритмы натурального языка, AI для понимания людей). Чат-боты сервиса работают в Facebook* Messenger, Telegram, Viber, Slack, голосовых интерфейсах типа Яндекс.Алисы и похожих платформах.

Тариф зависит от количества подписчиков. Например, если у бота до 2000 собеседников, он стоит $10 в месяц.

FlowXO

Сайт: https://flowxo.com/

Платформа позволяет создавать ботов для Slack, Facebook* Messenger и других сервисов. Доступны больше 100 интеграций: от CRM до платёжных систем. Конструктор довольно простой в использовании, подойдёт для маркетолога без навыков в программировании. Виртуальные собеседники, созданные в FlowXO, умеют обрабатывать запросы и платежи в чате, собирать и классифицировать лиды.

Минимальный платный тариф — $19 в месяц. Бесплатно можно протестировать сервис на боте, у которого меньше 500 подписчиков.

Ещё больше конструкторов для создания чат-ботов своими руками — в нашей отдельной статье.

Какие недостатки есть у чат-ботов

Трудность в обучении. Полезность бота зависит от того, как его обучили. Если не продумать все возможные сценарии разговора с ботом или дать ему мало данных, он может неправильно отвечать на вопросы пользователей. Кроме того, созданного бота нужно постоянно дообучать и пополнять его базу, иначе со временем он будет работать некорректно. 

Не заменяют обычного сотрудника. Даже если вы продумаете все варианты диалога с пользователем и создадите максимально объемную базу ответов, чат-бот всё равно не покроет 100% запросов. Если пользователь задаст нетипичный вопрос, бот не ответит.

Не всегда понимают вопросов. Боты хуже понимают длинные и витиеватые предложения. Иногда они не могут понять неологизмов, аббревиатур или сокращений. Из-за этого общаться с ними труднее, чем с операторами.

Нужны ли всем компаниям боты с AI?

Нет. Умные чат-боты не всегда нужны компаниям. К примеру, ресторану нужно оформлять заказы и доставку, а салону красоты — отвечать на частые вопросы о процедурах и записывать клиентов на визит. В таких случаях ИИ необязателен. С этими задачами справится обычный бот.

Выводы

Чат-боты — это не только канал продаж, но и инструмент экономии. Нужно смотреть на него в контексте всех задач, которые клиент может решать с помощью бота, отделять конверсионные и те, которые касаются обслуживания. И измерять не только конверсии в продажу, но и, например, процент закрытых запросов в службу поддержки без участия сотрудников. Или снижение процента ошибочных заказов.

Чат-бот = автоматизация. Чтобы запустить его, нужно написать сценарии автоматизации и понять, где менеджеров можно заменить чат-ботами.

Бота лучше сделать на основе простых сценариев. Не стоит создавать сложные сценарии, если можно автоматизировать несколько отдельных простых задач. Ну и да: бот ≠ сайт и не должен им быть. Чем меньше времени будет потрачено на запуск, тем быстрее вы получите результат.

Чат-бот = забота. Контакт пользователя с ботом очень близкий. Как рассылку человек читает в кровати перед сном, за рулём, в ванной, так и мессенджер — это личный контакт. Потому нужно думать о полезном действии, о тоне общения и заботиться о клиенте. Лучше сделать меньше, но с хорошо продуманными сценариями. Использовать переменные, чтобы запоминать имя и другие характеристики клиента: местоположение, дату рождения, историю заказов.

Бот может приносить деньги, работая на внутренние нужды. Не обязательно видеть в этом инструменте только канал продаж. Это может быть решение для опросов клиентов, общения с сотрудниками, обучения, синхронизации отделов. 24% компаний используют чат-ботов для службы поддержки.

Обновлено 22 марта 2024 г.