Создавая автоворонки, многие маркетологи мыслят одним каналом: например, они выбирают только email или только мессенджеры. Но один канал не покрывает всех потребностей маркетинга. Зато несколько каналов отлично работают в связке: например, мы можем отправлять дайджесты статей и свежие новости в email-рассылке, а техническую информацию и скидки через чат-бота.
Бытует мнение, что объединить несколько каналов между собой могут только разработчики, программисты. Это не так. Рассказываю, как вручную связать email-рассылки, чат-бота и CRM в одну омниканальную систему.
Для удобства даю ссылки на основные разделы статьи:
Омниканальность — это возможность выстроить коммуникацию с потребителями в разных каналах: email, SMS, звонки, пуши, Viber-рассылки, ретаргетинг. Всё это работает, когда мы понимаем, что конкретный email и телефон принадлежат одному и тому же пользователю. Тогда можно смело отправлять письмо, а потом «догонять» клиента SMS-сообщением.
Многие путают омниканальную коммуникацию с обычной рассылкой во всех каналах коммуникации. Отличие обычных рассылок от омниканального маркетинга в том, что у последнего есть некий вариативный сценарий. Например, если пользователь не открыл письмо, то можно отправить ему повторное. Если он и его не открыл, то можно прислать SMS.
Разные каналы не заменяют, а дополняют друг друга. При правильной автоворонке продаж можно подписать пользователя на все каналы, потратив одинаковую сумму на рекламу.
Для автоматизации маркетинга нужны минимум 3 элемента:
Как только вы внедрите эти сервисы, вы сразу столкнётесь с проблемой их интеграции в одну экосистему.
Для интеграции сервисов программисты используют API. Это шлюз, через который приложения могут общаться между собой и передавать данные.
Чтобы связать сервисы по API, нужно звать разработчиков и готовить приличную сумму денег. Часто на этом этапе всё заканчивается: компании не хотят инвестировать в разработку и привлекать людей на аутсорсе.
Решить проблему можно с помощью специальных сервисов-коннекторов, которые предоставляют готовые интеграции. Я приведу пример работы такой интеграции и расскажу, как мы её настроили.
Для интеграции мы использовали Unisender и чат-ботов от WhatsHelp и ManyChat. Но это не принципиально: настройка будет выглядеть одинаково для любого сервиса рассылок и чат-бота.
Интегрировать сервис рассылок с чат-ботом можно по 2 сценариям:
Рассмотрим каждый из этих вариантов.
Создаём всплывающее окно на сайте с предложением подписаться на рассылку в Facebook* Messenger. Некоторым подписчикам не нравится этот канал, но если дать людям выгодное предложение, они будут подписываться.
Бот взаимодействует с подписчиками и на каком-то этапе просит оставить email. Как это выглядит в воронке:
А такое сообщение приходит пользователям в мессенджере:
Как всё сделать по закону
Чтобы к подписке через чат-бота было не придраться, пользователи должны:
Факт того, что конкретный пользователь нажал на кнопку «Согласен», нужно сохранить в логах. Так мы сможем доказать легальность рассылки в случае жалобы.
В своей практике я этого никогда такого не видел, там более не делал. Но всё же оставлю эту информацию тут для любителей делать всё по правилам.
Ещё через несколько сообщений в мессенджере мы опять предлагаем интересный контент и просим оставить email. Так ещё больше подписчиков из мессенджера попадут в нашу email-базу.
Таким образом у нас получается подписать половину базы из мессенджера на email-рассылки. В CRM-системе мы видим их как одного человека, который подписан на нас в разных каналах.
Создаём форму подписки на сайте, предлагаем оставить email. По опыту, на email-рассылку люди подписываются охотнее, чем на мессенджер.
После того как пользователь подписался на email-рассылку ему приходит письмо с просьбой подтвердить подписку. После подтверждения подписчика переносит на страницу благодарности. Обычно на ней пишут: «Спасибо за подписку, вы молодец». Мы перекидываем пользователя на ещё один лид-магнит, но с предложением подписаться на мессенджер. Вот так выглядит эта страница у нас:
Далее всё идёт по тому же сценарию. Бот начинает взаимодействовать, берёт email — и круг замыкается.
Не могу сказать, какая из стратегий будет лучше работать конкретно у вас. Считаю, что понять это можно только после теста обоих вариантов.
Настроить интеграцию можно двумя путями:
Я расскажу про второй способ — он проще и дешевле.
Вкратце суть:
Настраивается также как и WhatsHelp. Отличается только интерфейс самого чат-бота.
CRM-система нужна, чтобы хранить и работать с данными о каждом клиенте в одном месте. Для примера я подключу amoCRM.
Первый сценарий. Представим сценарий, когда чат-бот берёт email, а потом телефон. Email отправляется в сервис рассылок, а телефон уходит в CRM-систему. После этого менеджер автоматически получает задачу на звонок по этому номеру.
Подробно рассказываю, как настроить такую систему:
Второй сценарий. Менеджер ведёт сделку с CRM-системе. В какой-то момент клиент говорит ему email. Менеджер добавляет email в карточку клиентов amoCRM, и этот email автоматически попадает в Unisender.
Вот как это сделать:
Таким образом, вы можете создать полноценную digital-экосистему через правильные интеграции разных сервисов.
Обновлено 19 сентября 2022 г.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
