Email и чат-боты. Как объединить рассылки, мессенджеры и CRM

В интернете много пишут про пользу автоворонок продаж. Если вкратце, автоворонка — это система, которая на автомате ведёт подписчика от его первого контакта с компанией до целевого действия. Элементы автоворонки анализируют действия подписчиков и как-то на них реагируют: отправляют разные типы писем, шлют SMS, сигнализируют менеджеру о необходимости звонка.

Создавая автоворонки, многие маркетологи мыслят одним каналом: выбирают только email или только мессенджеры. Но один канал не покрывает всех потребностей маркетинга. Зато несколько каналов отлично работают в связке: например, мы можем отправлять дайджесты статей и свежие новости в email-рассылке, а техническую информацию и скидки — через чат-бота.

Бытует мнение, что объединить несколько каналов между собой могут только разработчики. Это не так. Рассказываю, как вручную связать email-рассылки, чат-бота и CRM в одну омниканальную систему.

Что такое омниканальность на самом деле

Омниканальность — это возможность выстроить коммуникацию с потребителями в разных каналах: email, SMS, звонки, пуши, Viber-рассылки, ретаргетинг. Всё это работает, когда мы понимаем, что конкретный email и телефон принадлежат одному и тому же пользователю. Тогда можно смело отправлять письмо, а потом «догонять» клиента SMS-сообщением.

Многие путают омниканальную коммуникацию с обычной рассылкой во всех каналах коммуникации. Отличие обычных рассылок от омниканального маркетинга в том, что у последнего есть некий вариативный сценарий. Например, если пользователь не открыл письмо, то можно отправить ему повторное. Если он и его не открыл, то можно прислать SMS.

Разные каналы не заменяют, а дополняют друг друга. При правильной автоворонке продаж можно подписать пользователя на все каналы, потратив одинаковую сумму на рекламу.

Для автоматизации маркетинга нужны минимум 3 элемента:

1. Email-рассылки.
2. Чат-бот.
3. CRM-система.

Как только вы внедрите эти сервисы, вы сразу столкнётесь с проблемой их интеграции в одну экосистему.

Для интеграции сервисов программисты используют API. Это шлюз, через который приложения могут общаться между собой и передавать данные. 

Чтобы связать сервисы по API, нужно звать разработчиков и готовить приличную сумму денег. Часто на этом этапе всё заканчивается: компании не хотят инвестировать в разработку и привлекать людей на аутсорсе.

Решить проблему можно с помощью специальных сервисов-коннекторов, которые предоставляют готовые интеграции. Я приведу пример работы такой интеграции и расскажу, как мы её настроили.

Как мы объединили сервис рассылок с чат-ботом

Для интеграции мы использовали Unisender и чат-ботов от BotHelp и ManyChat. Но это не принципиально: настройка будет выглядеть одинаково для любого сервиса рассылок и чат-бота.

Интегрировать сервис рассылок с чат-ботом можно по 2 сценариям:

1. Мы подписываем пользователей на email-рассылку через чат-бота.
2. Мы подписываем пользователей на чат-бота через email-рассылку.

Рассмотрим каждый из этих вариантов.

Сценарий 1. Подписываем на email-рассылку через чат-бота

Создаём всплывающее окно на сайте с предложением подписаться на рассылку в мессенджере. Некоторым подписчикам, возможно, не нравится этот канал, но если дать людям выгодное предложение, они будут подписываться.

В своём предложении мы использовали для этого контент: пообещали прислать в мессенджер полезную статью. Получили 1852 подписки из 60465 показов. Конверсия в подписку — 3%.

Бот взаимодействует с подписчиками и на каком-то этапе просит оставить email. Как это выглядит в воронке:

А такое сообщение приходит пользователям в мессенджере:

Как сделать всё по закону

Чтобы к подписке через чат-бота было не придраться, пользователи должны:

• Согласиться на получение писем (например, нажав на кнопку «Согласен»).
• Согласиться с политикой конфиденциальности и правилами обработки персональных данных. На эти документы нужно дать ссылки.

Факт того, что конкретный пользователь нажал на кнопку «Согласен», нужно сохранить в логах. Так мы сможем доказать легальность рассылки в случае жалобы.

Ещё через несколько сообщений в мессенджере мы опять предлагаем интересный контент и просим оставить email. Так ещё больше подписчиков из мессенджера попадут в нашу email-базу.

Таким образом у нас получается подписать половину базы из мессенджера на email-рассылки. В CRM-системе мы видим их как одного человека, который подписан на нас в разных каналах.

Сценарий 2. Подписываем на чат-бота через email-рассылку

Создаём форму подписки на сайте, предлагаем оставить email. По опыту, на email-рассылку люди подписываются охотнее, чем на мессенджер.

После того как пользователь подписался на email-рассылку ему приходит письмо с просьбой подтвердить подписку. После подтверждения подписчика переносит на страницу благодарности. Обычно на ней пишут: «Спасибо за подписку, вы молодец». Мы перекидываем пользователя на ещё один лид-магнит, но с предложением подписаться на мессенджер.

Мы получили 1575 просмотров страницы и 457 подписок. То есть ⅓ подписной базы с email мы подписали на мессенджер.

Как настроить интеграцию чат-бота с сервисом рассылок

Настроить интеграцию можно двумя путями:

1. Нанять программиста. Он возьмёт API сервисов и настроит интеграцию.
2. Вручную соединить чат-бота и рассылки через специальный сервис (онлайн-коннектор)

Я расскажу про второй способ — он проще и дешевле — на примере сервиса Albato. Там есть готовая связка между Unisender и BotHelp. Вот как её использовать: 

1. Создайте аккаунты в Unisender и BotHelp, если у вас их ещё нет.
2. Подключите их к Albato.
3. Придумайте интеграцию: в нашем примере нам нужно поставить связку между триггером «Новые данные подписчика» в BotHelp и действиями «Добавить новый контакт» и «Отправить email-рассылку» в Unisender.
4. Соберите этот сценарий в конструкторе Albato.
5. Настройте параметры передачи данных.
6. Запустите интеграцию.

Аналогично можно подключить к Unisender другие чат-боты. Например, у интеграции Unisender с ManyChat возможностей для интеграции без использования кастомных API-запросов даже больше.

Как настроить интеграцию чат-бота и сервиса рассылок с CRM-системой

CRM-система нужна, чтобы хранить и работать с данными о каждом клиенте в одном месте. Для примера я подключу amoCRM. Но сделать это можно с любой CRM, доступной в вашем онлайн-коннекторе (если вы не хотите привлекать программистов).

Первый сценарий. Представим сценарий, когда чат-бот берёт email, а потом телефон. Email отправляется в сервис рассылок, а телефон уходит в CRM-систему. После этого менеджер автоматически получает задачу на звонок по этому номеру.

Подробно рассказываю, как настроить такую систему:

Второй сценарий. Менеджер ведёт сделку с CRM-системе. В какой-то момент клиент говорит ему email. Менеджер добавляет email в карточку клиентов amoCRM, и этот email автоматически попадает в Unisender.

Вот как это сделать:

Таким образом, вы можете создать полноценную digital-экосистему через правильные интеграции разных сервисов.