«Пачка»: как автоматизация сервисных рассылок помогла снизить пользовательский негатив

Привет, меня зовут Григорий Любачев, я сооснователь корпоративного мессенджера «‎Пачка»‎. Это B2B-сервис для современных команд, который позволяет структурировать рабочие диалоги, удобно администрировать пространство компании и создавать интеграции.

Такие мессенджеры, в отличие от массовых аналогов, — более закрытое профессиональное решение, которое обеспечивает эффективность и комфорт работы, благодаря тому, что пространство можно кастомизировать под свой бизнес: 

• создавать групповые, личные, новостные чаты;
• управлять настройками, доступами, добавлением и исключением участников.

С 2014 года компания развивала CRM-систему на основе мессенджера, но после ухода с рынка иностранных игроков часть интеграций и сервисов стали отваливаться, из-за этого сильно снизился поток клиентов. Мы начали искать решение, как не потерять в выручке, и выкатили новый продукт — корпоративный мессенджер для B2B. 

Продукт оказался рентабельным: в 2022 году совокупная выручка ООО «Примаверы» выросла до 151 млн рублей, а прибыль — до 47 млн рублей. Это почти в полтора раза больше в сравнении с предыдущим годом.

Проблема ручного сервиса

Сейчас у нас несколько сотен клиентов — это крупные компании, у которых сотни и тысячи сотрудников в штате. 

Так как продукт развивался быстрее, чем мы предполагали, мы не успели наладить некоторые процессы, которые необходимы для комфортной работы при таком количестве клиентов. Проблема была в том, что нам приходилось отсылать сервисные письма вручную.

Переписки терялись, клиенты долго отвечали на сообщения, а мы были вынуждены отключать доступ к мессенджеру из-за отсутствия своевременной оплаты. На нас начинал литься поток негатива. 

Конечно, у нас уже тогда были баннеры в интерфейсе, которые напоминали клиентам об оплате. Но некоторые сотрудники могли их попросту не увидеть. Нужно было что-то менять.

Мы поставили перед собой несколько целей:

• Снизить количество негатива.
• Увеличить число своевременных оплат.
• Автоматизировать сервисные письма, чтобы разгрузить аккаунт-менеджеров от ручной работы.

Решение

Мы поняли, что можно автоматизировать сервисные коммуникации, разделив базу на сегменты и отправляя более точечные цепочки писем.

У «Пачки» сразу несколько тарифов со своими условиями, сроками и ограничениями. Мы разделили базу на два сегмента:

• Клиенты, которые пользуются платными тарифами. Они должны оплатить мессенджер до окончания подписки (например, раз в месяц, раз в три месяца, раз в год);
• Клиенты, которые пользуются мессенджером бесплатно. Им доступно 2000 сообщений в месяц бесплатно. Если компания превышает лимит, ее необходимо предупредить о блокировке мессенджера и предложить перейти на платный тариф.

Как выглядит алгоритм?

Мы написали шаблоны и задали 2 разных алгоритма в Unisender Go под сегменты.

В случае с бесплатным тарифом письма отправляются тогда, когда компания превышает лимит на сообщения. В них мы оповещаем о скорой блокировке мессенджера и предлагаем для продолжения его использования перейти на платный тариф.

Как выглядит цепочка писем в этом случае:

Письмо в день достижения лимита, которое оповещает о том, что лимит закончился, и для продолжения работы с мессенджером нужно оплатить подписку.

Письмо на третий день после достижения лимита, которое оповещает о включении ограничений на мессенджер.

Письмо в день активации блокировки (четвертый день после достижения лимита), которое оповещает о том, что включилась блокировка на отправку сообщений в мессенджере.

Другой алгоритм приходит в действие тогда, когда у платных пользователей заканчивается срок действия подписки.

Как выглядит цепочка писем для этого сегмента:

Письмо в день просрочки оплаты (для компаний на платном тарифе), которое оповещает об окончании оплаченного периода.

Следующие три письма из цепочки — такие же, как и в случае с бесплатным тарифом, разница только в первом письме.

В лучшем случае клиент оплачивает подписку сразу после первого письма. В худшем — до клиента доходит целых 4 письма, последнее — уже после активации блокировки.

Каких результатов удалось достичь

Благодаря автоматизации сервисных писем и использованию Unisender Gо, нам удалось:

• Увеличить количество самостоятельных оплат в 3 раза (включая продления и переход на платные тарифы). Аккаунт-менеджеры перестали тратить время на ручные письма клиентам и смогли работать с ними более опционально.
• Сократить количество просрочек и увеличить количество клиентов, которые перешли на более длительную подписку.
• Убрать негатив. Цепочка писем в email стала весомым аргументом и неоспоримым доказательством того, что мы предупредили клиента.