Активное слушание: техники и приёмы

Умение слушать — это навык, который помогает как в личной, так и в профессиональной жизни. Считается, что некоторые люди обладают этим качеством с рождения. Однако для большинства из нас способность к слушанию является компетенцией, которую нужно развивать осознанно. И это вполне возможно. Разбираемся, что такое активное слушание, чем оно полезно и как ему научиться.

Что такое активное слушание

Активное слушание — это метод общения, направленный на понимание собеседника и установку контакта. Слушающий человек полностью сосредоточен на беседе. Он старается понять слова, чувства и мотивы своего визави. При этом слушатель подтверждает внимание своим поведением. 

В активном слушании выделяют три основных аспекта: 

Когнитивный. Предполагает полное восприятие всей явной и неявной информации со стороны собеседника. 

Эмоциональный. Подразумевает сохранение включенности и присутствия в разговоре, которые достигаются при помощи управления своими эмоциональными реакциями. 

Поведенческий. Означает демонстрацию интереса к словам собеседника вербальными и невербальными средствами. 

Для практики активного слушания важно не только усваивать информацию, но и стимулировать собеседника к дальнейшему диалогу. В процессе беседы между участниками выстраиваются доверительные отношения и создаются условия для дальнейшего взаимодействия. 

Почему полезно активно слушать собеседников

Активное слушание имеет абсолютно разные сферы применения. Например, навык полезен в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Также техника часто используется в продажах, менеджменте, консультировании и психотерапии. 

В рабочих отношениях руководитель, который может выслушать, становится важным источником поддержки и повышает лояльность сотрудников. В личной жизни активное слушание помогает нравиться окружающим людям, а также эффективно выражать поддержку близким. 

Ценность активного слушания в том, что оно: 

• укрепляет доверие и взаимопонимание между участниками беседы, что способствует более открытому и честному общению; 
• снижает вероятность конфликтов, поскольку своевременное выявление недомолвок или напряжения позволяет скорректировать свою позицию или ответ; 
• повышает эффективность общения, так как при хорошем взаимопонимании решения принимаются быстрее и времени на пояснения тратится меньше; 
• создаёт более комфортную атмосферу — потому что люди больше склонны к общению с теми, кто ценит их мнение и чувства; 
• помогает выявлять истинные потребности, т.к. зачастую люди выражают свои мысли и чувства иносказательно или не до конца понимают собственные потребности. 

Активное слушание как бы приглашает другого человека открыться вам. Но делать это нужно правильно. Необходимо знать, какие техники и приёмы использовать. 

Какие техники активного слушания можно применять

Есть немало различных техник, которые помогают улучшить общение в личном и профессиональном общении. Перечислю несколько популярных стратегий. 

Уточнение. Эта техника заключается в том, чтобы показать, что вы правильно воспринимаете собеседника. В процессе беседы важно уточнять отдельные моменты. Например, можно сказать: «Я понимаю, что ты сказал вот так…». Таким образом, вы демонстрируете интерес к собеседнику и помогаете ему более точно выразить своё мнение. 

Эхо. Периодически можно в точности повторять отдельные слова и фразы собеседника. К примеру, ваш собеседник говорит: «Я чувствую себя подавленным из-за высокой нагрузки на работе». Вы можете повторить: «…из-за высокой нагрузки на работе». Этим вы демонстрируете, что действительно слушаете и стараетесь понять.

Профессиональное выгорание: в чём причины, как распознать и что делать, если выгорел на работе

Вопросы. Спрашивайте как можно больше. Задавайте наводящие вопросы и обращайте внимание на малейшие детали. Так вы помогаете собеседнику не запутаться в собственных мыслях и прояснить многие моменты.

Резюмирование. Периодически делайте выводы по услышанному. Этим вы одновременно решаете две задачи. Во-первых, так вы показываете заинтересованность и то, насколько поняли разговор. Во-вторых, даёте собеседнику возможность уточнить детали и поправить неточности.

Выражение заинтересованности. Используйте короткие словесные подтверждения, чтобы показать, что вы активно вовлечены в разговор. К примеру, в процессе беседы периодически говорите «да», «понятно», «согласен», «конечно» и подобные слова.

Эмпатия. Покажите собеседнику, что вы понимаете его чувства и переживания. Назовите эмоции, которые, по вашему мнению, испытывает собеседник. Например, «Вы, похоже, расстроены из-за этого» или «Я понимаю, что сейчас ты чувствуешь дискомфорт». Сочувствие и поддержка помогут собеседнику почувствовать себя более комфортно и уверенно. 

Обращение к контексту. Если возможно, упоминайте ранее обсужденные темы или примеры. Допустим, можно сказать «Итак, мы обсудили с вами тему…» или «Учитывая приведённый вами пример, могу сказать следующее…». Это поможет показать, что вы помните и цените разговор.

Слушание без прерывания. Дайте собеседнику высказаться полностью, прежде чем отвечать. Не перебивайте, даже если у вас есть важная информация для уточнения или вопросы. Начинайте говорить только тогда, когда визави закончил речь. Это создает атмосферу доверия и уважения.

Невербальная поддержка. Используйте язык тела, чтобы показать заинтересованность. Кивайте, поддерживайте зрительный контакт, улыбайтесь, избегайте закрытых поз. Например, наклон тела в сторону собеседника может продемонстрировать ваше внимание и вовлеченность в беседу. А подъём бровей может подчеркнуть вашу заинтересованность и желание понять собеседника.

Самое сложное в использовании техник активного слушания — это выбрать стратегию, которая наиболее подходит для конкретного разговора. Разные ситуации требуют разного подхода. В одном случае будет уместно активно задавать вопросы и уточнять детали. В другой ситуации важно просто слушать и не перебивать, давая собеседнику возможность высказаться. 

Выбор подходящей техники требует гибкости, чуткости и внимательности к настроению собеседника и цели разговора. Только через постоянную практику и анализ можно научиться понимать, когда лучше применять ту или иную технику. 

Какие приёмы помогают в активном слушании

Эффективность использования любых техник можно усилить, если сочетать их со специальными приёмами. Как правило, речь идёт о каких-то особенностях поведения или речи. 

Вот несколько полезных приёмов: 

Слушайте больше, говорите меньше. Конечно, идеальный баланс зависит и от общительности собеседника, и от степени знакомства. Но всегда давайте другим возможность высказаться. 

Делайте паузы перед своим ответом. Когда собеседник закончит говорить, то выдержите небольшую паузу. Возможно, что человек не закончил речь и может добавить какие-то аргументы или детали. 

Создавайте условия для диалога. Старайтесь завершать свои высказывания вопросами. Это побудит собеседника ответить. Разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. 

Используйте мимику в соответствии с ситуацией. Учитывайте настроение собеседника и эмоциональную составляющую разговора. К примеру, улыбайтесь при обсуждении радостной темы. Если разговор идёт о чём-то грустном, постарайтесь сделать так, чтобы сочувствие отразилось на вашем лице.

Поддерживайте зрительный контакт. Смотрите собеседнику в глаза, но не слишком долго, чтобы не показаться навязчивым. Обычно достаточно 3–5 секунд зрительного контакта. Затем можно коротко отвести взгляд и снова вернуться к собеседнику.

Делайте небольшие жесты руками. Периодически делайте лёгкие жесты ладонями вверх. Это показывает открытость и готовность воспринимать информацию. Например, во время реплики можно чуть развести руки в стороны или слегка приподнять ладони.

Регулируйте темп речи. Старайтесь говорить спокойным и мягким тоном. Это поможет собеседнику чувствовать себя комфортнее и замотивирует к открытому диалогу. В моменты, когда нужно выделить какую-то информацию, можно немного увеличить громкость или скорость речи. 

Помните, что активное слушание — это навык, который требует постоянной тренировки. Чем чаще вы будете его применять, тем лучше у вас это будет получаться. 

Упражнения для развития навыков активного слушания

Развитие навыков активного слушания требует регулярной практики. Вот несколько упражнений, которые помогут вам улучшить это умение. 

Телефон без проводов

Это упражнение нужно делать с партнёром. Сначала один человек рассказывает историю. Затем другой ее пересказывает. При этом пересказывающий старается повторить не только смысл, но и эмоции. Потом собеседники меняются ролями. 

Интервью

В этом варианте также участвуют два человека. Один человек берет интервью у другого. При этом он задаёт уточняющие вопросы, перефразируя ответы. Можно немного усложнить ситуацию. Например, разыграть конфликт, переговоры или консультацию по определённой теме. 

Испорченный телефон

Этот способ нужно практиковать в компании. Несколько человек по очереди передают друг другу сообщение, шепотом на ухо. Последний человек озвучивает полученное сообщение. Сравните исходное и конечное сообщения. Цель практики в том, чтобы максимально точно передать изначальную речь. 

Слушание окружающих

Этот индивидуальный метод помогает развить навык понимания людей, их настроения и чувств. В общественных местах, где много народу, наблюдайте за окружающими. Старайтесь понять их мысли, чувства. Обращайте внимание на жесты, мимику, интонацию. Можно наблюдать за разговорами окружающих людей. Например, применять практику можно в кафе, в парке, в общественном транспорте.

Анализ аудиозаписей

Если по роду деятельности вы часто общаетесь с людьми — проводите интервью, обсуждаете проекты, берёте комментарии — попробуйте записывать и переслушивать свои разговоры. Обращайте внимание на свою манеру общения, свои реакции и интонацию. Отмечайте моменты, которые кажутся вам не совсем удачными. Думайте, что можно улучшить, экспериментируйте с разными подходами. 

Ведение дневника

Это способ подойдёт как для развития личных навыков общения, так и деловых. Записывайте свои наблюдения о коммуникации с другими людьми. Анализируйте свои реакции и ошибки. Подмечайте удачные моменты. Представляйте, как можно было по-другому вести тот или иной разговор.

25 письменных практик для личного и профессионального развития

История в картинках

Этот метод поможет в развитии эмпатии и умении «считывать» ситуацию. Практиковать упражнение нужно, как минимум, вдвоём. Выберите какую-то картинку с сюжетом и людьми. Посмотрите и попробуйте понять, что на ней происходит. Перескажите ситуацию, опишите мысли и чувства людей. Поделитесь своей историей с другим человеком и выслушайте его версию. Для «чистоты» эксперимента можно написать истории по отдельности, а потом сравнить результаты. 

Зеркало

Этот способ можно применять как индивидуально, так и в компании. Задача — копировать как можно точнее мимику и жесты собеседника. Это помогает лучше понять его эмоциональное состояние. Можно потренироваться с напарником, поочередно копируя друг друга. Если же нет подходящего партнёра, то образцом для подражания может стать какой-то киногерой. В процессе таких «репетиций» можно найти для себя какие-либо удачные жесты или выражения. 

Для эффективного развития навыков активного слушания (как и других софт-скиллов) важно практиковаться регулярно. Применяйте разные техники и приёмы. Выполняйте упражнения. Отслеживайте и анализируйте своё поведение. Просите других людей дать вам обратную связь о ваших навыках общения.