Привет, я Дмитрий Кирьянов, основатель и гендиректор brobrolab — авторизованного сервисного центра компании Apple в Москве.
Расскажу, как в переломный для компании момент мы обратились за помощью к своим клиентам и что из этого вышло. А ещё о том, как специалистам техподдержки Unisender удалось превратить недовольного меня в лояльного клиента сервиса рассылок.
У brobrolab уже полтора года трудный период, связанный с тем, что компания Apple напрямую из России не ушла, но список официальной импортированной техники, по сути, закончился в феврале 2022 года, а нового ничего нет и не предвидится. Ситуация обострилась в сентябре-октябре прошлого года — мобилизация и отток части целевой аудитории и сотрудников. А март 2023 и вовсе стал для нас критическим.
Сейчас компания диверсифицируется, перестраивается и пытается дать своим клиентам какое-то решение в формате yes we can — отвечать на каждый вопрос и продолжать помогать с ремонтом. Мы апологеты авторизованного сервиса и техники Apple и считаем тех, кто пользуется iPhone или Macbook своими бро, предпочитающими не страдать и не мучиться с техническими тонкостями и настройками. Гедонистами, которые выбирают наслаждение и творчество. Хотим окружить своих бро заботой и удовлетворять любой запрос.
Мы в brobrolab решили, что сложившаяся ситуация — звездный пинок, а не начало конца. И разработали амбициозный и долгоиграющий план, чтобы и дальше помогать своим клиентам наслаждаться техникой Apple, а не думать, где и как её купить, как обслужить, настроить и вот это вот всё.
Итак, в марте 2023 года мы узнали, что 8 и 9 пакеты санкций до нас добрались раньше, чем ожидалось. Заказывать запчасти для Mac резко стало нельзя. При этом все клиенты сервиса делятся так:
В структуре доходов техника Mac составляет 55%, которые выключают одним махом. И это — прямая угроза бизнесу. Что делать дальше непонятно, но мысль о закрытии угнетала. Тем более что к кризису brobrolab уже готовился: в феврале мы открыли свой первый магазин, а до этого наладили крутой авторизованный ремонт айфонов на выезде.
А ещё ребята в brobrolab — неисправимые оптимисты и здорово заряженные. Решили побороться. Пришла идея запустить кампанию по поддержке донатами — попросить помощи и заодно проверить, нужен вообще brobrolab клиентам или нет.
Сначала прикинули свои активы. Весьма неплохо, ведь ожидать донаты на ровном месте было бы странно:
Затем придумали пакеты помощи и обратную связь по ним, чтобы показать заинтересованность и выразить благодарность:
Дальше нужно всё организовать технически. Сделали самый простой сайт на WordPress, собрали страницу «бробролабик, живи!», создали примитивную форму оплаты от Тинькофф.
Теперь письма. Раньше для маркетинговых целей использовали сервис рассылок SendPulse, но сейчас этот вариант не подходит — компания украинская, есть сложности с оплатой. Срочно нужна замена, и по рекомендации коллег мы выбрали Unisender.
Сделали шаблон письма со ссылками на ролик-обращение в YouTube и оплату. Проанонсировали в своём телеграм-канале и разослали всем 36 000 клиентам:
После первого письма было ещё одно, с первыми результатами сборов и анонсом программы сервиса одного окна «Как наслаждаться техникой Apple»:
Программа помощи получила резонанс: информация просочилась в СМИ, brobrolab упоминали РБК, Известия и другие, правда, в контексте закрывающихся в России сервисов.
А сами письма люди пересылали и делились скриншотами в соцсетях. Так что получился вполне себе пиар.
Главное, что дала эта программа — увидели, что у нас есть полторы тысячи не просто лояльных клиентов, а готовых поддержать brobrolab рублём. То есть люди скинулись примерно по 1300₽ и показали, что верят в brobrolab и хотят пользоваться сервисом дальше.
Рассылку запускали трижды: сначала в марте пришло полтора миллиона, потом ещё 100 тысяч в апреле и ещё немного в мае. То есть в общей сложности с помощью Unisender brobrolab собрал 1,8 млн пожертвований от своих клиентов на то, чтобы компания продолжала работать.
А когда отчитались о результатах и выпустили презентацию в YouTube про «Наслаждайтесь Apple» собрали ещё 300 тысяч.
В апреле и мае отправляли персональные видео-благодарности клиентам, которые перечисляли фиксированные суммы. Для этого тоже использовали Unisender. Выложили видео в Яндекс.Диск, а уникальную ссылку для просмотра подставляли каждому клиенту свою.
Для того, чтобы компания продержалась, на самом деле нужно 6 миллионов. А для качественной перестройки — больше 88. Но и эти 2 миллиона — умопомрачительный и важный показатель для бутикового brobrolab.
Именно это видео про сервис одного окна «Наслаждайтесь Apple» в сокращенном виде сейчас показываем инвесторам, чтобы привлечь дополнительный капитал на перспективу:
И сама программа краудфандинга продолжается, но уже без активного продвижения.
Так как весь brobrolab про высокий уровень сервиса, понятно, что обойти вниманием эту ситуацию я не мог. Однажды мне как новому пользователю позвонил менеджер техподдержки Unisender, чтобы получить обратную связь.
Руководитель направления бизнес-консалтинга в технической поддержке Unisender
Мы собираем обратную связь пользователей Unisender — это обычная практика. Заодно отвечаем на вопросы, помогаем быстрее разобраться и делимся фишками.
Не обходится и без критики. Именно так началась работа с brobrolab: менеджер Артем позвонил руководителю и получил фидбэк, что называется, от души.
Артему я сразу выдал всё, что думал. В основном про конструктор рассылки, в котором нет версионности, нет отмены предыдущего действия, другие UX и UI неочевидности.
И о нём самом, потому что на онлайн-встречу менеджер немного опоздал. Ну а я не постеснялся это подчеркнуть.
То есть наше общение началось с конкретного такого негатива. Но я удивился, насколько круто Артем это воспринял. Не в штыки, не с пустыми оправданиями, а спокойно, как возможность разобраться и улучшиться. Мы вышли на нормальный диалог, и с тех пор мне захотелось не просто пользоваться сервисом, а пользоваться с удовольствием.
Brobrolab помимо привычного авторизованного сервиса продает новую технику Apple. Ещё выкупаем устройства, устраняем неисправности и продаем как уже проверенное специалистами и временем. То есть в бробросторе можно купить технику без всяких сомнений в оригинальности и качестве.
Дальше в планах — продавать страховые контракты, сильнее подружиться с B2B и не только.
Исторически мы уведомляем своих клиентов о готовности техники по email, а не в мессенджерах или sms. Это может быть олдскул, но когда забирают телефон и остаёшься с кнопочным — почту всё же можно где-то проверить. Чтобы письма не попадали в спам, использовали Mailgun для таких технических уведомлений, но в начале августа сервис перестал работать в России. Теперь такие рассылки делаем с помощью Unisender Go, на который переехали с Mailgun за 1 день, всего пара измененных строк в коде. При этом Unisender Go оказался дешевле.
В планах использовать инструменты Unisender активнее, чтобы догонять клиентов, оповещать о новостях и в целом поддерживать отношения. Кроме регулярных рассылок планируем обучающие — хотим учить клиентов круто пользоваться техникой, наслаждаться ее использованием и применять фишки Apple по полной.
Когда увидите через пару лет, как Тим Кук покупает уникальный подход brobrolab — вспомните эту историю🙂 Сделаем клиентский сервис по-настоящему кайфовым!
Отправляйте красивые письма, делитесь классным контентом, привлекайте больше платящих клиентов. До 1 500 писем бесплатно.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
